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在亞馬遜店鋪的運營中，對于賣家來說，比較煩心的一件事就是差評處理了。 辛辛苦苦打造出來的一條熱賣的Listing，可能因為一個差評就導(dǎo)致銷量大減甚至沒了銷量，面對差評，聯(lián)系客戶固然是我們需要第一時間采取的方案，但也總會有一些差評，要么客戶根本不回應(yīng)，要么沒有帶Verified Purchase（確認購買記錄）標識的評價讓你無法一下子找到聯(lián)系人等等。 對于客戶給以回應(yīng)的差評，一般比較容易處理，無非就是給予客戶足夠的補償條件，換取客戶進行修改差評即可，而對于沒用Verified Purchase（確認購買記錄）標識的訂單，大家可以通過買家的Profile ID來找到訂單號碼，進而也同樣可以聯(lián)系上買家，但對于多次聯(lián)系卻從不回復(fù)的買家差評，我們該怎樣處理呢？ 在這里，老魏我給出的建議是，盡可能的從差評內(nèi)容中找Bug，再盡量把客戶評價中的Bug具體化，放大化， 然后再聯(lián)系亞馬遜客服申訴，申請讓亞馬遜客服協(xié)助移除差評。 一般來說，無論客戶留差評的意圖是什么，惡意的評價也好，公正的評價也罷，在留評價的過程中，因為是差評，受情緒的影響，往往都并不會考慮得十分全面，只要評價中有偏頗，我們就有申訴的機會。 比如，一個買家在購買物品后留下如下評價：I suggest finding a better place to buy a ****?？蛻糁粤粝氯绱嗽u價，是因為在該店鋪里面買的產(chǎn)品有點小，所以，客戶在抱怨尺碼小的同時留了上述評價。賣家多次聯(lián)系客戶，客戶卻從不回復(fù)，我給賣家建議，從評價入手進行申訴，客戶抱怨產(chǎn)品太小，但賣家在產(chǎn)品描述中已經(jīng)清楚說明了尺寸，客戶提到的建議從其它地方購買產(chǎn)品，顯然帶著一種對該賣家整個店鋪的否認，賣家可以把買家的否認提升到中傷的程度去申訴。 賣家照此去做了，很快，就收到亞馬遜的回復(fù)： Hello, I hope this email finds you well. This is Kath from the Communities team. I've removed the Customer Review titled "I suggest finding a better place to buy a ****" on "****（Item Tittle）" and it should disappear from Amazon.com soon. We want our Customer Reviews to be constructive and useful to other customers, and we appreciate that you took the time to contact us about this review. I hope this helps. We look forward to seeing you again soon. We'd appreciate your feedback. Please use the links below to tell us about your experience today. Best regards, Kath A. 瞧，很有溫情的一封回復(fù)，很給力的解決方案，差評被移除了。 有一次，和另一個賣家聊天，賣家說，亞馬遜客服一次性幫他移除了五十來個差評，原因是什么呢？他把差評進行逐個的分析，告訴亞馬遜每個差評的不合理之處，結(jié)果，亞馬遜真的給移除了。 亞馬遜之所以推出評價體系，是為了給后期的買家以有效的引導(dǎo)，但如果一個評價存在可能被誤讀的內(nèi)容，亞馬遜自然是不希望發(fā)生的，另一方面，一個差評對于賣家來說可能影響巨大，可對于平臺來說，很多的差評也絕非好事，所以，當你在努力的真誠的和亞馬遜溝通時，本身就代表著你是一個努力向上的賣家，亞馬遜又何樂而不為，為你提供一些便利的同時，讓自己的平臺看起來漂亮一些呢？ 所以，發(fā)生差評時，不要慌，想一想前因后果，找一找可能的漏洞，然后，去申訴吧，反正申訴又不影響賬號績效和表現(xiàn)。 |
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來自： 跨境電商老魏 > 《跨境電商贏商薈-老魏雜談》
