對(duì)于企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，從定位、營(yíng)銷型網(wǎng)站建設(shè)、推廣到運(yùn)營(yíng)需要一一落實(shí)。今天老牛搬過來單仁學(xué)院郭松麗老師為學(xué)員分享的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)：《 提升運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化四大秘訣》。

從團(tuán)隊(duì)分工、客服話術(shù)、探頭設(shè)置、數(shù)據(jù)報(bào)表分析四個(gè)方面，幫助大家搭建運(yùn)營(yíng)體系，提升運(yùn)營(yíng)效果：

• 推廣/電商客服/銷售3個(gè)崗位必須專人專崗，但并不代表項(xiàng)目前期，只做該崗位的事情；

• 電商客服一定不能與銷售同一人（B2B模式）；

  
  

• 詢盤的追銷最好直接由線下銷售直接成交，且一定是線下銷售的前3名，而非全部銷售人員都去追蹤；

• 電商客服定位不是僅做回答問題或僅要電話的客服，而是企業(yè)網(wǎng)銷的先頭兵，起承上啟下作用，至關(guān)重要。

1）接待員：接待所有客戶咨詢渠道（在線、電話咨詢），解決他們的問題、盡力索要到聯(lián)系方式；通過溝通傳遞企業(yè)的專業(yè)和公信力；

2）錄入員：將有效詢盤給到業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)；

3）分配員：將客戶信息、推廣信息、分配業(yè)務(wù)員信息錄入CRM；

4）監(jiān)督員：監(jiān)督業(yè)務(wù)人員后期跟進(jìn)情況，推動(dòng)銷售跟進(jìn)；

5）配合員：配合推廣，及時(shí)反饋?zhàn)稍兛蛻魜碓葱畔?；配合銷售；

6）分析員：分析咨詢客戶未要電話原因，分析未成交原因。

崗位職責(zé)：

1）制定網(wǎng)絡(luò)部推廣月度、季度、年度推廣計(jì)劃（目標(biāo)、預(yù)算、執(zhí)行方案）；

2）負(fù)責(zé)付費(fèi)推廣：百度、360、搜狗的賬戶推廣；

3）負(fù)責(zé)免費(fèi)平臺(tái)推廣：百度系列、b2b平臺(tái)、視頻平臺(tái)；

4）根據(jù)推廣效果、不斷分析數(shù)據(jù)，從而優(yōu)化推廣過程；

5）配合公司銷售部門的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)的推廣活動(dòng)；

6）日常推廣素材的搜集整理。

具體每天工作安排：

1）每天設(shè)置好預(yù)算，根據(jù)前一天的推廣效果對(duì)各種付費(fèi)推廣賬戶的關(guān)鍵詞進(jìn)行調(diào)價(jià)、創(chuàng)意的編輯；

2）根據(jù)百度統(tǒng)計(jì)工具做數(shù)據(jù)分析，如關(guān)鍵詞的排名、流量、點(diǎn)擊量、有效線索等數(shù)據(jù)，從而對(duì)推廣過程進(jìn)行調(diào)優(yōu)；

3）免費(fèi)推廣：百度系列（知道、經(jīng)驗(yàn)、文庫(kù)、圖片、新聞等）每天每個(gè)平臺(tái)發(fā)布一篇，每周各個(gè)B2B平臺(tái)各發(fā)布一篇；

4）視頻推廣：每個(gè)月制作1個(gè)視頻上傳到優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊等視頻平臺(tái)。

最主要的就是做好網(wǎng)銷分配過來的客戶跟進(jìn)過程管理。

對(duì)話方向由你來控制，HOLD住場(chǎng)，不要被對(duì)方牽著鼻子走，否則整個(gè)對(duì)話你會(huì)變得被動(dòng)，甚至對(duì)方問完問題走掉。

Answer：直接回答客戶的問題，不繞圈（敏感問題如價(jià)格問題除外）；

Problem：提出你的問題（通過提問既把握對(duì)話主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶朝你的方向引，同時(shí)，通過問題也能判斷客戶）。

文字雖然客戶看不到你，但能感受到你話中的真誠(chéng)；

建議多用表情、多贊美、肯定客戶（沒人喜歡聽否定、拒絕的話）、急客戶所急、體會(huì)客戶的處境，為他著想、和客戶同一條戰(zhàn)線、從而拉近距離。

聊三五句適當(dāng)植入些公司信息，比如介紹公司話術(shù)，還有些公司活動(dòng)等。

一定不能想這人肯定不會(huì)給電話的，后面再問時(shí)，就懶得回答，這是不對(duì)的；

第一次要不到，繼續(xù)第二次……

要不到電話，要QQ、微信，微信要不到要郵箱。

• 通過自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)，讓客戶30秒內(nèi)喜歡你

• 右側(cè)廣告位：場(chǎng)景化營(yíng)銷，通過圖片不斷讓客戶，認(rèn)可你公司

• 按手機(jī)端習(xí)慣布局探頭

  導(dǎo)航/探頭按鈕布局底部；

  以電話按鈕為主（在頁(yè)面中間可以放電話按鈕，且點(diǎn)擊直接拔打電話界面）；

  產(chǎn)品/案例詳情頁(yè)面底部可布局注冊(cè)探頭，且給好處；

  不放在線咨詢類的探頭；

• 探頭按鈕自己做測(cè)試

網(wǎng)站流量是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過不同途徑來到網(wǎng)站的訪客量，可使用百度統(tǒng)計(jì)工具得到，建議一個(gè)網(wǎng)站安裝一個(gè)流量統(tǒng)計(jì)工具。

網(wǎng)站流量結(jié)構(gòu)=

• 直接訪問

• 付費(fèi)推廣（百度付費(fèi)推廣+百度網(wǎng)盟+360付費(fèi)推廣+搜狗付費(fèi)推廣）

• 免費(fèi)流量（360/搜狗/百度等自然搜索）

• 外部鏈接

詢盤量是指訪客瀏覽網(wǎng)站后，通過在線咨詢、電話溝通的咨詢量的總和，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中應(yīng)關(guān)注4個(gè)主要數(shù)據(jù)：

• 總詢盤量：在線+電話的咨詢量

• 有效詢盤量：經(jīng)過電商客服溝通，有需求我們產(chǎn)品，且有電話的屬于有效詢盤量；

• 流量-詢盤轉(zhuǎn)化率：總詢盤量占總流量百分比

• 有效詢盤轉(zhuǎn)化率：有效詢盤量占總詢盤百分比

成交量是指通過線上咨詢客戶成交量的總和，在做數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)包括如下3個(gè)數(shù)據(jù)：

• 成交額：所有網(wǎng)上來源客戶的成交總額

• 成交單數(shù)：線上咨詢客戶成交的個(gè)數(shù)

• 有效詢盤-成交轉(zhuǎn)化率：總成交量占有效詢盤的百分比

投入產(chǎn)出比是對(duì)網(wǎng)絡(luò)投入產(chǎn)出效果的分析對(duì)比，在計(jì)算時(shí)可按地區(qū)或產(chǎn)品類別進(jìn)行分析，應(yīng)關(guān)注的基本數(shù)據(jù)如下：

• 地區(qū)推廣費(fèi)用：各地區(qū)付費(fèi)推廣所用的費(fèi)用

• 地區(qū)付費(fèi)流量：各地區(qū)付費(fèi)推廣所帶來的流量，通過百度推廣后臺(tái)統(tǒng)計(jì)

• 地區(qū)有效詢盤量：各地區(qū)通過付費(fèi)所帶來的有效詢盤量，通過日常詢盤登記，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

• 地區(qū)有效詢盤轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)有效詢盤占付費(fèi)流量百分比

• 地區(qū)成交單數(shù)：各地區(qū)成交單數(shù)，通過CRM統(tǒng)計(jì)

• 地區(qū)成交轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)成交單數(shù)，占該地區(qū)有效詢盤百分比

• 地區(qū)成交額：各地區(qū)成交業(yè)績(jī)

• 地區(qū)投入產(chǎn)出比：各地區(qū)推廣費(fèi)用/地區(qū)成交金額

相信郭松麗老師的分享，讓您對(duì)如何做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化有了更深入的理解，只有了解運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，掌握運(yùn)營(yíng)的技巧，才能真正優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，提高網(wǎng)銷業(yè)績(jī)！

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，客服是銜接流量和銷售的重要環(huán)節(jié)，管好客服能讓網(wǎng)銷業(yè)績(jī)翻番！ 但是客服個(gè)人能力參差不齊，工作職責(zé)難以劃分，導(dǎo)致在線客服管理難！

那么，在線客服該如何管理呢？客服崗位能夠標(biāo)準(zhǔn)化嗎？