整理：劉純

校對(duì)：祁德力  

二校：a西葫蘆

編輯：張夢(mèng)

導(dǎo)讀：如今，外賣已經(jīng)成為很多人生活中的一部分，一身黃衣、滿街飛馳的外賣小哥也早已是我們熟悉的城市風(fēng)景線。然而，大家可能想象不到的是，看上去簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的送盒飯的背后，其實(shí)也有很多黑科技。2013年11月上線的美團(tuán)外賣，在兩年半的時(shí)間內(nèi)成為中國(guó)最大的外賣平臺(tái)，最近日訂單已經(jīng)突破400萬，這個(gè)數(shù)字放在所有電商交易平臺(tái)里也能輕松排到前列。而這種高速發(fā)展背后，與大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐和精細(xì)化的強(qiáng)力運(yùn)營(yíng)是分不開的。

本文選自美團(tuán)外賣商業(yè)分析與策略負(fù)責(zé)人馬宏彬和美團(tuán)技術(shù)架構(gòu)負(fù)責(zé)人夏華夏于2016年6月2日在清華大數(shù)據(jù)“應(yīng)用·創(chuàng)新”系列講座上所做的題為《大數(shù)據(jù)與美團(tuán)外賣的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)》的演講。

夏華夏：下面我來介紹一下，我跟馬宏彬?qū)?huì)與大家分享美團(tuán)外賣在大數(shù)據(jù)方面的一些應(yīng)用。雖然美團(tuán)外賣在大家看來就是一個(gè)送盒飯的。但是在送盒飯這個(gè)行業(yè)里，美團(tuán)外賣充分結(jié)合自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把業(yè)務(wù)做到極致。美團(tuán)首先是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，美團(tuán)的團(tuán)隊(duì)之前做校內(nèi)網(wǎng)（人人網(wǎng)的前身），后來做飯否網(wǎng)，再后來因?yàn)槟承┰蝻埛窬W(wǎng)被關(guān)掉之后，開始轉(zhuǎn)做美團(tuán)網(wǎng)。

美團(tuán)外賣2013年正式上線，我想跟大家分享的是怎么利用互聯(lián)網(wǎng)的基因，怎么利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)來把送外賣這件事做得更好。

首先我想跟大家分享的是你怎么利用互聯(lián)網(wǎng)的基因，怎么利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)來把送外賣這件事做的更好，然后會(huì)請(qǐng)馬老師來介紹這里面最高大上的整個(gè)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，介紹戰(zhàn)略里面又怎么利用了一些數(shù)據(jù)分析以及大數(shù)據(jù)的技術(shù)。

先簡(jiǎn)單介紹一下O2O模式，O2O有很多種說法，比較常見的說法是線上和線下的結(jié)合。其中涉及平臺(tái)、商戶、消費(fèi)者三方，他們共同參與到交易的三個(gè)方面：信息、支付、履約。

 “外賣O2O”是一種特殊的O2O形態(tài)，多了一個(gè)配送和調(diào)度的部分。其他像信息發(fā)布、用戶信息的搜索以及支付和以往都一樣，但是履約部分就由消費(fèi)者到商家店里消費(fèi)改成配送上門。配送團(tuán)隊(duì)首先報(bào)告給平臺(tái)，每一個(gè)配送員的位置在什么地方，平臺(tái)根據(jù)這個(gè)定位、根據(jù)訂單的信息發(fā)起調(diào)度，告訴配送員去取哪個(gè)訂單，然后這個(gè)配送員就可以去商戶那邊把訂單取回來，送給消費(fèi)者，這是外賣O2O的模式。

為什么這個(gè)模式對(duì)我們整個(gè)消費(fèi)者群體和我們社會(huì)是有意義的？對(duì)商戶來說，一方面我們可以幫他們解決知名度的問題，可以通過這個(gè)平臺(tái)觸達(dá)更多的用戶。另一方面由于很多的消費(fèi)不是發(fā)生在店里，商戶不需要租用一個(gè)好地段的店鋪、不需要租用一個(gè)大面積的店鋪，可以減少店鋪的租金。

對(duì)用戶來說，他可以有更多的選擇，并且對(duì)現(xiàn)在很多追求生活享受的宅男宅女或者一些生活節(jié)奏比較快的人，這也是非常方便的。

看起來，這是一件盈利模式極佳的業(yè)務(wù)，商家成本降低流量增加，用戶得到了便利，作為平臺(tái)的美團(tuán)外賣也可以從商家的銷售提成。但是理想和現(xiàn)實(shí)總是有很大的差距。天下本來就沒有免費(fèi)的午餐，如果這個(gè)業(yè)務(wù)那么好做，為什么國(guó)內(nèi)還沒有做起來？國(guó)內(nèi)整個(gè)餐飲業(yè)務(wù)是三萬億的大盤子，外賣只占4%，跟歐美的很多發(fā)達(dá)國(guó)家占百分之二三十相比是有很大的差距。

原因是，這個(gè)業(yè)務(wù)里面有很大的成本。對(duì)平臺(tái)來說，我們雖然跟商家要了一塊錢、兩塊錢，跟用戶要了好幾塊錢的配送費(fèi)，但是實(shí)際上至少在現(xiàn)在這個(gè)階段，我們還需要很多的支出。

給大家列幾個(gè)我們的主要運(yùn)營(yíng)成本：

補(bǔ)貼，對(duì)一個(gè)快速發(fā)展的新業(yè)務(wù)來說，我們需要獲取大量的新用戶，同時(shí)我們又需要照顧3億多老用戶，留住老用戶也需要一定的代價(jià)。

刷單，我們需要去限制那種惡意的通過刷單來套利的做法。

配送，每一個(gè)訂單都需要配送。我們更需要管理上萬人的團(tuán)隊(duì)，如此龐大的團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)、管理、組織，包括業(yè)務(wù)策略的制定都是很大的挑戰(zhàn)。

接下來我們會(huì)按照補(bǔ)貼、刷單、配送這個(gè)順序給大家簡(jiǎn)單舉一些例子。

用戶補(bǔ)貼。用戶補(bǔ)貼在很多情況下是很有必要的，因?yàn)閷?duì)我們來說用戶是上帝，我們希望有更多的新用戶到我們平臺(tái)上來，也希望留住老用戶，這是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。

大家可以看一下，我們很多過去用戶的補(bǔ)貼。對(duì)于很多的新客會(huì)推出一元吃大餐，新客第一次買會(huì)減25塊錢，25塊錢對(duì)一個(gè)用戶來說可能不是很多，但是對(duì)于整個(gè)平臺(tái)來說，如果有那么多的用戶，就顯得很多了。很多時(shí)候我們會(huì)推出一些紅包，一些新客的紅包第一次用，通過朋友分享，可以讓你的微信朋友拿到紅包。我們以后也會(huì)推出一些老客的紅包，這個(gè)價(jià)值都是變的，這個(gè)顯示的是最低檔，我們沒有低于一元的紅包，也會(huì)有很多面額很高的，現(xiàn)在有六元、十元、十幾元的紅包。這么多的紅包發(fā)出去，這么多補(bǔ)貼做出去，發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候效果不是那么好，有很多不同的配置，一種情況比如說，有一些用戶覺得，你給我發(fā)紅包是沒用的。比如，有的用戶不需要補(bǔ)貼，有的用戶需要補(bǔ)貼，也有的用戶雖然需要補(bǔ)貼，但是補(bǔ)貼了對(duì)我們的業(yè)務(wù)沒有幫助。這個(gè)用戶是不是需要給他補(bǔ)貼？這是不一樣的。

第二是用戶在什么時(shí)間用補(bǔ)貼？有的用戶可能在周末的時(shí)候才點(diǎn)外賣，平時(shí)的時(shí)候在公司上班，公司有食堂，也不需要自己帶飯，到食堂買飯就可以。但是到周末沒有人給他做飯，這時(shí)候需要點(diǎn)外賣。有的人只在上班的時(shí)候點(diǎn)，還有的是夜貓子型的，可能晚上給他推個(gè)紅包特別有用。最有理想的情況是，我們能預(yù)測(cè)每個(gè)用戶他即將點(diǎn)外賣了，我們提前一、兩分鐘給他推一個(gè)紅包是最有用的，所以時(shí)間是非常重要的。

用戶需要什么形式的紅包？比如說我是不是給他一個(gè)特別品類的紅包，比如是一個(gè)夜宵的紅包，還是給他一個(gè)下午茶或者是早餐的紅包。有多大力度？有的用戶可能給他一塊錢他無感，有的用戶給他十塊錢，他消費(fèi)不了，到底有多大力度的補(bǔ)貼也是非常有講究的。

用戶在使用補(bǔ)貼之后，到底是什么行為？我們之所以給這個(gè)用戶補(bǔ)貼，是希望通過給這個(gè)用戶補(bǔ)貼，把他吸引到我們平臺(tái)上來，之后就源源不斷地能在我們平臺(tái)上消費(fèi)。但有一種用戶我們叫做是“薅羊毛”型的，就是我給他紅包他就來，不給他紅包他就不來，如果我們一直做就虧了。所以我們希望預(yù)測(cè)一下，用戶使用補(bǔ)貼之后，下單之后，他以后的行為是什么樣的。這是我們用戶補(bǔ)貼里面需要考慮的一些問題。

先把用戶分成幾個(gè)象限，用戶兩個(gè)維度，一是用戶的留存率什么樣，一旦把用戶拿到我們的平臺(tái)上，他有多大的可能一直留在我們平臺(tái)，就算我不給他補(bǔ)貼了，他還會(huì)不會(huì)留在這里？所以這個(gè)留存率是有高有低的。有的用戶只有給他紅包的時(shí)候他才留下，這是留存率比較低。

還有一個(gè)維度，用戶自動(dòng)轉(zhuǎn)化的概率有多大，其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)每天都有很多的新客進(jìn)來，很多新的用戶沒有用紅包就過來了。還有的用戶只有給他用紅包，他才完成轉(zhuǎn)化，但是轉(zhuǎn)化之后就可能一直留在這里，因?yàn)橹暗那揽赡懿蛔阋宰屗佑|到美團(tuán)外賣，或者說在使用美團(tuán)外賣有一些門檻，比如說完成支付的門檻、需要建立賬號(hào)等等，如果我們作為補(bǔ)貼把他拉過來之后，他越過了這個(gè)門檻，以后就留在這里，這個(gè)很好，所以就有這么幾個(gè)象限。

我們說，用戶自動(dòng)轉(zhuǎn)化意愿高的，不給他紅包他也愿意過來，如果能識(shí)別出來這個(gè)最好，就可以不給他補(bǔ)貼。還有一些只有發(fā)他紅包他才過來，給了之后他又會(huì)流失的，第三象限這一塊，就是我剛才說的就是那種“薅羊毛”型的，這部分用戶我們認(rèn)為也最好不給他了。我們需要識(shí)別那些給了紅包就可以一直留在我們平臺(tái)，即使以后沒有紅包。我們?cè)趺粗烙脩魧儆谀膫€(gè)象限的？這需要我們用大量數(shù)據(jù)做挖掘。

對(duì)于每個(gè)用戶來說，我們希望給用戶做一個(gè)用戶畫像，首先通過各種手段知道他的年齡、婚姻狀況、收入水平、消費(fèi)習(xí)慣包括他在什么地方，他喜好是什么樣子等等，如果知道這些東西，我們?cè)僮鲆淮斡脩裟Ｐ偷挠?xùn)練，我把這些各種參數(shù)跟我們四個(gè)象限再做一次訓(xùn)練，就知道給什么樣的用戶推紅包。怎么做用戶畫像呢？

這是數(shù)據(jù)挖掘的流程示意圖。在美團(tuán)外賣里面有大量的數(shù)據(jù)，首先我們?yōu)槭裁凑f美團(tuán)外賣也是一個(gè)大數(shù)據(jù)公司，我們每天有大量用戶瀏覽網(wǎng)頁、大量用戶在網(wǎng)站上購買、用戶的位置屬性和手機(jī)型號(hào)這些數(shù)據(jù)我們也都可以獲得，另外還有用戶自己填寫的性別、年齡等，這些都可以幫助我們做用戶數(shù)據(jù)的挖掘。

有了這些數(shù)據(jù)之后，通過數(shù)據(jù)挖掘的算法，把用戶做了深入的挖掘之后，再去完善用戶的各種畫像。就可以得到一個(gè)模型。

然后對(duì)于任何一個(gè)特定的用戶，我把他的一些瀏覽購買歷史的信息輸入這個(gè)模型里面，就知道這個(gè)用戶很多具體的特征。例如說他的年齡25到30，可能是一個(gè)剛畢業(yè)沒多久的白領(lǐng)。例如他是一個(gè)夜貓子，我們就在晚上給他推薦一些夜宵。比如說單身理工男，他可能就不太喜歡這種甜食、水果之類的。這就是我們?cè)谕ㄟ^大數(shù)據(jù)挖掘得到很多用戶畫像的信息，再反過來用在我們用戶營(yíng)銷、用戶補(bǔ)貼、紅包推送方面，可以大大提高我們的精準(zhǔn)度。

如果理想情況下，我們把原來隨便撒紅包的形式，限制在一個(gè)象限，我們資金的使用效率就會(huì)更高。所以這就是大數(shù)據(jù)在用戶補(bǔ)貼方面的使用。

有用戶補(bǔ)貼往往會(huì)帶來另外一個(gè)問題，就是刷單作弊，一般有利的地方就容易產(chǎn)生這種情況。刷單就是一種行業(yè)毒瘤，簡(jiǎn)單來說就是一些作弊的訂單，作弊的交易。他們有很多不同的目的，比如說他們用大量虛假的訂單套取補(bǔ)貼的利率、套現(xiàn)。

還有制造一些虛假的訂單量，一個(gè)店上去之后，本來一個(gè)月賣三單五單的，通過大量的虛假訂單，這個(gè)月一下子賣了一千單。因?yàn)槲覀兙W(wǎng)站對(duì)商家排名的時(shí)候是按照銷量排名的，把他刷上去，他的排名就在上面，就會(huì)帶來更多的流量，這就是制造虛假訂單。

還有一部分是利用虛假訂單寫一些虛假的評(píng)論來誤導(dǎo)用戶。

跟補(bǔ)貼相關(guān)的，主要是補(bǔ)貼套現(xiàn)這部分。

給大家看幾個(gè)例子，這個(gè)是打車行業(yè)，這個(gè)人非常有創(chuàng)意的在車的天窗上面夾了六個(gè)手機(jī)，一個(gè)人開車，另一個(gè)人坐在后面幫他刷單。滴滴、優(yōu)步補(bǔ)貼都很厲害的時(shí)候，據(jù)報(bào)道說，他們收獲非常豐富。除了打車，其他行業(yè)會(huì)這么刷單。

上面這圖看著像路由器似的，其實(shí)是插電話卡的。這一個(gè)里面可以插64張電話卡，我們專業(yè)人叫“卡池”或者叫“貓池”，專門用來刷單，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)他們已經(jīng)形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)。

與刷單行為作斗爭(zhēng)對(duì)O2O行業(yè)的發(fā)展是非常重要的一個(gè)事情。去年的一些報(bào)道，比如說去年9月，新京報(bào)報(bào)道說“O2O燒錢催生刷單黑洞”，新財(cái)富報(bào)道，“他們?cè)趺丛氯霐?shù)萬”，IT時(shí)報(bào)報(bào)道“職業(yè)刷單者月入五萬不是問題”，搜狐科技說“職業(yè)刷單人可以月入十萬”，所以大家是不是覺得不用在這里聽大數(shù)據(jù)的分享了？當(dāng)然現(xiàn)在在我們多方努力下，刷單已經(jīng)被控制的差不多了，現(xiàn)在再去入這行已經(jīng)晚了。為什么？我們已經(jīng)有很多的手段了，一遇到問題就可以去解決。

這是我們最初用的辦法，在網(wǎng)頁上面放了一個(gè)鏈接，舉報(bào)刷單，運(yùn)用群眾的力量抑制刷單，讓大家舉報(bào)。這個(gè)有用嗎？這個(gè)的確是沒有什么用，因?yàn)檎嬲蔚娜?，像在家里用“貓池”刷單的人，別人是不知道的。鏈接放上后好像也沒有接到幾個(gè)舉報(bào)的，而接到的舉報(bào)經(jīng)查，往往是商家的一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了打擊對(duì)方虛假舉報(bào)，所以這個(gè)沒用。那我們?cè)趺崔k？最終還是要靠大數(shù)據(jù)的技術(shù)手段來抑制刷單。

這也是一個(gè)簡(jiǎn)單的示意圖，我們會(huì)收集大量的數(shù)據(jù)，包括每個(gè)月用戶所有的下單歷史、瀏覽歷史，商家的銷售歷史，比如說一個(gè)商家銷售一千單，這一千單到底是賣給了一個(gè)用戶還是賣給很多個(gè)用戶，這里面可以找到很多的規(guī)律。配送員的配送記錄，我們現(xiàn)在每一個(gè)訂單是由配送員配送的，每個(gè)配送員的app要每隔十秒鐘往上報(bào)一下他的地理位置，所以我們有所有配送員的路徑記錄。同時(shí)有一支運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)去人工分析，到底哪些訂單是刷單的，有哪些特征。利用這些人工的樣本作為種子，加上上面的一些數(shù)據(jù)，同樣的把他輸入到我們的整個(gè)基于學(xué)習(xí)的引擎里面。

最后我們就會(huì)做出這個(gè)防刷單模型，基于這個(gè)刷單模型我們就可以判斷說，這個(gè)用戶刷單的可能性有多少，商家刷單的可能性有多少。對(duì)可能性比較高的，我們運(yùn)營(yíng)人員就會(huì)介入進(jìn)去，去分析，如果是真的就加以比較嚴(yán)厲的懲罰，輕的，就追回刷單的贓款，如果重的話，就以欺詐的罪名，與法律機(jī)關(guān)配合做一些動(dòng)作。

接下來介紹很重要的一部分成本——配送成本。配送，按照我們現(xiàn)在的現(xiàn)狀，我們每個(gè)配送員大概平均每天配送二十單上下，現(xiàn)在每天峰值四百多萬單，按照對(duì)我們行業(yè)的認(rèn)識(shí)和我們自己行業(yè)的增長(zhǎng)，預(yù)估到2020年的時(shí)候，每天到3000萬單，大家可以算一算，未來如果還是保持這個(gè)配送效率，需要大概150萬配送員。這是一個(gè)非常大的數(shù)字，關(guān)鍵是成本很高，每個(gè)人要支付很高的工資。好的方面是，我們幫社會(huì)解決了這么多人的就業(yè)，但是我們的確付出了高昂的成本。

訂單數(shù)是減不了的，甚至有可能更多，怎么優(yōu)化這一部分成本？只能是通過技術(shù)手段提高每個(gè)人的效率，提高每個(gè)人每天能送的單數(shù)。

先給大家看一個(gè)配送調(diào)度的示意圖，黑色的袋鼠假設(shè)是我們的一個(gè)配送員，我們也叫騎手。我們沒法預(yù)測(cè)用戶下單的位置。每個(gè)用戶下單頻率不一樣，下單的餐館也不一樣。我們這些騎手站位要怎么站？這么多訂單要讓哪個(gè)騎手取哪個(gè)訂單，用什么順序送這個(gè)訂單，這些在極大程度上影響了他的能效。

我們把這個(gè)問題逐漸用數(shù)學(xué)的思路建一個(gè)數(shù)學(xué)模型，需要解決兩個(gè)問題，第一，把訂單分配給這些騎手，同時(shí)告訴騎手要怎么走，以什么路徑來走。想要達(dá)到的目的是什么。訂單是什么類型，比如有些訂單是冷飲，有一些訂單是熱飲，這兩個(gè)訂單就沒有辦法合在一塊。還有一些訂單比如說盒飯，可以一個(gè)配送放好幾個(gè)盒飯沒有問題，但是我們也有商品外賣，比如說他購了幾箱水，或者說了購了幾袋大米，二輪電瓶車就歇菜了，所以不同的訂單類型需要有不同的運(yùn)送工具。下單時(shí)間也需要考慮，用戶什么時(shí)間下單的，商家大概在什么時(shí)間可以出餐，用戶下單后商家會(huì)需要一段時(shí)間來做餐，有的商家很快比如說麻辣燙很快就出來了，但是有一些正餐可能需要準(zhǔn)備很長(zhǎng)時(shí)間，不同商家需要的時(shí)間也不一樣。

另外，用戶希望外賣到達(dá)的時(shí)間也不太一樣，我們會(huì)給用戶承諾，大部分訂單是45分鐘甚至35分鐘就送達(dá)。但還有一些用戶就希望指定，比如說今天上午定，希望今天下午六點(diǎn)半送到我這兒。我們會(huì)把這些信息收集起來，配合騎手的信息，包括騎手的數(shù)量，每個(gè)騎手的地理位置會(huì)時(shí)時(shí)上報(bào)上來。每個(gè)騎手的手里有什么訂單會(huì)上報(bào)上來，包括每個(gè)騎手騎車的速度，有的燒汽油的，就跑的很快，有的電動(dòng)車就跑的慢，還有的城市限摩限電，他們就只能很辛苦的騎著自行車送。比如說有一些天氣不好的時(shí)候，也要考慮，比如說下雨天、冬天下雪天的時(shí)候，很多配送員是步行送餐，這些信息都要考慮進(jìn)去。

如果考慮一個(gè)數(shù)學(xué)模型，目標(biāo)函數(shù)就會(huì)優(yōu)化很多的變量，比如說每一單平均的行駛距離，因?yàn)槲覀兏鶕?jù)這個(gè)給配送員付工資的；配送時(shí)間，這個(gè)決定了用戶的體驗(yàn)；運(yùn)單的準(zhǔn)時(shí)率，如果用戶希望今天晚上六點(diǎn)，我們就今天晚上六點(diǎn)；如果訂單很多，我們的騎手有限，實(shí)在送不過來，希望最壞的體驗(yàn)也不要太壞；還有騎手的滿意度，在我們技術(shù)團(tuán)隊(duì)看來，騎手也是我們的客戶，所以希望在分派訂單的時(shí)候騎手也是滿意的。這是我們想要優(yōu)化的地方，我們可以決策的變量，比如說每一個(gè)訂單讓誰去取，建議每個(gè)騎手的距離是什么，會(huì)有一大堆的約束條件。比如說每個(gè)騎手最快跑多快，有的騎手箱子放多少盒飯，包括一些餐館需要一些時(shí)間準(zhǔn)備我們的飯，還有我們的交付時(shí)間，還有到底有多少騎手可以用，這些都是我們的約束條件。之前我們?nèi)フ{(diào)研了很多，發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題非常難。它跟之前我們?cè)谒惴ㄉ涎芯康穆眯猩虇栴}即TSP問題很不同。TST問題，包括現(xiàn)在像順風(fēng)這種快遞公司用的快遞的問題，以及優(yōu)步和滴滴打車的調(diào)度問題，比他們都復(fù)雜得多。在外賣的場(chǎng)景下，每個(gè)騎手可以同時(shí)接很多單，他可以沿途不停的接單，這就跟TSP不一樣，TSP是從一個(gè)起始點(diǎn)批量取很多訂單，比如說我拉一車包裹，規(guī)劃好路徑，我用一天來送就可以。還有我們每個(gè)訂單必須在45分鐘之內(nèi)送完，所以約束條件非常多?，F(xiàn)在在學(xué)術(shù)界是沒有非常高效的解決辦法，我們?cè)趪L試很多種不同的算法。

這是我們現(xiàn)在使用的一套系統(tǒng)。我們同樣會(huì)拿出很多的特征數(shù)據(jù)來挖掘，包括給騎手畫像，騎手的騎程速度、送多少，他的箱子能送什么，騎什么車送外賣，等等。商家也會(huì)給他畫像，這個(gè)商家一天最多出多少單，可以做多少盒外賣，商家從接到訂單到準(zhǔn)備好訂單平均大約幾分鐘等等。還有各種配送指標(biāo)包括統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，包括騎手上報(bào)的各種路徑，然后我們都會(huì)放在這里面去挖掘。挖掘之后，我們會(huì)結(jié)合做的一個(gè)數(shù)學(xué)模型在一個(gè)仿真平臺(tái)上運(yùn)行，運(yùn)行之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)算法可以，就放到一個(gè)實(shí)時(shí)的海量計(jì)算平臺(tái)上給我們實(shí)時(shí)的這些訂單做實(shí)時(shí)調(diào)度。調(diào)度算法是基于一個(gè)多目標(biāo)的運(yùn)籌優(yōu)化的數(shù)學(xué)模型。做調(diào)度的過程中，再同時(shí)監(jiān)控每一個(gè)訂單，監(jiān)控實(shí)際配送時(shí)間跟預(yù)期的配送時(shí)間是否相同，騎手實(shí)際走什么樣的路徑，跟我們預(yù)期的最佳路徑是否相同，還包括有一些騎手給我們反饋一些不好的調(diào)度的方案，等等。我們把這些信息都收集回來，再輸入到我們的回放平臺(tái)，找到那個(gè)時(shí)間點(diǎn)再回放一下，這樣可以指導(dǎo)我們看這個(gè)算法有什么地方可以優(yōu)化，或者需要加一些什么新的數(shù)據(jù)參數(shù)進(jìn)去。

這個(gè)數(shù)據(jù)量特別大，現(xiàn)在包括了騎手的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在十幾萬騎手，每十秒上報(bào)一個(gè)位置，所以有特別多的點(diǎn)。再加上我們因?yàn)橐o全國(guó)很多城市做配送，專門跟氣象部門合作，購買了每個(gè)城市的實(shí)時(shí)氣象數(shù)據(jù)，然后我們會(huì)根據(jù)氣象數(shù)據(jù)知道城市的雨雪情況，根據(jù)這個(gè)天氣情況做調(diào)度，這個(gè)輸入的數(shù)據(jù)特別多。基于這個(gè)，我們正在配送的調(diào)度方面不斷的去探索。當(dāng)然現(xiàn)在離我們真正的所預(yù)期的一個(gè)目標(biāo)，我自己預(yù)期，是希望每個(gè)人每天四五十單，現(xiàn)在我們送二十單還有很大的距離，但是我們現(xiàn)在一直在做一些優(yōu)化。

但是我們有幾萬員工在全國(guó)各地，這么多人業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)，怎么更有效的來配合，這就需要我們的馬宏彬老師，他所在的商業(yè)分析戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)做了很多工作，下面有請(qǐng)馬老師。

馬宏彬：今天從業(yè)務(wù)的角度，簡(jiǎn)單說一點(diǎn)，這個(gè)可能有點(diǎn)打擊，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)需求方，大家搞大數(shù)據(jù)的時(shí)候，必須明確一點(diǎn)，那么多的算法最終呈現(xiàn)出來是在某次會(huì)議上，不管用多么花哨的分析，必須是讓會(huì)議上人士能夠聽懂的這件事情。將來大家加入這個(gè)行業(yè)里，真正做大數(shù)據(jù)的時(shí)候，想想這個(gè)結(jié)果的終極場(chǎng)景是什么樣的。不好意思要黑文科生一下，如果你的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)文科生，你跟他講這個(gè)過程中有這樣那樣約束條件、變量、算法，他很有可能其實(shí)根本不知道你在說什么。所以我覺得站在我業(yè)務(wù)的角度有一個(gè)建議，不管大數(shù)據(jù)、中數(shù)據(jù)還是小數(shù)據(jù)，在結(jié)論層面非常簡(jiǎn)單、非常有力。如果他搞不懂的時(shí)候，他問你的時(shí)候，你跟他說一些算法之類的時(shí)候，他也搞不懂，所以一定要站在最終的使用場(chǎng)景上來考慮如何應(yīng)用數(shù)據(jù)。我曾經(jīng)還懂點(diǎn)技術(shù)，但是現(xiàn)在技術(shù)幾乎是盲的，我只知道我大概每天需要花多少錢。我們是整個(gè)業(yè)界、互聯(lián)網(wǎng)界今年第二大的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，僅次于滴滴和優(yōu)步，然后每天補(bǔ)貼燒錢，就由我們這個(gè)部門來完成。

所以第一個(gè)小建議，不管什么數(shù)據(jù)，一定要站在一個(gè)聽眾的角度。所以結(jié)論有力，邏輯要清晰，你可以知道過程，過程留給你自己。之前和我們團(tuán)隊(duì)一個(gè)很不錯(cuò)的小伙子一起開會(huì)，我說我想看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近的補(bǔ)貼是什么情況，因?yàn)榇蠹叶荚跓X，我想知道補(bǔ)貼什么情況。然后同學(xué)非常有信心的過來聊了一下，說馬老師我這個(gè)想清楚了，基于他大概客單價(jià)是多少，用了一個(gè)正態(tài)分布，用一個(gè)三角形的這種概率分布，估計(jì)大概是一個(gè)什么樣的價(jià)格空間，套上他的三種活動(dòng)呈上去，最后得到一個(gè)大概的補(bǔ)貼率。我對(duì)這個(gè)事整體上是聽不懂你在說什么，然后你這個(gè)三角形概率和正態(tài)分布的概率錯(cuò)了怎么辦？你怎么知道這件事情一定是這個(gè)東西，他用了非常復(fù)雜的算法。我說你大體上來講就是一個(gè)非?？孔V的不精確，非?？孔V的模糊，就是這個(gè)算法很靠譜但是結(jié)果基本上是沒有辦法使用的。后來換了一種別的方式,雖然不精確,但是很靠譜,可以知道大體上知道方向怎么走。所以我今天第一個(gè)觀點(diǎn)就是，所以把最上面上的事情想清楚。

第二個(gè)建議，還是結(jié)合終極使用的場(chǎng)景。我以前做咨詢做慣了，《金字塔原理》大家都聽說過， BCC叫假設(shè)驅(qū)動(dòng)，你在決定干一件事的時(shí)候，大體上得先知道分析什么，這件事大體上有哪幾種，可能其中的假設(shè)是一種。我們很多時(shí)候常見的年輕同學(xué)的工作特點(diǎn)，叫boil the ocean“煮大海”，什么叫“煮大海”，我不知道，先給你們分析，一會(huì)兒再說。先跑一輪數(shù)，出來以后看看結(jié)果，可能這個(gè)用戶畫像是這樣或那樣的，這樣工作大不說,也沒有重點(diǎn),搞不清楚來龍去脈,做任何分析,一定是我在做這件事情之前大體就有初步的假設(shè)，然后通過數(shù)據(jù)挖掘來預(yù)測(cè)這個(gè)事情。

舉一個(gè)我們內(nèi)部看市場(chǎng)份額的例子,外賣的市場(chǎng)份額現(xiàn)在差多是100億的盤子一個(gè)月，一個(gè)非常迅猛的發(fā)展速度。主要的玩家越來越清晰，盒飯三巨頭餓了么、百度外賣、美團(tuán)外賣。

盒飯三巨頭里面，介紹一下美團(tuán)的一些小數(shù)據(jù)。12月份當(dāng)時(shí)通過23億，當(dāng)時(shí)整個(gè)單量通過300萬單，很多城市單月交易額持續(xù)破億。

然后，我們當(dāng)時(shí)就看見系統(tǒng)，怎么用數(shù)據(jù)做這些事。我們的校園市場(chǎng)和白領(lǐng)市場(chǎng)份額都是第一，感覺還是挺牛的，但是實(shí)際上是不是這樣，你要不斷的自省，基于一個(gè)數(shù)據(jù)只能看到我們市場(chǎng)份額是多少，數(shù)據(jù)稍微往下細(xì)看一下.第一點(diǎn)，把中國(guó)按照不同城市等級(jí)分一下，我們訂單是海量的，按照不同的城市等級(jí)把它劃分出來，比如說北京肯定是一級(jí)城市，到我們家黑龍江、牡丹江那邊肯定是三線四線城市，他有自己的一個(gè)排名。我把中國(guó)的城市按照一二三四五六七八的等級(jí)分別排以后，比如說我一開始覺得我的市場(chǎng)占有率是百分之三四十，我按照這個(gè)，我把我們的訂單歸集到不同的城市，最后再在整個(gè)全面層面呈現(xiàn)出來以后，就發(fā)現(xiàn)特別好玩兒的現(xiàn)象，在北上廣深杭我們市占就比較低，偏一些，比如到我們省哈爾濱就覺得好一點(diǎn)，到牡丹江就發(fā)現(xiàn)我們太牛了，簡(jiǎn)直是百分之百的市占，因?yàn)閯e人都沒去。這是我們當(dāng)時(shí)應(yīng)用數(shù)據(jù)最簡(jiǎn)單的例子，就是用數(shù)據(jù)按照城市等級(jí)分析整個(gè)的市場(chǎng)份額.所以基于這種分析，隨便往下看一個(gè)維度，把訂單和城市的維度結(jié)合起來，再看你的市場(chǎng)份額形勢(shì)還是很嚴(yán)峻的。農(nóng)村包圍城市，這就是我們當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)現(xiàn)狀，這是基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。

第二，統(tǒng)一城市類也是不同的商圈，大家知道國(guó)貿(mào)、五道口，這些都是比較繁華的地方，到我住的立水橋就是更偏一點(diǎn)。同樣在北京，實(shí)際上看起來市量很高，但是打到不同的商圈再來看，又不一樣了.同一個(gè)城市商圈再來看市場(chǎng)占有率，比如說在北京，市占看起來還可以。但是我還得用大數(shù)據(jù)還是中數(shù)據(jù)再去細(xì)看，你這訂單都是哪兒產(chǎn)生的？歸集到地理位置，究竟是在回龍觀產(chǎn)生的還是昌平產(chǎn)生的？國(guó)貿(mào)還是五道口？把基于這個(gè)數(shù)據(jù)再看，還真的都是在我家地方產(chǎn)生的多一些。在國(guó)貿(mào)地區(qū)，好像沒怎么見過，在國(guó)貿(mào)地區(qū)你想想應(yīng)對(duì)的是什么樣的消費(fèi)者？相對(duì)來講比較挑剔的，在這些地方像城外的消費(fèi)者相對(duì)來講就沒有那么挑剔,可能對(duì)價(jià)格更在意一些在國(guó)貿(mào)對(duì)你的要求很高，在立水橋可能要求不高，就很難感受到消費(fèi)者的聲音。華夏老師剛才算法的接近條件就不用改，他覺得不錯(cuò)，消費(fèi)者沒有什么意見，感覺45分鐘也基本上搞得定。但是在國(guó)貿(mào)每天就很緊張了，不斷地投訴，所以這兒如果是兩種態(tài)勢(shì)下，大家能感覺到出現(xiàn)的狀態(tài)是什么？如果你的產(chǎn)品是圍繞國(guó)貿(mào)的用戶打造的，他的整個(gè)產(chǎn)品技術(shù)性能會(huì)越來越好，城外就有點(diǎn)不思進(jìn)取。只要把這兒搞定了，比如說他要求45分鐘，但35分鐘他也不會(huì)覺得難受，也覺得還好。如果在這樣的一種市場(chǎng)環(huán)境下打，就會(huì)發(fā)現(xiàn)非常大的問題。所以如果在這兒被別人把市場(chǎng)定位占領(lǐng)了之后，別人去攻打你這兒的時(shí)候，你根本抵擋不住。

所以把市占如果從另外一個(gè)角度，這也是基于各種數(shù)據(jù)，圍繞這個(gè)角度，一看我們的市占必須得清楚自己的數(shù)據(jù)最后打到不同的地方，市占哪里強(qiáng)哪里不強(qiáng)。

再分析第三點(diǎn)，按照不同的配送方式來思考市場(chǎng)占有率，從結(jié)論的角度出發(fā)，非常簡(jiǎn)單的結(jié)論，我在數(shù)據(jù)曾經(jīng)就可以做很多的更細(xì)致的分析要求。這是我同學(xué)給我發(fā)的，大數(shù)據(jù)問題，為什么在街上看到百度外賣送餐小哥要比美團(tuán)多很多呢？是區(qū)域覆蓋的關(guān)系嗎？我住東三環(huán)、四環(huán)之間，還有五道口也是整體上都是。這是大概去年十月份的時(shí)候發(fā)生的一個(gè)狀況。很多用戶也反映說美團(tuán)外賣送的慢，百度外賣送的快。

我下面放了一張圖，《速度與激情》大家估計(jì)都看過，結(jié)尾的時(shí)候歌響起的時(shí)候，兩個(gè)人在路口分開。我為什么放這張圖？大概去年某個(gè)階段，我媽也跟我說，自從我進(jìn)了外賣，他天天關(guān)注我們小區(qū)內(nèi)，他用了一個(gè)小樣本的采集方式，關(guān)注我們小區(qū)內(nèi)的哪一家多哪一家少。有一天，他說最近百度特別多。一天晚上我回去之后到我們家看，三個(gè)百度的車進(jìn)到我們家院里，在小區(qū)的中間某個(gè)口的位置，分了三個(gè)方向，各拿一個(gè)旗就沖出去了，我當(dāng)時(shí)腦海里呈現(xiàn)的就是《速度與激情》的這個(gè)畫面。

當(dāng)時(shí)心里就想，出現(xiàn)了什么問題？因?yàn)槲铱词袌?chǎng)份額覺得差不多，問題差的不是很多。感覺在北京，我們覺得是三足鼎立，但是為什么呈現(xiàn)出來的結(jié)果是壓倒性的優(yōu)勢(shì)？最后我們就把我們的市場(chǎng)份額，是不是配送？是不是平臺(tái)配送方式的來拆一拆？突然之間你就明白了是什么問題，我們?cè)谄脚_(tái)配送，專送的領(lǐng)域內(nèi)，尤其在北京，被百度絕對(duì)性優(yōu)勢(shì)壓倒了。一旦他把這一塊市場(chǎng)站住了，把這一塊用戶服務(wù)好了，把整個(gè)體驗(yàn)做好了，整個(gè)的過程雙方不在同一個(gè)維度上，我們就有點(diǎn)被人降維攻擊了，出現(xiàn)這種狀況。這也是導(dǎo)致我們后來策略的一個(gè)調(diào)整。

今天我路過望京地區(qū)，見到穿黃色衣服的都是我們的騎手。我不知道大家是否有這種感覺，現(xiàn)在大街上某個(gè)稍微繁華的路口，大部分時(shí)間都能夠看到一兩個(gè)穿黃色衣服的騎手。用專送之后，整個(gè)騎手制服各方面挺精神、挺帥氣的。我們搞了專送以后，整個(gè)用戶體驗(yàn)變好了之后，用戶體驗(yàn)變好了，走訪消費(fèi)者，很多人說覺得你穿上制服以后覺得比較正規(guī)，我們以前其實(shí)都不是，都是各個(gè)商家自己出去的配送員。但是現(xiàn)在穿制服之后，可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，這方面相對(duì)好一些。所以按照不同的方式思考占有率，這都是對(duì)數(shù)據(jù)的一個(gè)最基本的應(yīng)用。結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)思索背后的原因。

我們一定得有點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，專送實(shí)際上就是能讓我們建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的好方式。什么叫競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？就是我們牛，你想趕都趕不上我們，根本超過不了我們。但總體來講，一般業(yè)界你要是比別人厲害，他超過不了你，要不然你有特別牛的產(chǎn)品和服務(wù)。

還有另外一種，比如呷哺呷哺的火鍋，我覺得不難吃，也談不上口味多難忘，但是他特別便宜。所以他這種就屬于我也不指著我的服務(wù)和產(chǎn)品比別人好特別多，就是便宜，我通過我整個(gè)店內(nèi)的擺放、服務(wù)員成本、店面的成本、廚子的成本全都降到最好，就是比你便宜很多，你60我30，所以我每天的翻臺(tái)率高，包括我的整個(gè)房租成本就進(jìn)一步打下去。所以說到底，一個(gè)行業(yè)，你真的要和別人拉開競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要不就是服務(wù)跟體驗(yàn)特別厲害，要不就是成本控制上特別厲害。我們這個(gè)行業(yè)，大家的成本其實(shí)差不多的，主要還是就是拼體驗(yàn)，我現(xiàn)在如果有專送肯定比非專送的體驗(yàn)好一些。我在大街上能看到到處都是黃色的小袋鼠，經(jīng)過我們培養(yǎng)和訓(xùn)練的這些配送人員確實(shí)是在禮儀方面、服務(wù)態(tài)度方面還是不錯(cuò)的，我們覺得這實(shí)際上是建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常好的一個(gè)方式。所以說這都是基于數(shù)據(jù)看到的。

還有一些可以用的方式，你可以基于用戶下單的頻次做一些優(yōu)惠敏感度的分析。外賣平臺(tái)有補(bǔ)貼大家都知道，沒有補(bǔ)貼是不行的。但實(shí)際上，各家企業(yè)的補(bǔ)貼都降的差不多了。第二點(diǎn)，你在整個(gè)分析這個(gè)用戶敏感度的時(shí)候，你基于不同的單價(jià)，看一下補(bǔ)貼降低的過程中，大家的活躍度、消費(fèi)頻次的變化，這是很簡(jiǎn)單的一個(gè)事情，比如說我腦子里帶著這個(gè)結(jié)論去看，然后基于華夏老師提供的數(shù)據(jù)，我們就把每個(gè)訂單鎖定到每個(gè)用戶，然后看不同的這種單定價(jià)的范圍內(nèi)，用戶的的消費(fèi)頻次的變化，你驚奇的發(fā)現(xiàn)，隨著補(bǔ)貼率的降低，高客單價(jià)的用戶消費(fèi)頻次反而在提升，高客單價(jià)用戶的整個(gè)的這種活躍度反而在提升，你就會(huì)思考，為什么會(huì)出現(xiàn)這些事情？你知道整個(gè)行業(yè)的體驗(yàn)在改善，體驗(yàn)改善包括很多種，一個(gè)是速度越來越快，送的越來越標(biāo)準(zhǔn)。最早送的外賣多數(shù)是地溝油產(chǎn)品，我當(dāng)年在清華讀書的時(shí)候，點(diǎn)餐體驗(yàn)不是那么好。今天在點(diǎn)外賣的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)各種品牌非常好的餐廳都在我們外賣平臺(tái)上。你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨著平臺(tái)供給的各種改善，其實(shí)消費(fèi)者對(duì)整個(gè)補(bǔ)貼的敏感程度是不高的，都是通過大數(shù)據(jù)的來分析出來的。

還有一個(gè)方式，燒錢補(bǔ)貼大戰(zhàn)，補(bǔ)貼大戰(zhàn)意思就是，你燒一把，他燒一把，大家來回對(duì)著燒。我們是相對(duì)來講比較理性，但是有的時(shí)候并不代表我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣理性，所以有的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手燒一筆大錢上去，你就會(huì)想跟還是不跟？我抗一段時(shí)間看一下，抗了以后你發(fā)現(xiàn)，你把整個(gè)定價(jià)結(jié)構(gòu)這一段時(shí)間和前一段時(shí)間再比較一下發(fā)現(xiàn)，我們高客單價(jià)用戶整體上來講并沒有因?yàn)榛顒?dòng)受到一些什么影響，我們低客單價(jià)用戶可能受到了一些影響。我們自己好多同事，每天看我們樓下點(diǎn)外賣的頻次，就知道誰做的活動(dòng)力度最大?；谶@樣一種特點(diǎn)，你發(fā)現(xiàn)這部分用戶走了，你想想能不能抗得住？然后再基于客單價(jià)的敏感度分析，這個(gè)其實(shí)是抗得住的，說的有點(diǎn)極端了。但其實(shí)說的意思就是基于優(yōu)惠的敏感度分析，基于大數(shù)據(jù)的分析，可以做一些基本的結(jié)論判斷，然后在關(guān)鍵時(shí)刻，在別人決定出大招的時(shí)候，你決定跟還是不跟，整個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用層面是這樣的。

所以關(guān)于使用大數(shù)據(jù)，我就一個(gè)建議，從策略和假設(shè)出發(fā)，所以基于我們策略跟假設(shè)先行是很關(guān)鍵的。第二是，在搞不清楚這件事情的要不斷的再往下拆，拆了幾層之后，比如說我剛才說的市場(chǎng)占有率，層層往下拆，各種方式都拆完以后再確定今天的狀態(tài)好與不好。如果你發(fā)現(xiàn)各種拆完都比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好特別多，那就不用分析數(shù)據(jù)了，就是出了很大問題的時(shí)候，反過來知道去看有什么問題，不斷的拆很多層以后，答案往往就會(huì)浮現(xiàn)。

我今天的匯報(bào)跟華夏老師的匯報(bào)基本上就到此結(jié)束。站在策略的角度，跟大家分享一點(diǎn)，一定要想到我們這些最后用策略的同學(xué)們，在數(shù)據(jù)使用的過程中，太復(fù)雜也不行，所以把過程留給自己，但是在面向你們最終用戶的時(shí)候，還是嘗試用策略、結(jié)論的方式搞定。