作者：夕陽飄羽（羅翔）

作為淘寶商家，十分懼怕別人給予的中差評等情況，因為比較影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，一旦出現(xiàn)了差評后，后續(xù)的買家看到了可能就不再會購買了，從而銷售額一落千丈

那么遇到了中差評，作為淘寶賣家應(yīng)該如何解決？

我一般常用的有三種策略

上策 是對人

中策 是布局

下策 是偏鋒

首先走上策。

對方如果給差評了，首先分析情況。

1 評價內(nèi)容

2 性別

3 買家哪里人，是否有工作

然后，如果根據(jù)他的性別 派異性打電話過去， 如果對方是男的，就派個女的

必須使用異性打過去， 因為同性相斥，異性相吸，派異性過去，一般不會吵起來

千萬不要發(fā)短信和發(fā)旺旺，效果實測是很低的，很難改掉

首先，明確目的，是要求刪除評價，不是修改。

因為刪除后就無法追評了，不 會造成后續(xù)問題

打電話過去，說什么呢

大部分買家，給差評不是想讓你賠幾塊錢，是他買了后覺得不爽了

然后就根據(jù)評價內(nèi)容，讓異性對他反復(fù)道歉，然后給他彌補(bǔ) 解決他的問題，看能不能刪除

大部分人，在這里可以搞定

如果不行，就讓異性說送他優(yōu)惠券等其他優(yōu)惠

如果還是不能，這個買家比較難纏，就開始提出要給他賠償

先說個小金額，然后雙方可能開始討價還價，最終給出一個中等的賠償金額

使用上策打完電話后，可以說

這樣吧，我叫 XXX，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，下次您來購物

您就說是 XXX 的 朋友，這樣呢，1.客服會認(rèn)真接待你，不會讓你之后遇到問題 2.下次購物送點(diǎn)小禮物給您 3.下次到我們店買東西，給你打 XX 折優(yōu)惠。

可以這么說，誘導(dǎo)下次消費(fèi)，來減少本次解決售后的相應(yīng)損失

另外，可能會有客戶不接陌生人的電話，那么我們常用的方法是，根據(jù)他的收貨 姓名，發(fā)個短信

比如 王大美女 接電話啦

然后等 1-2 分鐘后 打電話過去

這時候她會以為是熟人，接一下

只要能連上電話，就好辦了

當(dāng)然，如果遇到了百年難得一遇的客戶 什么都不接受 怎么辦呢

接下來就是中策， 從運(yùn)營的角度布局

差評無非就是核心影響，后續(xù)買家購買的轉(zhuǎn)化率

布局分兩種

比如他打的差評的，布料好差

然后你就安排人，刷評價，必須要配圖，配很漂亮的圖。刷上。

這個衣服 布料還是挺好的，就是那個快遞非不送上樓，氣死我了，希望賣家以后不要發(fā) XX 快遞了！

以這個角度為中心，布局 1-3 個中差評

差評的原則“差的地方，必須與你產(chǎn)品本身無關(guān)，好的地方， 必須是別人說差的地方”

然后觀察店鋪數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)化率是否提升回正常水平

如果還是沒有回歸正常水平，開始從評價解釋的角度布局

解釋有兩種角度來回復(fù)，這個展現(xiàn)是在差評的下面，給其他到來的客戶看的

兩種情況，根據(jù)你和客戶溝通的情況來定

第一種是正常平緩的類型， 比如感謝親的指正，我們已經(jīng)對當(dāng)天值班客服進(jìn)行 了批評與教育，下次將不會再有怠慢的情況發(fā)生 ，該批貨因為XXX廠家情況的導(dǎo)致，現(xiàn)經(jīng)過XXXX的辛苦XXX我們已成功解決XXXX歡迎下次， 讓后續(xù)買家知道該問題已經(jīng)解決，從而信任你

第二種是直接劍走偏鋒 比如 前女友你不要這樣，我知道你恨我，私事我們私下聊，我自己做點(diǎn)小本生意也不容易，你這樣害我，我會很難過

最后，經(jīng)歷上策和中策的解決以后，基本上，就沒什么事了， 80%的在上策解決掉 20%的中策解決掉

如果你的轉(zhuǎn)化率 依然受到影響，還是無法解決你的問題

你才需要考慮下策 技術(shù)手段。

這個時候你要考慮，你這個產(chǎn)品之后的盈利情況價值，與你下策所付出的成本， 是否對等

網(wǎng)上有一些渠道可以代刪差評，不過一條要幾百，費(fèi)用較高，對于小賣家來說是劃不來的

其實不考慮下策，站在運(yùn)營的角度，依然可以解決，這個我們后續(xù)繼續(xù)說~