人工智能將發(fā)展到什么程度呢？

美國的一部科幻愛情片《Her》，由復(fù)聯(lián)女神斯嘉麗·約翰遜配音，講述了一個(gè)宅男在結(jié)束了一段令他心碎的愛情長跑后，愛上了電腦操作系統(tǒng)里的女生，這個(gè)虛擬的姑娘有略微沙啞的性感嗓音，并且風(fēng)趣幽默、善解人意，讓孤獨(dú)的男主泥足深陷。

這種終極的AI就像女朋友一樣會和人們進(jìn)行深度交流，讓人不能自拔，但現(xiàn)實(shí)是終極AI離我們這些吃瓜群眾有點(diǎn)遠(yuǎn)，最接地氣的AI大概是調(diào)戲Siri和10086、要么就是和某寶的客服發(fā)牢騷求退貨。

客服一般分為人工客服和電子客服。在以人工客服為主的時(shí)代，人們漸漸發(fā)現(xiàn)有70%-80%的問答是重復(fù)的，如果使用智能問答能省下大部分人力成本，于是智能問答就有了市場。

由上可以把智能客服的應(yīng)用分為兩類：一類是給人工客服做支持的，當(dāng)人工客服和用戶交流時(shí)，智能客服可以提供用戶相關(guān)信息，比如用戶以前問過什么問題、買過什么東西，讓人工客戶更加了解用戶的需求，同時(shí)還可以根據(jù)用戶提問的內(nèi)容自動的隨時(shí)給出建議回復(fù)供坐席參考；另一方面，可以在優(yōu)先接待用戶，根據(jù)用戶的咨詢先給出各類標(biāo)準(zhǔn)知識以及服務(wù)，使得用戶可以快速及時(shí)的獲得個(gè)性化的服務(wù)。

從提供服務(wù)的方法上可以分為兩類：一類是針對大企業(yè)提供定制化服務(wù)，另一類是基于云端的智能化服務(wù)，更適合中小企業(yè)、長尾企業(yè)提供服務(wù)。

國內(nèi)市場專注于業(yè)務(wù)智能問答機(jī)器人領(lǐng)域的企業(yè)并不多，市場上存在很大的空白點(diǎn)。目前的幾款機(jī)器人平臺中，圖靈機(jī)器人平臺專注于提供硬件智能交互；靈云機(jī)器人專注本身的語音優(yōu)勢；小i機(jī)器人平臺專注于為大客戶提供細(xì)致化的知識定制服務(wù)。而云問則專注于在全渠道幫助企業(yè)搭建一個(gè)基于產(chǎn)品業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的虛擬助理。

國內(nèi)專業(yè)的企業(yè)級SaaS客服軟件服務(wù)從2014年開始逐漸興起，但大多服務(wù)于小微型企業(yè)。能夠?yàn)榇篌w量的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的屈指可數(shù)，云問就是其中之一。

服務(wù)6000多家企業(yè)，覆蓋近30個(gè)行業(yè)

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云問機(jī)器人SaaS服務(wù)早在2013年初就已經(jīng)上線，并且擁有服務(wù)于多家數(shù)萬人體量的企業(yè)平臺的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，目前云問已成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、360商城、敦煌網(wǎng)、一加手機(jī)、東軟、浪潮、巨人游戲、豬八戒網(wǎng)等科技公司的智能客服合作商，同時(shí)還幫助國家電網(wǎng)、如家酒店、無限極、?？低?、太平人壽等傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)搭建了智能業(yè)務(wù)虛擬助理機(jī)器人。政務(wù)領(lǐng)域上，還能在稅務(wù)、社保、工商等幾乎各類職能領(lǐng)域提供服務(wù)，覆蓋了近30個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

云問，一方面針對大企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，一方面深耕中小企業(yè)，可以提供免費(fèi)的基礎(chǔ)服務(wù)，比如業(yè)務(wù)知識數(shù)量較小時(shí)，企業(yè)可以免費(fèi)使用云問的產(chǎn)品。兩個(gè)方向正好覆蓋了公有云和私有云。

2015年12月，云問獲得了1000萬Pre-A輪融資，投資方看重其團(tuán)隊(duì)的技術(shù)實(shí)力和超過6000家企業(yè)客戶的服務(wù)經(jīng)歷，在數(shù)據(jù)積累、行業(yè)覆蓋以及產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢方面細(xì)致考察下來都領(lǐng)先于一般的智能問答創(chuàng)業(yè)公司。

“孤獨(dú)的程序猿”深扎語義理解六年

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早在第一家工作的創(chuàng)業(yè)公司擔(dān)任篇章語義處理核心架構(gòu)師的時(shí)候，癡迷于語義開發(fā)的王清琛就和幾個(gè)同樣熱愛自然語言處理的“少數(shù)分子”研究機(jī)器問答技術(shù)如何能切實(shí)解決他們遇到的業(yè)務(wù)咨詢問題。那幾年，他們還是個(gè)穿格子衫的程序猿。

程序猿在大多數(shù)時(shí)候是孤獨(dú)的，“有一段時(shí)間什么都不干，就專心致志地去寫這款產(chǎn)品，唯一的交流就是線上的用戶給你的反饋”，王清琛的回憶里，那段孤獨(dú)的時(shí)間長達(dá)一年。

2010年開始，王清琛帶領(lǐng)著這支技術(shù)團(tuán)隊(duì)不斷迭代優(yōu)化自己的智能問答機(jī)器人，成功幫助幾家企業(yè)人工客服減少了超過85%的咨詢量。而正是這幾家朋友介紹的內(nèi)測企業(yè)的好評，讓他們看到了機(jī)會所在。

2013年的8月份，云問的產(chǎn)品體驗(yàn)者決意要買下智能問答軟件并要求開發(fā)票，于是，他們注冊公司創(chuàng)辦了云問科技，也正是因?yàn)檫@個(gè)契機(jī)，王清琛和已經(jīng)在各大知名IT公司工作的伙伴們正式踏上了創(chuàng)業(yè)之旅，而從創(chuàng)立公司第一天起，云問就是有營收的。

理解用戶的深層意圖，咨詢調(diào)戲都能接得住

云問的知識庫體系基于語義框架模型，能利用自動提取技術(shù)將用戶問題進(jìn)行模型映射，不僅實(shí)現(xiàn)了85%以上的意圖識別準(zhǔn)確率，還將知識庫的處理時(shí)間減少到只需要一個(gè)人兼職完成。同時(shí)，云問的機(jī)器人已具備自學(xué)能力，可以自發(fā)擴(kuò)充知識面，不斷提高“智商”和“詞匯量”。

除了學(xué)習(xí)能力，還可以識別人們的基本感情色彩,心情是好是壞等，它都會有針對性進(jìn)行互動，使得機(jī)器人在跟人的交互中更加“感性”，不論你是正經(jīng)地咨詢還是無聊地調(diào)戲，它都能接得住。

現(xiàn)在，基于自己的數(shù)據(jù)庫，云問還能夠?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行深度地用戶畫像分析，包括什么時(shí)候咨詢量最大，咨詢的人年齡都在什么層次，用戶有什么咨詢習(xí)慣和特征，每個(gè)地區(qū)用戶關(guān)心的問題集中于哪個(gè)方面，等等。

語義理解的突破基于對數(shù)億用戶的研究

與AI資深人士星河互聯(lián)楊利軍Q&A

Q：云問具有哪些投資價(jià)值？

A：智能問答可以提高企業(yè)的效率、降低人工成本，具有一定的社會價(jià)值；云問是一家技術(shù)驅(qū)動型公司，CEO及核心團(tuán)隊(duì)都是自然語義研發(fā)領(lǐng)域的人才，對AI機(jī)器人問答核心及相關(guān)技術(shù)都有基于具體應(yīng)用的深入研究，他們通過多個(gè)企業(yè)級客戶案例研究了數(shù)億用戶，而語意理解正是基于大量的數(shù)據(jù)研究才能有所突破。

Q：智能問答除了回答企業(yè)外部用戶的問題，還能提供其他價(jià)值嗎？

A：智能問答的價(jià)值不僅體現(xiàn)在對外部用戶上，而且在去也內(nèi)部有能被廣泛應(yīng)用，除了簡單問答之外，還能提供增值。東軟公司就用云問的智能問答回答員工的日常問題。如果有員工咨詢離職的流程怎么辦理，背后就隱含著該員工可能要離職的信息，系統(tǒng)將這一信息反饋給人力部門，人力部門就可以第一時(shí)間了解員工的意向，和員工及時(shí)溝通，甚至有可能會留下這個(gè)員工。

Q：智能問答創(chuàng)業(yè)會遭遇BAT嗎？

A：BAT內(nèi)部雖然都有智能問答的系統(tǒng)，但短期內(nèi)他們不會把這個(gè)產(chǎn)品包裝成商業(yè)化的產(chǎn)品對外輸出。另一方面，對于云問來說必須利用現(xiàn)有的先發(fā)優(yōu)勢加速快跑，利用行業(yè)的巨量業(yè)務(wù)交互樹立自己的核心數(shù)據(jù)壁壘并且不斷打磨產(chǎn)品，做到更加貼合用戶需求，而這也正是云問主推SaaS的目的所在。

業(yè)內(nèi)人士分析，未來具備中國特色的SaaS客服軟件系統(tǒng)將更加移動化、社交化、智能化、個(gè)性化。智能機(jī)器人客服與人工相結(jié)合，更易于形成行業(yè)閉環(huán)，滿足企業(yè)用戶的多層次需求。在人工智能創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)技術(shù)可以落地的點(diǎn)并且做深做專，才能發(fā)現(xiàn)真正的機(jī)會。