一：寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念

寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)將寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所能涉及的所有資源和生產(chǎn)要素，包括人、財(cái)、物、品牌及知識(shí)產(chǎn)權(quán)等有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)，都作為可以經(jīng)營(yíng)的資源，通過(guò)對(duì)這些資源的綜合運(yùn)營(yíng)利用，獲得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)是相輔相成的，服務(wù)是其基本職責(zé)，經(jīng)營(yíng)是其生存發(fā)展的基礎(chǔ)，管理是確保經(jīng)營(yíng)和服務(wù)正常運(yùn)行的樞紐。三位一體，三者并重，缺一不可。

二：寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特征

1．經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的特殊性

寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)服務(wù)的項(xiàng)目要滿足不同消費(fèi)水平、不同消費(fèi)內(nèi)容客戶群體需求的多樣性。

2．經(jīng)營(yíng)管理的特殊性

寫(xiě)字樓客戶群體與其他類(lèi)型物業(yè)的客戶群體服務(wù)需求相比有其自身的特征，體現(xiàn)在工作和生活兩個(gè)方面。工作方面如商務(wù)中心、信息港、會(huì)議室、洽談室、郵件快遞等；生活方面如送餐、小商店、洗衣、停車(chē)、健身娛樂(lè)等。

3．經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)模性

在一個(gè)寫(xiě)字樓項(xiàng)目，客戶群體服務(wù)需求雖然多種多樣，但是，每一單體經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目不易形成規(guī)模，自然難以盈利。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目必須有一定的規(guī)模。規(guī)模性應(yīng)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)估衡量一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目可否開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)之一，也是其增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

4．經(jīng)營(yíng)管理的不確定性

寫(xiě)字樓客戶群體以辦公為主，這就決定了其服務(wù)需求的局域性。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容亦會(huì)隨著客戶需求的變化而變化，具有不確定性。

三：寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念

（一）物業(yè)管理服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是皮與毛的關(guān)系，只有提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，才有物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容、項(xiàng)目和空間等。

（二）滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)的核心

物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有提供全方位的綜合服務(wù)，合理配置不同商品服務(wù)的結(jié)構(gòu)，才能滿足不同客戶的需求。

（三）遵守規(guī)則是經(jīng)營(yíng)的保障

在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的規(guī)則主要包含有國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、市場(chǎng)規(guī)律和企業(yè)管理規(guī)范等。

（四）追求利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)

在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，獲取利潤(rùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本目的。利潤(rùn)是保障物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的必需條件。

知識(shí)點(diǎn)四：寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資源

寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的資源較豐富，主要以商務(wù)辦公客戶群體為主，具有一定的特性。一般有以下幾個(gè)方面：

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源

寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有設(shè)施設(shè)備、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)資源的一部分。共用部位及共用設(shè)施設(shè)備屬于物業(yè)資源；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自有設(shè)施設(shè)備及各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才則屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源。

（二）管理技術(shù)資源

既可將其獨(dú)立出售獲利，又可以供其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目借鑒，作為顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

（三）信息類(lèi)資源

例如業(yè)主各種需求、房屋求租及出租等信息。這些信息是物業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要條件之一，也可以作為經(jīng)營(yíng)資源加以利用。

（四）品牌資源

良好的品牌意味著強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和較好的收益。

（五）社會(huì)關(guān)系類(lèi)資源

對(duì)社會(huì)關(guān)系進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖崂?、整合，將有效地促進(jìn)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的順利發(fā)展，既可獲取社會(huì)資源又能保證經(jīng)濟(jì)效益。

五：寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分類(lèi)

（一）按經(jīng)營(yíng)模式分類(lèi)

1．自主經(jīng)營(yíng)型

自主經(jīng)營(yíng)型是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行組建經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，自負(fù)盈虧。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是所提供的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容具有一定的針對(duì)性，比較能夠切合實(shí)際地滿足業(yè)主期望客戶需求，便于保證服務(wù)質(zhì)量；不用受制于專(zhuān)業(yè)公司，也能節(jié)約必須用于支付專(zhuān)業(yè)公司的酬金或利潤(rùn)。缺點(diǎn)是自己的隊(duì)伍可能水平不夠，管理效果差、成本高；需要自行辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等相應(yīng)經(jīng)營(yíng)手續(xù)；需要投入一定前期資金，承擔(dān)全部經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)行成本費(fèi)用；可能會(huì)出現(xiàn)人不敷出等情況，具有較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這種模式要求企業(yè)有較強(qiáng)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備有足夠的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才。

2．聯(lián)合經(jīng)營(yíng)型

聯(lián)合經(jīng)營(yíng)型是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)共同經(jīng)營(yíng)管理為客戶所提供的服務(wù)項(xiàng)目，運(yùn)行成本、利潤(rùn)的分配雙方協(xié)商決定。經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)由雙方共同組建或由專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨(dú)成立，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供消費(fèi)群體平臺(tái)、招攬維系客戶、收集客戶服務(wù)需求信息，專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)則提供經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所涉及的技術(shù)操作、管理等內(nèi)容。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是不用自行辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等相應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)；可以充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)各自具有的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)；降低經(jīng)營(yíng)成本，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)共同承擔(dān)等。缺點(diǎn)是兩個(gè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)需要磨合，不同的企業(yè)，文化不同，工作習(xí)慣要求不同，員工間溝通協(xié)調(diào)渠道可能不暢，容易出現(xiàn)利益紛爭(zhēng)；責(zé)任不明的情況，不利于保證服務(wù)質(zhì)量，不利于充分滿足客戶的服務(wù)需求等。

3．委托經(jīng)營(yíng)型

委托經(jīng)營(yíng)型是物業(yè)服務(wù)企業(yè)將經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目委托給專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，并向其收取一定的傭金。物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，運(yùn)行成本的控制、利潤(rùn)點(diǎn)的確定由專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)決定。經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)由專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨(dú)組建，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助提供客戶服務(wù)需求信息，為專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)盡量提供便利條件，專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)全面負(fù)責(zé)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理。這種模式的優(yōu)點(diǎn)除不用自行辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等相應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)外，委托方可以專(zhuān)注于主營(yíng)業(yè)務(wù)，廣泛選擇社會(huì)上優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)任務(wù)，充分發(fā)揮社會(huì)專(zhuān)業(yè)分工的優(yōu)勢(shì)，權(quán)責(zé)分明，適用范圍大、效率高，風(fēng)險(xiǎn)主要由專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)，監(jiān)管也相對(duì)容易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入相對(duì)穩(wěn)定，專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)積極性更高等。缺點(diǎn)是需要為專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理另行支付費(fèi)用。另外，委托方可能受制于專(zhuān)業(yè)公司的信息封鎖，不利于及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，難以明了項(xiàng)目運(yùn)作的真實(shí)成本和情況，無(wú)法保證所提供服務(wù)的針對(duì)性，合同到期后更換專(zhuān)業(yè)公司容易出現(xiàn)交接問(wèn)題，還會(huì)影響經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理服務(wù)的相互促進(jìn)作用，不利于全面保證服務(wù)質(zhì)量等。

（二）按資源屬性分類(lèi)

1．物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)

物業(yè)資源是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各類(lèi)房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)及其所屬內(nèi)容只要可供經(jīng)營(yíng)，都是物業(yè)經(jīng)營(yíng)資源。寫(xiě)字樓大部分物業(yè)資源的所有權(quán)屬于業(yè)主所有，在經(jīng)營(yíng)利益分配時(shí)應(yīng)協(xié)商簽約。

2．業(yè)主及客戶資源經(jīng)營(yíng)

業(yè)主及客戶本身也是物業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要資源，其表現(xiàn)形式為業(yè)主有房屋租賃、餐飲、文化休閑等各種服務(wù)需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以針對(duì)這些需求開(kāi)辟各種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，從中獲益。

3．物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源經(jīng)營(yíng)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資源主要是指財(cái)產(chǎn)、人員、物資、組織、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、信息、品牌、商標(biāo)、專(zhuān)利等，通過(guò)對(duì)其經(jīng)營(yíng)可以為企業(yè)創(chuàng)造一定的價(jià)值。

4．物業(yè)管理文化資源經(jīng)營(yíng)

在物業(yè)管理行業(yè)中蘊(yùn)含著大量與文化有關(guān)的資源，特別是在寫(xiě)字樓的物業(yè)管理活動(dòng)中。

5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本經(jīng)營(yíng)

物業(yè)管理資本經(jīng)營(yíng)是指將資本投入到可以獲得更多收益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，以及對(duì)企業(yè)資本進(jìn)行合理的整合、控制和理財(cái)。

（三）按經(jīng)營(yíng)內(nèi)容分類(lèi)

1．商務(wù)類(lèi)

如代辦傳真打字復(fù)印、收發(fā)郵件、會(huì)議室租用、文件翻譯、辦公設(shè)備租用等。

2．餐飲類(lèi)

如開(kāi)辦餐廳、食堂、送餐、咖啡廳、酒吧、茶館、茶餐廳等。

3．生活類(lèi)

如家政服務(wù)、家電維修、設(shè)備安裝、美容美發(fā)、裁剪制衣、洗滌服裝等。

4．交通類(lèi)

如開(kāi)設(shè)飛機(jī)、火車(chē)、輪船、汽車(chē)等票務(wù)代理點(diǎn)；提供租車(chē)服務(wù)，既可出租汽車(chē)，也可出租自行車(chē)；還有洗車(chē)、汽車(chē)打蠟、代泊、代驗(yàn)、代保養(yǎng)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

5．文體休閑類(lèi)

文體休閑類(lèi)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容是以寫(xiě)字樓客戶的文化、休閑、健身、娛樂(lè)等服務(wù)需求為導(dǎo)引所展開(kāi)的服務(wù)活動(dòng)，如閱覽室、圖書(shū)館、小電影室、各種演唱比賽、歌舞表演、戲劇表演、電影欣賞等。

6．衛(wèi)生健康類(lèi)

如可以設(shè)立醫(yī)務(wù)室、衛(wèi)生室或衛(wèi)生站，提供簡(jiǎn)單護(hù)理和救助；開(kāi)辦心理咨詢所，緩解客戶心理壓力；開(kāi)設(shè)藥店，可設(shè)立大型醫(yī)藥公司的連鎖代銷(xiāo)點(diǎn)。

7．教育類(lèi)

如開(kāi)辦各類(lèi)文化、藝術(shù)培訓(xùn)班、職業(yè)技能培訓(xùn)班、專(zhuān)業(yè)講座班等。一般選擇與專(zhuān)業(yè)教育機(jī)構(gòu)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。

8．顧問(wèn)咨詢類(lèi)

如大理石保養(yǎng)、房屋接收的注意事項(xiàng)、先進(jìn)的安全防護(hù)設(shè)施、有限空間布置與管理等。