 酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義 1.酒店的含義 酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。 2.提供產(chǎn)品分為 ?、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。 ?、跓o形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。 3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義 ①目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序 ?、凇?。提高服務(wù)質(zhì)量。 2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。 3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。 4．增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。 5．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。 6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。 4.為什么要培訓(xùn)： 通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。 5.什么是服務(wù)： 它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。 6．服務(wù)員的工作態(tài)度： ?、儇?zé)任心 ?、谑貢r ?、坌是诿恪 、苡焉啤 、莘摹 、薅Y貌 ?、呶⑿?br> 7．服務(wù)員職責(zé)： 作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項(xiàng)人。 8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ?、偎枷胨刭|(zhì)的要求。 ?、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。 思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。 Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。 С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。 業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語 Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。 С：擴(kuò)大知識面。 9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義： ①服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。 ?、谔岣叻?wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。 ?、鄯?wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。 10．怎樣做到最佳服務(wù)： a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。 b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。 11．為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的： 因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。 12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感 13．名詞解釋： 賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺 14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)： ?、胖鲃樱簾o論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。 ?、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。 ?、悄托模鹤龅桨讍柌粎挘鍪虏患?，處事果斷。 ?、戎艿剑阂皇峦?，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 15．講究禮貌的意義： 講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。 16．餐廳服務(wù)禮貌用語有三種： ?、俪Ｓ枚Y貌用語 ②稱呼用語 ?、蹎柡蛴谜Z 17．使用禮貌用語注意事項(xiàng)： 1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。 2）要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。 3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。 4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 18．服務(wù)員的素質(zhì)要求： 1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。 2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。 3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。 4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。 5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時在服務(wù)中認(rèn)真計劃服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。 6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。 19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： 1．顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲” 20．餐飲服務(wù)四勤： 1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。 2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。 3.口勤：多征求客人的要求與意見。 4.腳勤：多走動，多擺臺。 21．服務(wù)滿意顧客六覺： 1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺 22．餐飲服務(wù)七輕： 1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作 23．餐飲服務(wù)八知三了解： 八知：1.知臺數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會標(biāo)準(zhǔn) 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請對象 三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求 24．服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)： 1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。 2）接待熟客人不能直呼其名。 3）對上司不能直呼其名。 4）對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。 25．服務(wù)員舉止的一般要求： 1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。 2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。 3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。 4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。 5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。 26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)： 1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。 3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。 4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。 5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。 6）是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。 7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。 8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。 9）在崗位調(diào)動后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。 10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。 閱讀更多相關(guān)知識，返回【 員工培訓(xùn)計劃 】欄目列表 |
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