售后續(xù)命

提到“華為”，無人不為之稱贊，不論其技術(shù)實力還是行業(yè)地位，如今都配得上“國際巨頭”二字。但是，華為的起步是非常寒酸的。

華為最開始做程控交換機的時候就是立足自主研發(fā)，精神固然可嘉，但是產(chǎn)品跟當(dāng)時的電信巨頭還是有一定差距的。交換機普遍存在著宕機的問題，即便是最領(lǐng)先的產(chǎn)品，也會在一個周期內(nèi)出現(xiàn)一次宕機，而華為宕上四五次都是少的。

對于通訊行業(yè)來說，宕機不能夠及時解決，帶來的損失不僅僅是經(jīng)濟上的，而且會造成很嚴重的社會影響。華為的機器是便宜，不少地方上的通信公司也確實因為這一點試用了華為，但是頻繁的宕機很快讓通信公司失去了耐心。

任正非一看勢頭不對，一咬牙，索性派出技術(shù)人員，全天候蹲守在客戶的機房，一宕機就立刻解決問題。

此舉保證了客戶的交換機能正常運行，甚至變現(xiàn)比跨國公司的產(chǎn)品還要優(yōu)秀——跨國公司都是在出問題之后才派出工程師的。

雖然華為付出了很大的成本，開始的訂單都不怎么賺錢，但是以服務(wù)挽回了客戶，硬是從世界500強的對手手中，撕開了市場的一個口子，用低廉的價格和完善的售后，擠進了高手林立的電信基礎(chǔ)設(shè)施市場。

后來華為殺進南美市場，殺進歐美國家腹地，靠的都是低價而穩(wěn)定的表現(xiàn)。而這種穩(wěn)定，很大程度上是售后服務(wù)貢獻的。

華為的案例說明，這個世界上沒有完美的產(chǎn)品，但是可以有完美的表現(xiàn)?？康氖鞘裁?？就是到位的服務(wù)！

到位的服務(wù)，就像企業(yè)和客戶之間拴著的一根皮筋，皮筋不夠粗，彈性不夠勁，都會造成兩敗俱傷。

售后之弊

早期的中國企業(yè)，能把東西造出來就不錯了，客戶也沒那么多講究，反正也是湊合著用，畢竟價錢便宜。但是隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，客戶變了。

1.客戶變急躁了。

比如發(fā)貨。客戶好不容易消化了一個季度的產(chǎn)品，興致勃勃地又訂了一批貨，“急躁”便是從下訂單開始，開始演變升級的。

我要的貨到哪兒了？到底還要幾天才能到啊？能不能快點啊？這是客戶最開始的抱怨。如果企業(yè)沒有動靜，客戶得不到及時的反饋，抱怨就升級了。客戶開始不滿，“你們到底發(fā)貨沒有？這都過去這些天了，再不送來我都要缺貨了！”

積壓和缺貨，是中國市場經(jīng)常交替出現(xiàn)的問題。積壓會吞噬客戶的利潤，而缺貨則讓客戶失去了市場機會，客戶眼看著馬上到手的錢讓隔壁家賺走了，你說他不跟你急？！

2.客戶變可挑剔了。

比如退換貨，撩撥著企業(yè)和客戶的神經(jīng)。撩得企業(yè)糾結(jié)，撩得客戶崩潰。

銷售人員好不容易讓客戶從自己這里拿走了一批貨，客戶也想盡心盡力把貨賣出去，可是產(chǎn)品總不是完美的，退換貨的現(xiàn)象難免發(fā)生。

從客戶那里堆積了一批“問題產(chǎn)品”開始，已經(jīng)消耗了一段寶貴的時間了，肯定想要快速在企業(yè)這里得到反饋和解決?？墒?，從反饋給銷售人員開始，退換信息一級一級往上傳，一個部門一個部門地簽字，過幾個簽幾個，一個都不能落，等到退貨申請能夠批下來，說不定企業(yè)的新品都出來了。這樣的拖沓冗長，能把客戶的耐心磨到?jīng)]、磨到爆！

3.客戶變矯情了。

客戶被磨來磨去，企業(yè)終究是要去安撫的?？墒锹鋵嵠饋砣绾?？

“小李啊，你今天去哪哪哪回訪誰誰誰了沒啊？”主管問。

“去了呀！”

“怎么樣??？有什么反饋嗎？”

“沒有，都說挺好的。”

然而，下個季度的訂單表里，卻沒有了這個客戶的名字。

發(fā)生了什么？

原來在該回訪的日子里，小李正貓在小飯館里打牌呢?？颓槭欠窬S護，是否維護得好，很多情況下全看銷售人員的自覺，企業(yè)是無法嚴格監(jiān)控到位的。

回訪不僅僅是安撫客戶，更重要的是從客戶那里拿到市場反饋信息，比如產(chǎn)品在消費者那里使用起來怎么樣，有什么不到之處需要改進。這些信息對于企業(yè)來說異常寶貴，研發(fā)部門消化之后，企業(yè)甚至就能掌握下一個新的市場。

可是，由于人員售后回訪不到位，丟失的可能不只是一個客戶，而是一個商機，一次活下去的機會。

i到位打造統(tǒng)一模塊化服務(wù)平臺

對于企業(yè)來說，訂單產(chǎn)生的那一刻，服務(wù)就要啟動了。因此像i到位這樣的管理軟件，都加入了服務(wù)模塊，

比如在i到位的平臺上，客戶可以看到下單之后的發(fā)貨全程動態(tài)。是否備貨完畢，是否出庫，配的是哪個司機，貨物送到什么地方了，路上是否出現(xiàn)狀況，全部在i到位的平臺上一目了然，不用客戶一遍遍地打電話給銷售。實際上，銷售他哪里會知道發(fā)貨狀態(tài)？還不是一樣要打電話會公司催問，這還是比較負責(zé)任的銷售，換上那油嘴滑舌的，根本就是在敷衍。

比如退換貨，有了i到位這樣的管理平臺，解決起來就容易多了。i到位平臺上的銷售部門、技術(shù)部門、財務(wù)部門和物流部門是打通的，設(shè)計有專門的退貨流程，客戶發(fā)起退貨申請之后，銷售和技術(shù)看得到，財務(wù)和物流看得到，各層領(lǐng)導(dǎo)都可以看到。各方同時判斷是否需要解決這批退貨，確認之后直接審批，各環(huán)節(jié)按部就班走流程。

而客戶登陸i到位之后也能清晰地看到處理進度，不管最后貨能不能退成，至少不會被拖延，退或不退都有一句痛快話。

再比如回訪。i到位深知企業(yè)對于回訪反饋是越來越重視了，同時也對回訪要耗費巨大的人力財力和監(jiān)督落實心有余悸。基于i到位的人到位、數(shù)到位、物到位理念，銷售或客服對于客戶的回訪，是與首次拜訪流程捆綁在一起的，通過位置軌跡來落實，回訪人員今天去了哪里，到過哪些地方，停留了多久，全部體現(xiàn)在平臺的地圖上，一看便知。

而回訪人員利用手機端的i到位，可以及時錄入客戶反饋信息，企業(yè)的售后部門、產(chǎn)品研發(fā)部門可同步更新，及時閱覽，極大地提高了企業(yè)的反饋效率。

由于行業(yè)的不同，具體的售后要求和流程不同，因此i到位通過功能模塊化，可以對企業(yè)購買的版本進行個性化設(shè)置，滿足不同時期、不同境遇下的服務(wù)需求。

開拓一個新客戶的成本，是留住一個老客戶的25倍，更何況我們都身處不景氣的經(jīng)濟新常態(tài)，售后服務(wù)管理的到位，才是如今企業(yè)留住客戶的大殺器。

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