我們把中差評(píng)分為兩種，一種是正常中差評(píng)，一種是惡意的中差評(píng)。我們需要了解正常中差評(píng)和惡意中差評(píng)的區(qū)別，進(jìn)而以不同的方式去對待。正常中差評(píng)是指賣家寶貝描述、產(chǎn)品本身、售后服務(wù)或物流服務(wù)等確實(shí)存在一定的問題，故而造成買家不買賬給予不好的評(píng)價(jià)；而惡意中差評(píng)是指差評(píng)師或競爭對手等故意給予不好的評(píng)，與賣家和商品本身沒有太大的關(guān)聯(lián)，多數(shù)是為了訛錢或者惡意競爭而來。

對于正常中差評(píng)，我們需要考慮是什么原因造成了這樣的結(jié)果，并積極回饋買家，想辦法優(yōu)化自己產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)！這個(gè)時(shí)候的中差評(píng)是來提醒我們優(yōu)化內(nèi)容和改善我們服務(wù)的，你只需調(diào)整自己心態(tài)，承認(rèn)自己的問題并向客戶主動(dòng)道歉，拿出誠意和補(bǔ)償措施來就可以了。如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理優(yōu)化掉本身的問題，而選擇直接和買家溝通如何能夠刪除中差評(píng)，即使當(dāng)時(shí)買家配合了，后期問題還是會(huì)不斷出現(xiàn)，你會(huì)把自己陷入一種困境！

雖說正常的中差評(píng)還是有可能不是我們自己最直接的問題造成的，比如物流方面因種種原因慢了，這方面很忌諱客服上來就和客戶溝通“這個(gè)不是我們的問題，是快遞公司的原因”，并讓客戶改評(píng)價(jià)啥等等。這個(gè)時(shí)候需要我們先要站在對方的角度表示理解，聽買家傾訴，積極幫助買家處理，比如和快遞方面協(xié)調(diào)，快遞嚴(yán)重失誤的要幫助投訴等等。一定要顧及買家感受，才能贏得信任，讓買家看到誠意，愿意主動(dòng)幫助你改評(píng)價(jià)，這樣的買家甚至還可能會(huì)因?yàn)檎J(rèn)同你的做事做人風(fēng)格而產(chǎn)生再次購買。其實(shí)這個(gè)就是在考驗(yàn)?zāi)愕膶ν夤P(guān)能力，外面很多所謂專業(yè)的中差評(píng)處理公司其實(shí)就是這樣公關(guān)的，只不過你沒有這個(gè)心態(tài)和方案思路。當(dāng)然如果你選擇的快遞總是出現(xiàn)問題，那你最應(yīng)該做的還是要換一家服務(wù)更好更靠譜的快遞公司長期合作！

我們再來說一下惡意的中差評(píng)，當(dāng)我們受到威脅、訛詐或是同行惡意競爭等行為時(shí)，一定要先假裝妥協(xié)，然后想方設(shè)法逼他們露出破綻，收集證據(jù)，用來投訴維權(quán)使用。大家也可以通過淘寶首頁進(jìn)行自助的投訴。步驟如下：淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家客服-賣家問題-投訴處罰-不合理評(píng)價(jià)，通過正常渠道維護(hù)我們自己的正當(dāng)權(quán)益！

總之遇到惡意中差評(píng)也不要認(rèn)慫，不排除對方不給你任何機(jī)會(huì)的惡意行為，但我們一定要搞好心態(tài)，別動(dòng)不動(dòng)就想反過來報(bào)復(fù)，而要盡量動(dòng)腦去思考能否去和對手博弈！如果確定是同行惡意評(píng)價(jià)，可以作出積極的回復(fù)：明確這個(gè)是同行惡意行為，并說出自己的產(chǎn)品情況，引起買家共鳴；同時(shí)對中差評(píng)師進(jìn)行說明，我們已經(jīng)上報(bào)官方協(xié)助調(diào)查，買家可以放心下單，不必受惡意評(píng)價(jià)影響。

當(dāng)然，正常買家也是分好說話和不好說話兩種的，遇到中差評(píng)的時(shí)候我們溝通的方法主要有以下幾種：

1. 分析造成中差評(píng)原因并拿出方案，有方案再溝通，合理快速，不打無準(zhǔn)備之仗；

2. 保持好溝通時(shí)的心態(tài)，你的目的是要解決問題，態(tài)度真誠很重要，不是任何一個(gè)差評(píng)都可以拿錢來解決的，最重要是讓客戶內(nèi)心覺得賣家是有誠意的。

3. 溝通時(shí)間要及時(shí)，不要等中差評(píng)都出現(xiàn)2天了也不去處理，而且還要考慮具體溝通的時(shí)間，不要在買家可能休息或正忙的時(shí)候選擇急于溝通；

4. 溝通工具可以用旺旺或者電話溝通，電話溝通最好，禮貌到位的前提下，組織好語言，盡量一通電話搞定；提前準(zhǔn)備好修改流程，因?yàn)楹芸赡芸蛻舨恢涝谀抢锔脑u(píng)價(jià)?？蛻敉浶薷臅r(shí)，也可以短信提醒一下，說些客氣話，不要一遍一遍給客戶打電話。

那么賣家如何盡可能避免中差評(píng)呢？這就需要我們從以下幾個(gè)方面入手：

1. 本身產(chǎn)品問題

產(chǎn)品質(zhì)量要把控，主圖詳情描述切合實(shí)際，不要夸大或過度承諾做不到的事情，注意提前預(yù)料到的問題可以在描述中進(jìn)行解釋，可以造成不必要的麻煩！

2. 發(fā)貨物流問題

盡量選擇服務(wù)好和速度快的快遞公司，搞好日常關(guān)系；本身做好包裝細(xì)節(jié)，結(jié)實(shí)精美，最好有精美的小禮品送給客戶，不見得多貴，一定是實(shí)用精美的，劣質(zhì)的還不如不送！盡快安排發(fā)貨，這里注意買家具體地理位置，不要過度承諾很快就可以到達(dá)，甚至明確給客戶天數(shù)，因運(yùn)輸過程的不確定性和偏遠(yuǎn)地區(qū)的位置，是否容易到達(dá)是不得而知的，只能盡量協(xié)調(diào)快遞！

3. 售前售后問題

售前售后保持旺旺同樣的反映速度，態(tài)度禮貌始終如一，不要讓買家覺得，買東西時(shí)候積極，售后問點(diǎn)啥就不熱情了。好多中差評(píng)都輸在客戶感受度上。常用的產(chǎn)品專業(yè)話術(shù)和常被客戶問到的問題提前做好話術(shù)整理，應(yīng)對自如。最主要的是在和買家溝通過程中一定要保持良好的心態(tài)，不要受到客戶語言影響；客戶就是上帝，有可能你某一方面的不理智，中差評(píng)就不可挽回了，這方面就要各位掌柜對客服嚴(yán)格要求培養(yǎng)了！

供稿：電商聯(lián)盟老楊