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備案號：26714-2009 中華人民共和國城鎮(zhèn)建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) CJ CJ/T 316—2009 城鎮(zhèn)供水服務(wù) Customer service for public of city water supply 2009-10-19發(fā)布 2010-06-01實施 中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部 發(fā)布 CJ/T 316-2009 - I - 目 次 前言 ................................................................................ I 1 范圍 ............................................................................... 1 2 規(guī)范性引用文件 ..................................................................... 1 3 術(shù)語和定義 ......................................................................... 1 4 總則 ............................................................................... 2 4.1 安全性 ........................................................................... 2 4.2 及時性 ........................................................................... 2 4.3 便利性 ........................................................................... 2 4.4 準(zhǔn)確性 ........................................................................... 2 4.5 透明性 ........................................................................... 2 5 水質(zhì) ............................................................................... 2 6 水壓 ............................................................................... 2 7 新裝服務(wù) ........................................................................... 3 8 管道施工 ........................................................................... 3 9 抄表收費 ........................................................................... 3 10 售后服務(wù) .......................................................................... 3 11 信息服務(wù) .......................................................................... 4 12 服務(wù)形象 .......................................................................... 4 13 投訴處理 .......................................................................... 4 14 應(yīng)急服務(wù) .......................................................................... 5 15 服務(wù)質(zhì)量評價方式 .................................................................. 5 15.1 企業(yè)內(nèi)部評價體系 ................................................................ 5 15.2 社會評價體系 .................................................................... 5 15.3 指標(biāo)評價 ........................................................................ 5 附錄A （規(guī)范性附錄） 指標(biāo)計算方式詳解 ............................................... 6 A.1.1 出廠水檢驗項目合格率 ............................................................ 6 A.1.2 管網(wǎng)水檢驗項目合格率 ............................................................ 6 A.1.3 管網(wǎng)壓力合格率 ................................................................. 6 A.1.4 電話接通率 ..................................................................... 6 A.1.5 售后服務(wù)及時率 ................................................................. 6 A.1.6 投訴處理及時率 ................................................................. 6 條文說明???????????????????????????????????????7 CJ/T 316-2009 - I - 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部給水排水產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位:上海市自來水市北有限公司、上海市供水行業(yè)協(xié)會、上海市供水管理處、天津市供水管理處、天津市自來水集團(tuán)公司、杭州市水業(yè)集團(tuán)公司、桂林市自來水公司。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:陳明吉、周亞寧、胡碧君、袁志蓉、殷榮強(qiáng)、張迎五、石寧漪、鄭加祥、鄒建國、安麗蓉、徐梅、馬?？怠?/p> 本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 CJ/T 316-2009 1 城鎮(zhèn)供水服務(wù) 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供水水質(zhì)、水壓、新裝服務(wù)、管道施工、抄表收費、售后服務(wù)、信息服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理、應(yīng)急服務(wù)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量評價方式。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于城鎮(zhèn)供水單位向城鎮(zhèn)單位或居民提供的供水服務(wù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第1部分：規(guī)范（GB/T 778.1-2007，idt ISO 4064-1:2005） GB/T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分：安裝要求（GB/T 778.2-2007，idt ISO 4064-1:2005） GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 GB/T 15624.1-2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 GB/T 19000-2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（GB/T 19000-2000，idt ISO 9000:2000） GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求(GB/T 19001-2000,idt ISO 9001:2000) GB/T 20000.1-2002 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯 CJJ 58-2007 城鎮(zhèn)供水廠運行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程 CJ/T 206 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) CJ/T 224 電子遠(yuǎn)傳水表 CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3.1 供水 water supply 指公共供水和自建設(shè)施供水。 公共供水指城鎮(zhèn)自來水供水企事業(yè)單位以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設(shè)提供用水。 自建設(shè)施供水指城鎮(zhèn)有關(guān)企業(yè)以其自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施主要向本單位的生活、生產(chǎn)或其他各項建設(shè)提供用水。 3.2 二次供水secondary water supply 將來自城市公共供水和自建設(shè)施的供水，經(jīng)貯存、加壓或經(jīng)深度處理和消毒后，由供水管道或?qū)Ｓ霉艿老蛴脩艄┧?/p> [CJ/T 206-2005，定義3.5] CJ/T 316-2009 2 3.3 供水服務(wù) water supply service 指為滿足客戶用水的需要，供水單位與客戶接觸的活動以及供水單位內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 注：改寫自GB/T 15624.1-2003 3.1 3.4 供水單位 service organization 指提供供水服務(wù)的城鎮(zhèn)供水企事業(yè)及二次供水單位等。 3.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) service standard 指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。 [GB/T 20000.1-2002，定義2.5.6] 3.6 客戶 customer 接受服務(wù)的組織或個人。 注：改寫自GB/T 19000-2000的定義3.3.5。 4 總則 4.1 安全性 供水服務(wù)應(yīng)符合安全性原則： ——不得因水質(zhì)、水壓和停水等問題對客戶身體健康及生產(chǎn)、生活等構(gòu)成影響及危害 ——為社會公共危機(jī)處理提供供水方面的安全保障。 4.2 及時性 供水單位應(yīng)在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。 4.3 便利性 供水單位應(yīng)提供方便客戶的用水申請、收費、報修等辦理方式以及相關(guān)服務(wù)流程、服務(wù)聯(lián)系渠道等。 4.4 準(zhǔn)確性 供水單位應(yīng)準(zhǔn)確計量、抄表及收費。 4.5 透明性 供水單位應(yīng)提供水質(zhì)、水壓等供水信息，公開新裝自來水、投訴等服務(wù)辦事制度。 5 水質(zhì) 5.1 供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749規(guī)定，飲用安全。 5.2 水質(zhì)監(jiān)測的采樣點選擇、水質(zhì)檢驗項目和頻率以及水質(zhì)檢驗項目合格率應(yīng)按CJ/T 206要求執(zhí)行，其中，出廠水水質(zhì)9項各單項合格率不應(yīng)低于95%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不應(yīng)低于95%。 5.3 二次供水設(shè)施的衛(wèi)生和處理要求應(yīng)按GB 17051要求執(zhí)行。 6 水壓 6.1 供水單位應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水。 6.2 供水水壓應(yīng)符合CJJ 58-2007中第3.1.3條的要求，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14Mpa，管網(wǎng)壓力合格率不應(yīng)小于97%。 6.3 由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24h通知受影響的客戶，并按時恢復(fù)供水。停水或降壓超時應(yīng)再次通知客戶。通知內(nèi)容包括： ——停水或降壓原因； ——停水或降壓范圍； CJ/T 316-2009 3 ——停水或降壓開始時間； ——恢復(fù)正常供水時間。 6.4 若停水時間超過24h以及計劃性停水超時，宜向居民客戶提供臨時供水。 7 新裝服務(wù) 7.1 供水單位應(yīng)設(shè)置受理客戶申請新裝自來水的接待場所，宜與售后服務(wù)的營業(yè)廳整合。 7.2 供水單位應(yīng)制定新裝自來水業(yè)務(wù)辦理流程，流程可主要包括： ——前期咨詢、申請受理、現(xiàn)場查勘、內(nèi)部給水方案審核、接水方案設(shè)計、工程費用收取、供用水合同簽訂、管道和水表安裝、通水驗收等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)； ——各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的接待時間、負(fù)責(zé)部門、辦事準(zhǔn)則和辦理期限。 8 管道施工 供水管道維修、安裝工程的施工現(xiàn)場應(yīng)符合以下規(guī)定： a） 施工現(xiàn)場： ——設(shè)置分隔設(shè)施，必要時應(yīng)設(shè)置施工銘牌； ——必要時設(shè)置供車輛及行人通行的臨時通道，通道應(yīng)牢固、可靠； ——夜間設(shè)置示警燈或照明燈； ——保護(hù)相鄰地下設(shè)施。 b) 施工環(huán)境： ——采取臨時排水、控制揚塵、減少噪聲、清冰防滑等措施； ——施工材料及土方堆放、機(jī)具停放整齊； ——施工完畢應(yīng)回填溝槽，清理現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門恢復(fù)路面。 9 抄表收費 9.1 選用的水表應(yīng)符合GB/T 778.1及CJ 266的要求；選用的遠(yuǎn)傳水表應(yīng)符合CJ/T 224的要求。水表安裝應(yīng)按GB/T 778.2的要求執(zhí)行。 9.2 供水單位應(yīng)對水表執(zhí)行強(qiáng)制檢定，調(diào)換水表前應(yīng)事先告知客戶。 9.3 供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期準(zhǔn)確抄表計量，可通過賬單提示等方式告知客戶下次抄表時間。若需要變更抄表周期，應(yīng)事先通知客戶。 9.4 水費結(jié)算水量應(yīng)以水表計量為依據(jù)，并根據(jù)水費單價計算水費后開票。水費單價應(yīng)按照物價管理部門制定的水價執(zhí)行。 9.5 抄表收費信息應(yīng)正確、清晰地告知客戶。 9.6 供水單位宜提供方便客戶繳費的收費方式。 10 售后服務(wù) 10.1 供水單位應(yīng)建立24h服務(wù)電話，以及營業(yè)廳、信函等服務(wù)渠道，宜建立傳真、網(wǎng)站、電子郵件、短信等多媒體售后服務(wù)渠道及自助服務(wù)方式。 10.2 售后服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中： ——電話服務(wù)：應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答，電話接通率應(yīng)達(dá)到95%； ——營業(yè)廳服務(wù)：客戶最長等待時間不宜超過15min； ——信函及其他多媒體服務(wù)：宜在收函后5個工作日內(nèi)回應(yīng)客戶。 10.3 受理客戶售后服務(wù)問題后應(yīng)在2小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在售后服務(wù)處理期限內(nèi)（參見表1）處理，售后服務(wù)及時率不應(yīng)低于97%： ——對處理期限內(nèi)不能解決的，應(yīng)向客戶說明原因，并確定解決時間； CJ/T 316-2009 4 ——對非分工服務(wù)范圍的，應(yīng)向客戶說明，宜轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。 表1 售后服務(wù)處理期限表 序號 售后服務(wù)項目 處理期限 1 無水 不超過24h 2 水質(zhì)問題 不超過24h 3 管道漏水 一般漏水不超過24h；爆管4h內(nèi)止水并搶修 4 井蓋缺損 不超過24h 5 其他服務(wù) 不超過5個工作日 注1：“其它服務(wù)”指一般的用水、水費及客戶信息變更等服務(wù)。 注2：可根據(jù)客戶要求進(jìn)行約期，并在約期內(nèi)處理。 11 信息服務(wù) 11.1 供水單位宜向客戶提供供水服務(wù)信息，可包括： ——水質(zhì)信息； ——水壓信息； ——降壓及停水信息； ——業(yè)務(wù)辦理流程； ——收費標(biāo)準(zhǔn)； ——服務(wù)聯(lián)系方式； ——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對外服務(wù)承諾以及執(zhí)行情況； ——用水常識； ——節(jié)約用水知識。 11.2 信息提供方式可包括： ——營業(yè)廳查閱； ——電話查詢； ——傳真、短信等多媒體平臺公布或查詢； ——水費賬單宣傳； ——網(wǎng)站公布或查詢； ——發(fā)放宣傳手冊或卡片； ——電視、報紙及其他媒體宣傳。 12 服務(wù)形象 12.1 營業(yè)廳應(yīng)符合以下要求： ——入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識牌； ——宜設(shè)置無障礙通道，并保持暢通； ——服務(wù)設(shè)施齊全、完好； ——室內(nèi)保持整潔。 12.2 服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德，其中： ——電話及營業(yè)廳接待人員應(yīng)有較好的溝通能力及服務(wù)技巧； ——需進(jìn)入客戶室內(nèi)服務(wù)的人員應(yīng)主動表明身份并說明來由。 13 投訴處理 13.1 供水單位應(yīng)建立電話、信訪等多種投訴受理渠道，可與售后服務(wù)渠道整合。 13.2 供水單位應(yīng)制定投訴處理流程。 CJ/T 316-2009 5 13.3 受理客戶投訴后應(yīng)在2小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個工作日內(nèi)處理，投訴處理及時率不應(yīng)低于99%： ——對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并確定解決時間； ——被投訴當(dāng)事人不應(yīng)處理投訴。 14 應(yīng)急服務(wù) 供水單位遇到可能發(fā)生的自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，應(yīng)啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。 15 服務(wù)質(zhì)量評價方式 15.1 企業(yè)內(nèi)部評價體系 供水單位應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合實際情況制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并宜建立自我評價體系以及內(nèi)部質(zhì)量管理體系，可按GB/T 19001有關(guān)要求執(zhí)行。 15.2 社會評價體系 在實施供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，宜開展對供水服務(wù)質(zhì)量、效果的社會評價。社會評價可包括: ——開展客戶滿意度測評； ——政府主管部門以及消費者組織開展對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評價； ——利用廣播、電視以及刊物公布供水服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。 15.3 指標(biāo)評價 表2給出了本標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)指標(biāo)的計算方式（詳細(xì)解釋見附錄B）。 表2 服務(wù)指標(biāo)計算方式 序號 條款 服務(wù)指標(biāo) 計算方法 目標(biāo)值 % 1 5.2 出廠水水質(zhì)9項各單項合格率 100%檢驗總次數(shù)檢驗合格次數(shù)? 95 2 5.2 管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率 100%檢驗總次數(shù)檢驗合格次數(shù) 95 3 6.2 管網(wǎng)壓力合格率 %100檢驗總次數(shù)檢驗合格次數(shù) 97 4 10.2 電話接通率 %100 95 5 10.3 售后服務(wù)及時率 %100售后服務(wù)總次數(shù)及時處理售后服務(wù)次數(shù) 97 6 13.3 投訴處理及時率 %100投訴總次數(shù)及時處理投訴次數(shù) 99 CJ/T 316-2009 6 %100=售后服務(wù)總次數(shù)及時處理售后服務(wù)次數(shù)售后服務(wù)及時率%100?=投訴總次數(shù)及時處理投訴次數(shù)投訴處理及時率附錄A （規(guī)范性附錄） 指標(biāo)計算方式詳解 A.1.1 出廠水水質(zhì)9項各單項合格率 反映出廠的自來水達(dá)到國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度，是客戶飲用自來水衛(wèi)生健康的基礎(chǔ)。指渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群、 CODMn共9項單項指標(biāo)的合格率計算。其計算公式為： 出廠水水質(zhì)9項各單項合格率 = 100% 檢驗總次數(shù) 檢驗合格次數(shù) A.1.2 管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率 反映供水管網(wǎng)內(nèi)的自來水達(dá)到國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度，關(guān)系到客戶飲用到的自來水的衛(wèi)生健康。指渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、CODMn(管網(wǎng)末梢點)共7項單項指標(biāo)的合格率計算。其計算公式為： 管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率 = 100% 檢驗總次數(shù) 檢驗合格次數(shù)
A.1.3 管網(wǎng)壓力合格率 用來衡量供水管網(wǎng)服務(wù)壓力的合格程度，關(guān)系到客戶用水量的大小。通常按每10km2設(shè)置一個測壓站，使用自動壓力記錄儀，按每小時的15min、30min、45min、60min 4個時點所記錄的壓力值，根據(jù)供水管網(wǎng)服務(wù)壓力標(biāo)準(zhǔn)，綜合計算出每天的檢驗合格次數(shù)及合格率。其計算公式為： 管網(wǎng)壓力合格率 = 10 % 0 檢驗總次數(shù) 檢驗合格次數(shù) A.1.4 電話接通率 用________于衡量來電的接通程度，指被接聽的電話占全部來電的比率。其計算公式為： 電話接通率 = 1 % 00 A.1.5 售后服務(wù)及時率 指客戶通過各種聯(lián)系渠道向供水單位反映的售后服務(wù)問題的及時處理程度，關(guān)系到客戶權(quán)益的保護(hù)。它以客戶反映售后問題之日起，在相應(yīng)的服務(wù)處理期限內(nèi)處理或修復(fù)為及時。其中管道漏水的服務(wù)及時率指供水管道損壞后及時修理的程度，關(guān)系到客戶能在較短時間內(nèi)恢復(fù)用水以及節(jié)約用水。對于供水管道的明漏和暗漏，自發(fā)現(xiàn)或客戶反映之時起，一般的以24h內(nèi)修復(fù)為及時；突發(fā)性的管道爆裂、折斷等事故，則應(yīng)于4h內(nèi)及時止水并搶修為及時。其計算公式為： A.1.6 投訴處理及時率 指客戶投訴后的及時處理程度，關(guān)系到對于客戶不滿的服務(wù)補救。它以客戶投訴之日起5天內(nèi)處理為及時。其計算公式為： CJ/T 316-2009 7 《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》條文說明 1 范圍 本條規(guī)定的適用范圍為向城鎮(zhèn)單位和居民提供供水服務(wù)的供水單位，包括公共供水和自建設(shè)施供水的企事業(yè)單位，以及二次供水單位等。供水單位應(yīng)根據(jù)各自管理職責(zé)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。 4 總則 根據(jù)供水服務(wù)質(zhì)量的主要特性，提出了安全性、及時性、便利性、準(zhǔn)確性、透明性五大原則，作為供水服務(wù)的總體要求。 5 水質(zhì) 5.1 自來水質(zhì)量直接關(guān)系到人們的生活和健康，是供水服務(wù)的核心質(zhì)量。本條引用國家水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要求供水水質(zhì)的各項指標(biāo)必須符合標(biāo)準(zhǔn)。 5.2自來水屬于流程性產(chǎn)品，根據(jù)其質(zhì)量管理特點，對平時直接關(guān)系廣大客戶的供水管網(wǎng)的水質(zhì)合格程度，主要通過管網(wǎng)水檢驗項目合格率來衡量。但客戶要能飲用到符合國家標(biāo)準(zhǔn)的飲用水，出廠水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)是前提，而且管網(wǎng)水檢驗項目比出廠水少的多，因此管網(wǎng)水合格不一定能說明問題。為此，本條通過引用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對出廠水和管網(wǎng)水檢驗項目合格率及相應(yīng)的水質(zhì)監(jiān)測和檢驗都提出要求。 5.3 二次供水的管道及相關(guān)設(shè)備的衛(wèi)生狀況直接影響客戶端最終水質(zhì)的好壞，為避免水質(zhì)二次污染，國家制定了二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范，本條通過引用國家標(biāo)準(zhǔn)對二次供水設(shè)施的衛(wèi)生和處理提出了要求。 6 水壓 6.1 根據(jù)供水服務(wù)安全性原則，供水單位應(yīng)不間斷的向客戶供水，使各用水點均能持續(xù)地放出水。 6.2 本標(biāo)準(zhǔn)考慮到目前我國的實際情況，一時還難以在客戶端作出有關(guān)水壓或水量的規(guī)定，因此仍以現(xiàn)行法規(guī)為依據(jù)，本條引用CJJ 58-2007《城鎮(zhèn)供水廠運行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》中第3.1.3條款 “制水生產(chǎn)工藝應(yīng)保證連續(xù)地向城市供水管網(wǎng)供水，符合當(dāng)?shù)卣贫ǖ南嚓P(guān)規(guī)定，保證管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14Mpa。各地自來水廠還應(yīng)服從城市規(guī)劃對供水壓力的要求”的規(guī)定，當(dāng)供水管網(wǎng)末梢壓力不能達(dá)到住宅層高用水要求時，應(yīng)合理設(shè)置二次供水設(shè)施，以確?？蛻粽Ｓ盟?。 6.3供水單位應(yīng)保持不間斷供水，盡量減少計劃性停水，如確需計劃性停水，應(yīng)提前通知客戶，使客戶能有所準(zhǔn)備，減少因停水可能帶來的影響。停水通知要周全，盡量避免漏通知。 6.4為緩解客戶停水后的用水困難，根據(jù)各地實踐，特提出在停水一天后宜向居民采取臨時供水措施的推薦性要求。 7 新裝服務(wù) 7.1 客戶申請新裝用水是供水單位的重要服務(wù)項目，有必要建立專門的客戶接待場所，可與售后服務(wù)接待營業(yè)廳整合，有利于一個窗口對外服務(wù)。新裝用水服務(wù)包括辦理新接水、放大或增加水表以及臨時用水等業(yè)務(wù)。 7.2 目前，客戶從申請新裝用水到接水裝表通水的整個過程，供水單位各有不同的做法，一時難以具體統(tǒng)一。因此，本條提出應(yīng)制定新裝業(yè)務(wù)辦理流程，明確業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及相應(yīng)的辦事準(zhǔn)則、辦理期限等，以便向社會和客戶公開，接受監(jiān)督。 8 管道施工 供水管道在維修及安裝施工過程中，容易影響客戶生活、交通安全、環(huán)境衛(wèi)生等，以及供水單位的對外形象，為此引用了文明施工的有關(guān)規(guī)定。 9 抄表收費 CJ/T 316-2009 8 9.1 水表是供水單位向客戶售水計量收費的依據(jù)，水表的選用及安裝直接關(guān)系到買賣公平，因此，引用了國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 9.2 根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)[1991]397號“關(guān)于頒發(fā)《強(qiáng)制檢定的工作計量器具實施檢定的有關(guān)規(guī)定》（試行）的通知”的要求，水表屬于強(qiáng)制檢定的計量器具，供水單位為確保水表計量準(zhǔn)確性，應(yīng)按規(guī)定對水表實施首次檢定和定期調(diào)換。 9.3 在抄表時如遇水表故障、水表占壓、表箱損壞和門閉等客觀原因，經(jīng)努力無法抄見水表的，應(yīng)合理估算客戶用水量，可按上月用水量、去年同期用水量或近三個月平均用水量等辦法估計本次用水量，并向客戶說明。改變抄表周期（如原1個月抄表一次改為2個月抄表一次）和抄表日期會涉及計量收費及客戶配合等問題，不宜隨意更改。如因需要調(diào)整，應(yīng)通過水費賬單、發(fā)書面通知等形式事先告知客戶。 9.4 本條規(guī)定了供水單位與客戶結(jié)算水費的主要計算方法。本條中的水表指供水單位管理的貿(mào)易結(jié)算用水表。 9.5 供水單位在抄表計費后，可通過水費帳單等形式，按各自規(guī)定期限及時將抄表收費信息正確、清晰地告知客戶，使客戶盡早知曉，以便及時付費、減少反映。 9.6 為方便客戶繳納水費，供水單位可根據(jù)各地具體情況，采用各種有效的收費方式，如委托銀行、郵局、超市、社區(qū)等代收；委托銀行自動轉(zhuǎn)賬；委托網(wǎng)上及手機(jī)代收；以及自行設(shè)點或上門收費。 10 售后服務(wù) 10.1 供水單位為確保客戶不間斷用水，必須建立全天候開通的售后服務(wù)聯(lián)系渠道，及時處理客戶反映的水質(zhì)、用水、漏水及水費等問題。據(jù)了解，目前供水單位主要的客戶聯(lián)系渠道是電話，電話具有普及性、方便性和可靠性等特點。因此，本條要求供水單位應(yīng)建立24小時開通的服務(wù)電話，便于客戶和社會能隨時與供水單位取得聯(lián)系。 同時，本條還要求供水單位建立營業(yè)廳，這里所指的營業(yè)廳是一個廣義的概念，即指專門接待客戶來訪聯(lián)系或辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)廳、柜臺或區(qū)域。 隨著信息化技術(shù)的發(fā)展和普及，本條建議供水單位可根據(jù)實際情況推行多種形式的聯(lián)系渠道以及自助服務(wù)方式，以利于方便各類客戶，提高管理效率。 10.2 多年來，各地方政府對公共服務(wù)領(lǐng)域的電話服務(wù)，一直有“鈴響三聲有應(yīng)答”的要求，但實際上很難統(tǒng)計，現(xiàn)在以IT技術(shù)支持的呼叫中心則能自動記錄電話的接通情況。本條提出的“電話接通率”指標(biāo)主要參照國際公用事業(yè)呼叫中心“電話接通率”平均水平為94.7%，并結(jié)合供水單位的實踐，確定“電話接通率”指標(biāo)為95%。 10.3 本條對服務(wù)響應(yīng)速度及售后服務(wù)處理期限和及時率提出了基本要求，各供水單位可根據(jù)各自情況制定更快速及細(xì)化的響應(yīng)速度和處理期限。 服務(wù)響應(yīng)主要指供水單位接到客戶反映售后服務(wù)問題后，對一時不能處理解決的，應(yīng)在2小時內(nèi)通過電話聯(lián)系、抵達(dá)現(xiàn)場等方式告知客戶處理期限或約期。 對于客戶反映無水和水質(zhì)問題要求24小時內(nèi)到場處理，主要考慮解決此類問題進(jìn)行調(diào)查分析原因需要時間。 客戶報修水管漏水是供水服務(wù)中經(jīng)常碰到的問題，建設(shè)部對修漏有專門的規(guī)范要求。本標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)角度出發(fā)，將客戶報修作為售后服務(wù)中的一項重要內(nèi)容，參照對客戶反映無水、水質(zhì)問題的處理期限，要求24h內(nèi)處理，并納入售后服務(wù)處理及時率統(tǒng)計。至于對修漏及時率的具體要求，應(yīng)按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CJJ 92-2002《城市供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，即除了本企業(yè)的障礙外，90%以上的漏水次數(shù)應(yīng)在24h內(nèi)修復(fù)（節(jié)假日不能順延）；突發(fā)性爆管、折斷事故應(yīng)在4小時內(nèi)止水并開始搶修。 在各地供水服務(wù)的實踐中，因水表及閥門井等井蓋缺損而引起行人傷亡事故屢有發(fā)生，為確保社會交通安全，對客戶反映井蓋缺損，要求24小時內(nèi)處理。 關(guān)于一般的用水、水費及客戶信息變更等“其他服務(wù)”，主要指客戶反映水小、抄表收費問題及分戶、并戶、遷址、銷戶、暫停、更名或過戶、更改用水性質(zhì)、暫拆和移表、水費調(diào)整等業(yè)務(wù)，處理期限 CJ/T 316-2009 9 定為5天，并按各供水單位規(guī)定的流程實施。 供水單位在售后服務(wù)處理時，如遇不是本單位分管的問題，應(yīng)本著“首問負(fù)責(zé)制”的精神，在向客戶作好解釋的同時，提倡及時轉(zhuǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)單位處理。 11 信息服務(wù) 當(dāng)客戶的水量、水質(zhì)等基本需求滿足后，客戶期望會向更高層次發(fā)展，想了解用水知識，希望掌握供水服務(wù)的知情權(quán)等。供水單位應(yīng)提供供水服務(wù)方面的多種信息服務(wù)，以不斷滿足客戶日益增長的需求，并通過公開辦事制度接受社會公眾的監(jiān)督。 12 服務(wù)形象 服務(wù)形象是供水單位服務(wù)質(zhì)量不可或缺的組成部分，直接影響客戶的感受。本章節(jié)主要對與客戶直接接觸的服務(wù)界面，包括營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施、服務(wù)人員的行為舉止等服務(wù)形象提出了基本要求。 12.1本條中的“應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識牌”包括注明服務(wù)單位名稱和服務(wù)時間等。 13 投訴處理 本章節(jié)根據(jù)GB/T 17242-1998《投訴處理指南》，結(jié)合供水服務(wù)實際，對投訴處理中與客戶接觸的過程提出了規(guī)范性要求。本章節(jié)將投訴定義為，客戶對供水服務(wù)質(zhì)量向供水單位提出不滿意（或經(jīng)溝通后仍不滿意）的表示。 13.1-13.2 供水單位應(yīng)建立接待客戶投訴的專門渠道，在條件許可的情況下，可與售后服務(wù)渠道整合，但應(yīng)按各供水單位制定的投訴處理流程執(zhí)行，以確保投訴處理質(zhì)量。 13.3 客戶反映售后服務(wù)問題后，供水單位應(yīng)在2小時內(nèi)通過電話聯(lián)系、抵達(dá)現(xiàn)場等方式告知客戶處理期限或約期。 投訴處理是服務(wù)補救的機(jī)會，發(fā)生投訴應(yīng)迅速安排處理，因此，要求投訴處理及時率高于售后服務(wù)及時率。為確保投訴處理的圓滿解決，被投訴者不應(yīng)參加處理投訴，否則將不利于投訴處理的順利進(jìn)行，容易引起客戶反感。 14應(yīng)急服務(wù) 近年來，因水源受藍(lán)藻或有毒化學(xué)品污染以及地震等引發(fā)的區(qū)域性災(zāi)難時有發(fā)生，危及供水服務(wù)，給居民日常生活及整個社會的正常秩序帶來嚴(yán)重影響。因此，供水單位應(yīng)制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，一旦發(fā)生嚴(yán)重影響供水服務(wù)的緊急情況，及時采取應(yīng)急措施，盡力將可能產(chǎn)生的危害減少到最小限度。 15 服務(wù)質(zhì)量評價方式 15.1-15.2 本條參照GB/T15624《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與評價”章節(jié)，提出建立供水單位內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價體系和服務(wù)質(zhì)量社會評價體系的基本要求，以確保標(biāo)準(zhǔn)的順利實施。 15.3 本條對本標(biāo)準(zhǔn)中的量化供水服務(wù)指標(biāo)的計算方式作出了規(guī)定，以便對定義的指標(biāo)進(jìn)行計算。__ |
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