關(guān)于“七日無理由退貨”，需要注意什么？
——國家工商總局消保局巡視員黃建華如是說

問：新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》出臺(tái)以來，工商總局連續(xù)出臺(tái)了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章制度，比如《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》等，現(xiàn)在又出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，是出于哪方面考慮？

答：大家知道，新消法第25條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購買商品七日五理由退貨制度，這項(xiàng)制度應(yīng)該說是針對網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)，為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而制定的。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者在商品交易完成之前，是無法看到商品實(shí)物的，只有依據(jù)經(jīng)營者在網(wǎng)上提供的視頻、圖片、文字說明等信息了解商品的有關(guān)情況，進(jìn)而作出了購買決定。盡管網(wǎng)絡(luò)購物給消費(fèi)者帶來購物上的便利和價(jià)格上的實(shí)惠，但是，不足之處是缺乏對商品的現(xiàn)場體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)購物作為一種遠(yuǎn)程購物方式，與現(xiàn)場購物方式不同之處在于，消費(fèi)者在商場、超市購買商品之前可以挑、選，有的還可以試穿、試戴，而網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費(fèi)者往往是在收到商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)物雖無質(zhì)量問題，但是，和他從網(wǎng)上原來獲得的信息比較起來，對于商品的手感、質(zhì)感、顏色、大小都會(huì)有一些差異。為了彌補(bǔ)這種差異，國外設(shè)計(jì)了一種制度叫無理由退貨或者叫無因退貨，即消費(fèi)者退貨無需說明理由這樣一種制度。這種退貨是有期限的，這個(gè)期限就叫“冷靜期”。新消法修訂的時(shí)候，就采用了這樣一種制度，并規(guī)定無理由退貨期限為七日之內(nèi)，當(dāng)然國外也有規(guī)定14天的。如果消費(fèi)者從行使權(quán)利的角度來講，可以被稱為反悔權(quán)或者是無理由退貨權(quán)。它的實(shí)質(zhì)是賦予了消費(fèi)者在合同締約之后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期內(nèi)享有單方面解除合同的權(quán)利。

    新消法同時(shí)規(guī)定，為了防止無理由退貨權(quán)的濫用，特別是防止惡意退貨，保護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，新消法對于一些不適應(yīng)退貨的商品進(jìn)行了一些限制，并對無理由退貨的條件作了原則性的規(guī)定。應(yīng)當(dāng)說，新《消法》網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨制度實(shí)施后，加大了消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，對于進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者義務(wù)，起到了積極作用。但是，由于新《消法》對這項(xiàng)制度的規(guī)定比較原則，在實(shí)施過程中，又出現(xiàn)了一些新的情況、新的問題，因此有必要進(jìn)一步細(xì)化。

問：現(xiàn)在都提倡“開門立法”，請問工商總局在制定《暫行辦法》過程中是如何體現(xiàn)'開門立法'要求的？ 

答：在《暫行辦法》起草過程中，我們堅(jiān)持開門立法、民主立法，多次主動(dòng)公開征求社會(huì)各界意見，凝聚社會(huì)共識(shí)的'最大公約數(shù)'。最初，《暫行辦法》考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺(tái)，并于2016年2月4日-3月5日期間通過總局政府網(wǎng)站面向社會(huì)公開征求意見。同時(shí)征求了國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、質(zhì)檢總局、食藥總局等部門意見。3月3日召開座談會(huì)，聽取了部分電商企業(yè)代表意見。隨后，對各方面反饋的合理意見建議予以積極吸收，在發(fā)文形式上調(diào)整為總局規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施規(guī)則》。5月27日，總局會(huì)同中消協(xié)在浙江杭州召開座談會(huì)，聽取了部分省市工商（市場監(jiān)管）部門、消協(xié)組織以及電商企業(yè)的意見和建議，并進(jìn)行修改完善。根據(jù)2016年8月29日總局局務(wù)會(huì)的要求，為進(jìn)一步加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，強(qiáng)化經(jīng)營者的責(zé)任，我們將《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施規(guī)則》修改完善為總局規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并于2016年9月27日-10月11日通過中國政府法制信息網(wǎng)和總局政府網(wǎng)站面向社會(huì)公開征求意見。期間，又分別征求了全國人大法工委和國務(wù)院法制辦意見，并在此基礎(chǔ)上修改完善。2017年1月3日總局局務(wù)會(huì)通過了目前的《暫行辦法》。 [14:22]

問：那么在《暫行辦法》向社會(huì)多次公開征求意見過程中，社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)都有哪些？

答：《暫行辦法》的起草過程引起了社會(huì)各界高度關(guān)注，在多次征求社會(huì)公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要有這么幾個(gè)：一是關(guān)于《消法》第二十五條規(guī)定細(xì)化的形式?！稌盒修k法》最初曾經(jīng)考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺(tái)，但社會(huì)各界多數(shù)意見認(rèn)為出臺(tái)非強(qiáng)制性的“指引”缺乏權(quán)威性；不少電商企業(yè)代表也希望出臺(tái)一個(gè)有約束力的文件，使網(wǎng)絡(luò)交易各方有所遵循。為此，我們經(jīng)認(rèn)真研究，將“指引”上升為部門規(guī)章。二是關(guān)于無理由退貨的適用范圍。綜合考慮電商企業(yè)代表意見和廣大消費(fèi)者意見，《暫行辦法》在《消法》基礎(chǔ)上列舉了三類根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購買時(shí)確認(rèn)可以不適用無理由退貨的商品，便于經(jīng)營者對某些確實(shí)不宜退貨的特殊商品進(jìn)行事先明確排除。三是關(guān)于退回商品的完好標(biāo)準(zhǔn)?！断ā芬?guī)定了無理由退貨的一個(gè)必要條件，就是退回商品應(yīng)當(dāng)完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點(diǎn)?！掇k法》在充分論證和慎重研究后，規(guī)定了商品完好的一般性標(biāo)準(zhǔn)和三大類商品'不完好'的判定標(biāo)準(zhǔn)。四是關(guān)于無理由退貨的程序。《消法》賦予了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購買商品無理由退貨的權(quán)利，但是很多消費(fèi)者不知道該項(xiàng)權(quán)利的具體程序，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《暫行辦法》中全面細(xì)化了無理由退貨制度的具體流程。五是關(guān)于無理由退貨與因產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨的區(qū)別適用。相當(dāng)一部分消費(fèi)者將《消法》第二十五條規(guī)定的'無理由退貨'和第二十四條規(guī)定的因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的“有理由退貨”相混淆。對此，在《暫行辦法》附則的第三十六條強(qiáng)調(diào)了因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求引發(fā)退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續(xù)加大宣傳力度，引導(dǎo)消費(fèi)者更好地維權(quán)。

問：您提到人們都很關(guān)心哪些商品可以不適用無理由退貨，請問《暫行辦法》對此有哪些新規(guī)定？

答：不適用無理由退貨的范圍是大家非常關(guān)心的問題，也是《暫行辦法》規(guī)范的核心之處。新《消法》規(guī)定了商品網(wǎng)絡(luò)購物不適用無理由退貨“4+1”情形，即：1、消費(fèi)者定作的商品；這個(gè)應(yīng)該比較好理解，就叫私人定制的產(chǎn)品是不能退貨的。2、鮮活易腐的商品；比如說一些水果、一些生鮮的海產(chǎn)品，再退回去可能死亡或者腐爛，就不宜退貨。3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是因?yàn)樗梢詿o限的復(fù)制。如果他買來拆封了，復(fù)制以后分送給大家，商家自己的產(chǎn)品就賣不出去了，對于商家也是不公平的。4、交付的報(bào)紙、期刊，這類產(chǎn)品的時(shí)效性比較強(qiáng)，大家都看當(dāng)天報(bào)紙，過期了的報(bào)紙只能賣廢品，七天之后再退回去，對于商家也不公平。除了《消法》25條明確規(guī)定的四類以外，另外還規(guī)定了兜底性條款，即“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。但實(shí)踐中，一些經(jīng)營者擅自對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行擴(kuò)大解釋，一度架空了新《消法》有關(guān)無理由退貨的規(guī)定，引發(fā)了不少消費(fèi)爭議。

    為此，《暫行辦法》依據(jù)“商品性質(zhì)”，在綜合考慮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易公平的前提下，補(bǔ)充了以下三類經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)可以不適用無理由退貨的商品，即：1、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；2、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；3、銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。這樣規(guī)定下來，網(wǎng)絡(luò)購買商品不適用無理由退貨的范圍就界定為“4+3”的情形。

    需要說明的是，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定不適用無理由退貨的范圍。所以，《暫行辦法》采取概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際，增強(qiáng)實(shí)踐中可操作性。

問：如何理解“拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)改變”的商品？

答：為了保證商品的使（食）用安全或是保持商品的原有品質(zhì)，從生產(chǎn)加工到上市銷售過程中，對許多商品都采取了一次性密封包裝甚至是采用了真空包裝，如對食品、保健品、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品類的商品就是這樣的方法。如果這些商品的一次性密封包裝被拆封了一段時(shí)間，很容易造成使（食）用的不安全或是原有品質(zhì)的下降，因此，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，就不適用無理由退貨的規(guī)定了。

問：如何理解“一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品”？

答：現(xiàn)實(shí)生活中，例如一些手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的廠商設(shè)置了激活功能并采取個(gè)人信息注冊的方式，來確認(rèn)售后使用者的唯一性，以防止假貨、山寨貨冒充正品來退貨，保護(hù)自身的合法權(quán)益。又如數(shù)碼相機(jī)這類的商品，其拍攝快門的壽命是有使用次數(shù)限制的，如果買來后在7天之內(nèi)過度拍攝會(huì)造成其使用價(jià)值大幅貶損，然后再退貨則對經(jīng)營者很不公平。

    同時(shí)，電子數(shù)碼類商品一經(jīng)使用便會(huì)產(chǎn)生個(gè)人數(shù)據(jù)留存等使用記錄痕跡，會(huì)直接引發(fā)后來的消費(fèi)者對商品新舊的質(zhì)疑，影響了經(jīng)營者的再次銷售，只能自行承擔(dān)二手商品價(jià)值貶損和滯銷的經(jīng)濟(jì)損失。因此，為了防止對后來的消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害，也為了保護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品不適用無理由退貨的規(guī)定。

問：如何理解“臨近保質(zhì)期的商品”、“有瑕疵的商品”？

答：許多商品都有安全的使（食）用有效期限。無論是網(wǎng)店還實(shí)體店對于這類商品，在安全使（食）用的有效期限到來之前，通常采取打折降價(jià)等措施吸引消費(fèi)者購買。但由于網(wǎng)絡(luò)購買商品方式的特點(diǎn)，從消費(fèi)者收到商品再退貨，在途運(yùn)輸需要花費(fèi)一定的時(shí)間，可能會(huì)把本已臨近的安全使（食）用期限耗費(fèi)完了，變成了過期的商品。因此，為了防止社會(huì)財(cái)富的浪費(fèi)，經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)的'臨近保質(zhì)期的商品'，就不適用無理由退貨了。

    根據(jù)《消法》第二十三條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。也就是說，有瑕疵的商品應(yīng)是存在一些外觀破損、部分性能缺失的問題的產(chǎn)品，但這些瑕疵并不影響產(chǎn)品正常使用，并且這些產(chǎn)品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。因?yàn)橐坏┐嬖谖＜叭松碡?cái)產(chǎn)安全的問題，就違反法律強(qiáng)制性規(guī)定，那依法就不得銷售。例如，在售的汽車表面漆如果在出廠運(yùn)輸過程中被剮蹭了一下，外觀有些不美觀，但不影響正常駕駛；如果是汽車的剎車系統(tǒng)或者發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)存在問題，開車上路就存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，就屬禁止銷售的商品。鑒于，現(xiàn)實(shí)生活中商品瑕疵的程度外觀破損大小、部分性能缺失多少等不易被量化，為了避免買賣雙方在退貨過程中對于商品瑕疵的外觀破損程度、部分性能缺失大小認(rèn)可的不一致而引起的不必要的糾紛，經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)的'有瑕疵的商品'，就不適用無理由退貨了。

問： 網(wǎng)友注意到《辦法》規(guī)定的這三類不適用無理由退貨的商品都需要“經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)”，請問怎樣算確認(rèn)？

答：根據(jù)商品性質(zhì)不適用無理由退貨的，應(yīng)“經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)”，這是《消法》的明確要求?，F(xiàn)實(shí)中，部分網(wǎng)購平臺(tái)在有關(guān)“七日無理由退貨”商品范圍的信息披露或者信息標(biāo)注方面十分不到位：在商品類別或者在具體商品上，有些進(jìn)行了標(biāo)注，有些則無標(biāo)注，導(dǎo)致消費(fèi)者選購時(shí)產(chǎn)生混淆；有些電商則以網(wǎng)站公告等方式將大量的一般性質(zhì)的商品統(tǒng)統(tǒng)列入“不宜退貨”的范圍，但并沒有對“根據(jù)商品性質(zhì)”不適宜退貨的原因進(jìn)行必要說明；對于已標(biāo)注不適用無理由退貨的商品，有些網(wǎng)購平臺(tái)在消費(fèi)者從下單到付款結(jié)束進(jìn)入配送環(huán)節(jié)的程序中，缺乏“一對一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。這些對新《消法》執(zhí)行不到位的問題損害了消費(fèi)者權(quán)益，導(dǎo)致大量消費(fèi)糾紛產(chǎn)生。因此，《暫行辦法》再次突出了'消費(fèi)者購買商品時(shí)確認(rèn)'的重要性和必要性，第二十條專門規(guī)定“符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨”。

    對此，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者需注意：一是要通過設(shè)置專門的提示確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)，即在消費(fèi)者購買時(shí)作出“一對一”的提示，明確某件具體商品屬于根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的范圍，在明示不適用無理由退貨后消費(fèi)者仍然點(diǎn)擊購買的，可以視為“經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)”。二是如果僅僅在網(wǎng)頁上發(fā)布不適用無理由退貨的聲明，未在消費(fèi)者購買的必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序并未作出“一對一”提示的，即使消費(fèi)者點(diǎn)擊購買，不構(gòu)成“確認(rèn)”，也不能排除消費(fèi)者行使無理由退貨的權(quán)利。

問：消費(fèi)者和經(jīng)營者對退回商品是否完好也經(jīng)常發(fā)生爭議，請問《辦法》是如何界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)的？

答：《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的標(biāo)準(zhǔn)未加以明確?，F(xiàn)實(shí)中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封查驗(yàn)，這一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利；也有的消費(fèi)者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經(jīng)營者帶來了困擾。

    為此，《暫行辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)等齊全；并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時(shí)，《暫行辦法》規(guī)定對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。同時(shí)，進(jìn)一步根據(jù)不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：1、食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2、電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；3、服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或商品受污、受損的。這部分內(nèi)容充分吸收了來自質(zhì)檢總局等部門以及電子商務(wù)行業(yè)的意見和建議。

問：很多網(wǎng)友網(wǎng)上買東西都希望打開包裝檢查確認(rèn)，又擔(dān)心影響無理由退貨，這個(gè)“度”究竟應(yīng)該怎么把握？

答：網(wǎng)購商品是否可以拆封、調(diào)試，需要區(qū)分以下兩類情形：一類是對于商品拆封、調(diào)試后能夠復(fù)原的商品，即可以拆封、調(diào)試。一般包括：辦公設(shè)備、文化用品、生活電器、家具、服裝、鞋類、書籍等。另一類是對于拆封、調(diào)試會(huì)影響商品價(jià)值或二次銷售的商品，原則上不能拆封、調(diào)試。具體參見《暫行辦法》第七條規(guī)定，其中，包括拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品，如食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品等；也包括一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品，如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、電腦等智能電子設(shè)備等。

    再具體而言，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，并非沒有邊界，也不是隨意任性的。網(wǎng)絡(luò)購物的查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)與現(xiàn)場購物通常掌握的“度”相一致。比如在實(shí)體超市中購買化妝品，超市一般不會(huì)允許消費(fèi)者對化妝品內(nèi)包裝塑膜拆封后試用，這種防止商品品質(zhì)改變的合理措施，不會(huì)被視為侵害消費(fèi)者權(quán)益。調(diào)試是否合理也是如此，消費(fèi)者為了解商品品質(zhì)、功能，不對商品使用價(jià)值構(gòu)成減損的正當(dāng)?shù)?、善意的調(diào)試，都應(yīng)該被允許，即調(diào)試應(yīng)以不影響商品的完好度為準(zhǔn)，否則不適用七日無理由退貨制度。具體完好標(biāo)準(zhǔn)《暫行辦法》已有規(guī)定。

問：請問消費(fèi)者進(jìn)行無理由退貨的具體流程是什么？

答：《消法》第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款；而未就消費(fèi)者和經(jīng)營者之間解除商品購買合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計(jì)算方法、經(jīng)營者返還消費(fèi)者商品價(jià)款的形式等具體程序問題進(jìn)行明確?，F(xiàn)實(shí)中，確實(shí)有些消費(fèi)者不清楚無理由退貨的具體流程。

    為此，我們在《暫行辦法》中明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易各方主體的規(guī)定動(dòng)作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和延誤責(zé)任。具體流程分為四步：1、選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知；七日期間自簽收的次日開始起算；2、網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；3、消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證；4、網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。整個(gè)流程一目了然，進(jìn)一步保障了行使無理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費(fèi)者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。

問：很多網(wǎng)友在問，退回商品的運(yùn)費(fèi)由誰負(fù)擔(dān)？

答：商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定，即交易雙方如果沒有特別約定該商品的退貨郵費(fèi)由經(jīng)營者承擔(dān)，則退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。

這里需要指出的是，現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)商品交易中，經(jīng)營者常常以消費(fèi)者參加滿足一定條件免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，即用“包郵”來吸引消費(fèi)者多購買商品。這里的“包郵”應(yīng)為商品從經(jīng)營者郵寄至消費(fèi)者的運(yùn)費(fèi)，但退貨后已不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。

問： 現(xiàn)在很多電商平臺(tái)經(jīng)常有套餐、滿減等促銷活動(dòng)，如何理解《辦法》規(guī)定的“套裝或滿減優(yōu)惠活動(dòng)中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時(shí)各商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)”？ 

答：套裝或滿減優(yōu)惠活動(dòng)中的部分商品，很多情形是經(jīng)營者為了促銷，將多種商品作為一個(gè)集合體整體出售，同時(shí)賦予消費(fèi)者一些優(yōu)惠。如果消費(fèi)者對其中的某件商品進(jìn)行了無理由退貨，則經(jīng)過拆分的禮包、套裝對于經(jīng)營者來說就失去了促銷的意義，導(dǎo)致消費(fèi)者不能再享受銷售者提供的優(yōu)惠。此時(shí)，對套裝內(nèi)的商品應(yīng)按照獨(dú)立的單個(gè)商品價(jià)格計(jì)算，作為消費(fèi)者應(yīng)支付的套裝整體價(jià)款。消費(fèi)者應(yīng)支付的金額（支付的套裝整體價(jià)款-退貨商品的單價(jià)+未退貨商品單價(jià)）大于已支付的套裝整體價(jià)款的，消費(fèi)者應(yīng)補(bǔ)交價(jià)款；消費(fèi)者應(yīng)支付的金額（支付的套裝整體價(jià)款-退貨商品的單價(jià)+未退貨商品單價(jià)）小于已支付的套裝整體價(jià)款的，經(jīng)營者應(yīng)退還多出的金額。

問： 在網(wǎng)店、第三方平臺(tái)履行無理由退貨義務(wù)方面，請問《辦法》有哪些具體規(guī)定？ 

答：除了《消法》規(guī)定的經(jīng)營者一般義務(wù)外，《暫行辦法》細(xì)化和強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行無理由退貨義務(wù)的規(guī)定。具體有以下幾方面：

    一是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對于《暫行辦法》第六條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注。符合《暫行辦法》第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。

    二是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)與其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

    三是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺(tái)七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺(tái)上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。

    四是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取制止措施，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報(bào)告，必要時(shí)可以停止對其提供平臺(tái)服務(wù)。

    五是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

問：《暫行辦法》對退貨商品再次銷售有什么要求？

答：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。

同時(shí)，《暫行辦法》首次創(chuàng)設(shè)了無理由退貨商品再流通制度。分兩種情況：一是對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；二是對不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注，以便讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

問： 如果經(jīng)營者違反了《辦法》對無理由退貨的規(guī)定，請問會(huì)承擔(dān)什么法律責(zé)任？

答：對于網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不履行無理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《辦法》規(guī)定了兩類罰則。一類是依據(jù)《消法》第五十六條第一款第（八）項(xiàng)規(guī)定予以處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的有效聯(lián)系信息，致使無法辦理退貨手續(xù)；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費(fèi)者返還已支付商品價(jià)款的行為。另一類是根據(jù)《行政處罰法》授權(quán)設(shè)置了警告、責(zé)令改正甚至罰款的處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者未在其平臺(tái)顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者便利完整地閱覽保存；拒絕協(xié)助工商部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的行為。

問：那么請問工商部門對于保障無理由退貨制度的實(shí)施有哪些監(jiān)督檢查職責(zé)？

 答：無理由退貨制度實(shí)施離不開全國工商和市場監(jiān)管部門依法履職，不斷強(qiáng)化市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)?！稌盒修k法》進(jìn)一步明確了工商和市場監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查職責(zé)，例如，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促和引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨義務(wù)；應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)七日無理由退貨的投訴、舉報(bào)；應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時(shí)的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行七日無理由退貨法定義務(wù)的行政指導(dǎo)；工商行政管理部門在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處，同時(shí)將相關(guān)處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。  

問：請問采用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，是否依照本《辦法》執(zhí)行？

答：《辦法》附則中規(guī)定：經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本規(guī)則執(zhí)行。這主要是考慮到電視、電話、郵購與網(wǎng)絡(luò)購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的，目前電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物方式還沒有專門的無理由退貨實(shí)施規(guī)則，可以依照網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨制度的規(guī)制來執(zhí)行。

問：現(xiàn)在微商越來越多，很多網(wǎng)友都曾經(jīng)通過微信朋友圈購買商品，請問這種情況是否能適用無理由退貨？

答：微信屬于移動(dòng)互聯(lián)，在微信小店買東西也是屬于網(wǎng)絡(luò)購物。但是這里需要指出的是，消費(fèi)者通過微信朋友圈購買商品，能否適用無理由退貨制度需要區(qū)分情況：如果該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者是依法登記取得相應(yīng)經(jīng)營資格的市場主體，則該交易行為等同于網(wǎng)絡(luò)購買商品，消費(fèi)者可以提出七日無理由退貨請求；如果該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不是依法登記取得相應(yīng)經(jīng)營資格的市場主體，僅僅是熟人之間出于信任購物，則不適用無理由退貨制度。此時(shí)產(chǎn)生的相關(guān)爭議，消費(fèi)者可以依據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律向人民法院提起民事訴訟。 

問： 最后一個(gè)問題，以上說的是沒有質(zhì)量問題商品如何無理由退貨的情況，如果消費(fèi)者在網(wǎng)上買到不符合質(zhì)量要求的商品該怎么辦？ 

答：如果消費(fèi)者在網(wǎng)上買到不符合質(zhì)量要求的商品時(shí)，應(yīng)該依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定來維護(hù)自身的合法權(quán)益，即“有理由退貨”。當(dāng)網(wǎng)上經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。也就是說，在網(wǎng)上買的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者不僅要承擔(dān)退貨、更換、修理的“三包”義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。這種責(zé)任要比無理由退貨責(zé)任重得多。