大堂副理

• 任何員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，應(yīng)立即通知大堂副理。

• 大堂副理立即通知酒店值班經(jīng)理和當(dāng)值安保主管并立即到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)。

• 如果客人的打架斗毆是由于酗酒所致，告訴酒店員工不再提供酒水給打架的客人。

• 責(zé)成安全部員工在保護(hù)好自己的前提下，機(jī)智聰明的制止打架斗毆的雙方。

• 耐心規(guī)勸打架斗毆雙方盡量離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)樗麄兊男袨橛绊懥司频赀\(yùn)作和其他客人。配合保安部將雙方帶到隱蔽地方進(jìn)行解決糾紛，如保安部辦公室。

• 如果事態(tài)嚴(yán)重，大堂副理和保安部無(wú)法控制局面，在總經(jīng)理的授權(quán)下，應(yīng)及時(shí)報(bào)警讓警方來(lái)參與。

• 小心謹(jǐn)慎處理客人的打架斗毆事件，避免酒店的形象受到損害。

• 有關(guān)客人打架斗毆的問(wèn)詢(xún)，一律有酒店公關(guān)部來(lái)代表酒店做答復(fù)。

• 大堂副理在交接班本上詳細(xì)記錄事件的全部經(jīng)過(guò)，并出具事件報(bào)告至酒店管理層。

保安部

• 保安部立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制止勸阻，勸散圍觀人群。

• 如雙方不聽(tīng)勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，保安部做好戒備，保護(hù)酒店物品，保持現(xiàn)場(chǎng)原狀以便警方勘查。

• 如有斗毆者乘車(chē)逃離，記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)特征。

• 協(xié)助警方勘查現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打斗工具。

• 如酒店有物品損壞，則要求賠償。

• 做好調(diào)查報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理。

餐飲部

• 餐廳內(nèi)發(fā)生客人打架斗毆事件時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)給當(dāng)班經(jīng)理。

• 通知安全部。

• 在安全部的協(xié)助下，將客人安排在比較隱蔽的地方（最好是單獨(dú)的空間）通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)等方式來(lái)解決。

• 及時(shí)匯報(bào)給餐飲部總監(jiān)，并記錄在案。

• 如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。

• 如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

• 如斗毆者乘車(chē)逃離，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。

• 協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

房務(wù)部

• 馬上通知樓層經(jīng)理或房務(wù)部辦公室及保安。

• 不要自作聰明地擅自為客人解決問(wèn)題。

• 不要看熱鬧。

• 把發(fā)生的情況寫(xiě)在工作表上交班。(注意是否有物品損壞)

前廳部

• 果斷、冷靜和迅速地處理此事件。

• 大堂副理接到有客人醉酒的通知之后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

• 與餐廳服務(wù)員確認(rèn)客人是否真的醉酒。

• 如客人真的醉酒，應(yīng)禮貌建議客人不要再喝酒。

• 如客人是住店客，大堂副理應(yīng)和當(dāng)班安全部主管將客人送回房間。

• 如客人非住店客，大堂副理將通知當(dāng)班安全部主管安排安全送客人出酒店。

• 格外關(guān)注嚴(yán)重醉酒的客人，不要把他們單獨(dú)留在房間或公共區(qū)域。

• 通知房務(wù)部給客人房間送冰水和冰毛巾，用于客人醒酒。

• 如客人在酒店內(nèi)嘔吐，大堂副理應(yīng)通知公共區(qū)域員工立即做徹底清潔。

• 通知并安排送餐部員工給客人房間送普通水果盤(pán)以示關(guān)注。

• 如果客人因醉酒深度昏迷，大堂副理應(yīng)通知酒店值班經(jīng)理決定是否把客人送往醫(yī)院或者叫急救中心。

• 大堂副理事后將事件的全部經(jīng)過(guò)記錄在交接班本上備查。

保安部

• 接到報(bào)告，保安部主管迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)。

• 在沒(méi)有聯(lián)系到其家人和朋友之前，將其帶離公共區(qū)域到房間或無(wú)人區(qū)域。

• 派專(zhuān)人看守，直到其家人或朋友到來(lái)。

餐飲部

• 如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

• 如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

• 如果該客人住在本飯店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在飯店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。

• 如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

• 事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

客房部

• 客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)產(chǎn)或嘔吐甚至不省人事。

• 客房樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店安全部。

• 協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。

• 對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

1、對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

• 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

• 報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

• 控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周?chē)目腿?，以免造成其他人員傷亡。

• 報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

• 專(zhuān)業(yè)人員沒(méi)有到達(dá)前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。
  

• 如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

2、發(fā)生搶劫的主要措施

• 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。

• 報(bào)告總經(jīng)理。

• 控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周?chē)娜藛T，以免造**員傷亡。

• 如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)處理。

• 如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來(lái)。

• 記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

• 緊急報(bào)警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告，記錄暴亂的地點(diǎn)、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

• 保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

• 由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門(mén)，等待援助。
  

• 保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。