文/無謂姐   來源：營銷智匯（ID：yingxiaobaijia）授權(quán)轉(zhuǎn)載  

生活中，我們經(jīng)?？吹竭@樣的例子：

為了吃上某家的美味料理，可以忍受店里很吵的音樂。

為了喝一杯星巴克的咖啡，我寧肯忍受坐店里不舒服的座椅。

為了看一部電影，可以排幾個小時的隊……

而消費中這樣的“痛”，很多顧客還能全盤接受。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，所有的企業(yè)都希望通過提供極致的體驗服務(wù)，讓顧客滿意長期消費?，F(xiàn)實是，由于企業(yè)實力的大小，全方位無條件滿足消費者的所有體驗訴求是不現(xiàn)實的。比如，把海底撈那套“有毒”服務(wù)套用到自己的企業(yè)中，顯然是異想天開。

我們知道找準(zhǔn)客戶的痛點、氧點、興奮點就離成交不遠(yuǎn)了。但是，有些痛點是無法滿足的：

比如，星巴克擴大店面增加軟座能增加用戶的體驗舒適度?！黾映杀?/span>

比如，多聘幾個營業(yè)員為每個到店的客戶提供極致的服務(wù)?！黾映杀?/span>

不可否認(rèn)，星巴克并沒有因為要排隊而生意冷淡，有些店的營業(yè)員配備不多，生意卻很火爆。事實上，在魚和熊掌不可得兼的前提下，顧客通常會選擇對其更為重要的癢點或興奮點下單。

所以，企業(yè)通過構(gòu)建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點，并讓其忽視這些痛點，也能實現(xiàn)購買。

一個例子：

在銷售中，A家和B家的產(chǎn)品具有相同的功能特點外，A家產(chǎn)品具有一些其他的附加服務(wù)，而B家產(chǎn)品不具備，而對于傾向于消費A家產(chǎn)品的消費者來說，消費B家產(chǎn)品就有一個難言的“痛”：服務(wù)為0。

那問題來了，如果你是營銷人，把B家產(chǎn)品的痛點化解凸顯產(chǎn)品的賣點呢？

我們還是來說星巴克咖啡館：

按照傳統(tǒng)思維，咖啡店應(yīng)該是環(huán)境安靜優(yōu)雅，有舒適的沙發(fā)背靠，有不同種類的咖啡售賣，最好還有美女親自研磨調(diào)制咖啡，去那里坐坐就是一種難得的體驗享受。但是，這樣隱于鬧市區(qū)的咖啡館，盈利額并不多。

然而，星巴克的環(huán)境陳設(shè)裝潢卻像是一個豪華升級版的肯德基、麥當(dāng)勞。只有木質(zhì)的圓桌和座椅和一個超大的點餐柜臺，就是這樣的咖啡館經(jīng)常有人排長龍賣咖啡，人滿為患。而論咖啡的味道也不見得體驗度多好。原因就在于星巴克舍棄了其他體驗附加服務(wù)，而專心地做好咖啡的都市文化。而咖啡的都市文化，正是星巴克的產(chǎn)品核心訴求點，賣的不是咖啡是文化。沒有軟臥沒有多品類的咖啡館，你最好打包帶走，這就是咖啡都市文化的體現(xiàn)。

聚焦在核心賣點上來，將自身品牌中核心賣點做得與眾不同，反而能獲得消費者的心理認(rèn)同。

但是，有些產(chǎn)品卻不見到就能讓消費者淡化，反而會讓消費者越加記憶深刻。我們知道很多公司售后服務(wù)中心的主要工作就是解決客戶在體驗產(chǎn)品時無法解決的痛點問題。就算企業(yè)投入很多人力和金錢去解決問題，但是在消費者心智模式力早已形成“產(chǎn)品有缺陷”的形象。那這種情況，我們?nèi)绾位膺@些產(chǎn)品給消費者帶來的深刻“痛”呢？

一個例子：

某家凈水器在上市后，收到大量投訴，問題集中在凈水機的濾芯上。原因是為了降低生產(chǎn)成本，凈水機的濾芯用的原材料低廉，導(dǎo)致偶爾會無法凈水工作。但若全部召回，顯然那市場影響力就等同于三星手機炸機撤出中國，整個品牌市場會死掉。

經(jīng)過商議，這家企業(yè)決定每半年就為用戶換一次濾芯，同時提供清洗凈水器的服務(wù)，這樣既保證了產(chǎn)品的質(zhì)量也配套了溫馨的售后服務(wù)，贏得了口碑和提高了品牌影響力，和競爭對手相比較，這樣的服務(wù)是沒有了的，這恰恰將原來的痛點一一化解為了賣點。

當(dāng)企業(yè)無法通過構(gòu)建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點時，提供一些附加的服務(wù)往往能將痛點化解，巧妙地轉(zhuǎn)化為賣點。

觀點：世界上沒有絕對讓消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在體驗式消費大興其道的今天，我們只有聚焦產(chǎn)品的核心賣點和將痛點化解為賣點。