在許多賣(mài)家的世界里，差評(píng)=噩夢(mèng)。在這些人眼里，差評(píng)就像那滴毀了一鍋粥的老鼠屎，是不可饒恕的。于是，為了追求自己的商品頁(yè)面充滿(mǎn)完美好評(píng)，他們不惜刷好評(píng)，最后卻導(dǎo)致亞馬遜對(duì)評(píng)論管制和審核更加嚴(yán)格，不定時(shí)刪除商品評(píng)論，可謂得不償失。

小編以為，譬如硬幣有兩面，凡事都有利弊。換個(gè)角度看亞馬遜平臺(tái)差評(píng)，你會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)。今天，小編要跟大家分享的是對(duì)差評(píng)的省思與差評(píng)的好處。

    我們先來(lái)看看一個(gè)亞馬遜專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家的 Quote： ＂我本身是一個(gè)買(mǎi)家，我在亞馬遜下了不少單！在我的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)中，我從來(lái)不買(mǎi)只有 5 顆星的商品！因?yàn)闉楹?？太！假！了！我大概買(mǎi) 4.5 ~ 4.8 stars 的商品，真實(shí)感比較高！另外，我在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)后，從來(lái)不看好評(píng)，我只會(huì)去找 3 stars 以下的評(píng)論，因?yàn)槟沁呌形乙馁Y訊，如果是包裝有破損、物流沒(méi)到等等這種小時(shí)，我還是買(mǎi)的下去；反之，如果商品真的很爛，那我將會(huì)離開(kāi)商品頁(yè)面?。?span lang="EN-US">
    買(mǎi)家都這樣說(shuō)了，你還在追求五星好評(píng)嗎？尤其是現(xiàn)在越來(lái)越多賣(mài)家＂交換＂了五星好評(píng)，造成現(xiàn)在買(mǎi)家＂只＂看的到五星好評(píng)，然而，差評(píng)的重要性就更能凸顯了！

1.差評(píng)增加總評(píng)論的可信度

相信做電商的各位，一定對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不陌生。購(gòu)買(mǎi)商品前，大家一定會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上查看其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，如果一個(gè)商品的評(píng)價(jià)全都是滿(mǎn)分五顆星，理智的買(mǎi)家應(yīng)該會(huì)覺(jué)得事有蹊蹺，完美評(píng)價(jià)非?？梢?，因而報(bào)告給亞馬遜查看賣(mài)家是否有造假的嫌疑。通常賣(mài)家評(píng)論被刪除的主因是被買(mǎi)家向亞馬遜打小報(bào)告，買(mǎi)家不是笨蛋，用不當(dāng)手法增加好評(píng)，買(mǎi)家還是看的出來(lái)。
    當(dāng)你的商品頁(yè)面有各種級(jí)別的評(píng)論才合乎常理，因?yàn)椴豢赡苊课毁I(mǎi)家想法都一致，對(duì)商品擁有一樣的觀點(diǎn)。有差評(píng)的商品頁(yè)面反而自然，約有六成的顧客在看到正負(fù)面混合的評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)更愿意信任評(píng)論的真實(shí)性。差評(píng)能提升品牌透明度，顯示出顧客的評(píng)語(yǔ)并沒(méi)經(jīng)過(guò)賣(mài)家刻意操縱或過(guò)濾，買(mǎi)家才會(huì)相信你的商品，進(jìn)一步下單。

    2.差評(píng)增加潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)可能

你看到這可能會(huì)反駁說(shuō)，潛在客戶(hù)看到差評(píng)就不買(mǎi)你的商品。這可大錯(cuò)特錯(cuò)，有關(guān)注差評(píng)的潛在顧客，會(huì)比只看好評(píng)的買(mǎi)家多出５倍機(jī)會(huì)下單！因?yàn)殛P(guān)注負(fù)面評(píng)論的買(mǎi)家，想得到更多有關(guān)他準(zhǔn)備要購(gòu)買(mǎi)的商品資訊。此外，差評(píng)無(wú)形中讓客人花更多時(shí)間瀏覽你的商品頁(yè)面，客人會(huì)持續(xù)搜尋其他客戶(hù)對(duì)你商品的評(píng)價(jià)，訪(fǎng)客有越高的 session duration，轉(zhuǎn)化率也會(huì)隨之提高。
    3. 適量的負(fù)評(píng)提升銷(xiāo)售量

一般賣(mài)家的思維是差評(píng)跟銷(xiāo)量差是畫(huà)上等號(hào)，而商品平均評(píng)分越高，銷(xiāo)量就會(huì)越好。經(jīng) Yotpo 統(tǒng)計(jì)，超過(guò)12萬(wàn)個(gè)商品當(dāng)評(píng)論在 4.8 顆星時(shí)銷(xiāo)售量會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于5顆星，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)椴豢赡苊课毁I(mǎi)家想法都一致，對(duì)商品擁有一樣的觀點(diǎn)，完美的評(píng)價(jià)是有缺陷的評(píng)價(jià)，這讓顧客容易對(duì)你的商品滋生疑竇。
    4. 差評(píng)提早讓買(mǎi)家知道商品的優(yōu)缺點(diǎn)

如果客人在購(gòu)買(mǎi)商品前已瀏覽過(guò)差評(píng)，清楚了解商品的優(yōu)缺點(diǎn)，收到商品時(shí)就不會(huì)因?yàn)樯唐返男∪秉c(diǎn)過(guò)度失望，買(mǎi)家最怕收到商品有不預(yù)測(cè)性，買(mǎi)到的商品跟當(dāng)初在商品頁(yè)面上所看到的不一樣。如果買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品前被賣(mài)家灌輸?shù)馁Y訊都是最正面，最好的，完美無(wú)瑕疵的，一旦當(dāng)他收到的商品跟他期望落差太大，這買(mǎi)家后續(xù)給賣(mài)家的問(wèn)題絕對(duì)不只是差評(píng)，而是退貨等的種種麻煩。
    就因如此，賣(mài)家有義務(wù)透過(guò)差評(píng)去除潛在買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮，再讓買(mǎi)家自行決定購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)知道并接受商品的缺點(diǎn)，收到商品后也不會(huì)大驚小怪。 最后請(qǐng)嘗試著：把差評(píng)轉(zhuǎn)化成更多好評(píng)吧，做亞馬遜不可能沒(méi)有差評(píng)的，為了一個(gè)差評(píng)跟 Reviewer 鬧翻，或者在公司哭爹喊娘是沒(méi)有意義的！要知道任誰(shuí)都不希望買(mǎi)家批評(píng)自己辛苦賣(mài)的商品，難免會(huì)對(duì)差評(píng)感到灰心，但這是你展現(xiàn)客服專(zhuān)業(yè)度的時(shí)后了，用心了解客人所遇到的問(wèn)題，使用上不滿(mǎn)意的地方，解決他們的疑難雜癥，讓客戶(hù)感覺(jué)到備受重視與尊重，客戶(hù)會(huì)因你耐心溝通感到欣慰，更能體會(huì)和諒解你商品的缺點(diǎn)，甚至還有可能成為你忠實(shí)的客戶(hù)。
    此外，盡力在商品頁(yè)面上認(rèn)真回復(fù)差評(píng)買(mǎi)家的評(píng)論，其他潛在買(mǎi)家會(huì)對(duì)你的店鋪有更好地印象，好評(píng)自然會(huì)來(lái)。亞馬遜的企業(yè)宗旨是 「to be the Earth's most customer-centric company」，因?yàn)樗麄兿嘈耪鎽B(tài)度服務(wù)客人，你也會(huì)受到相對(duì)的回報(bào)。

把蒼白看成水晶，只不過(guò)需要換個(gè)方向。差評(píng)其實(shí)遠(yuǎn)沒(méi)有我們想像的那樣糟糕，小編建議，大家不妨試著從另一個(gè)角度解讀亞馬遜平臺(tái)差評(píng)，要知道，每一個(gè)差評(píng)的后面也許藏著好幾個(gè)好評(píng)，只等著你去發(fā)現(xiàn)。