處理投訴舉報如何避免訴訟敗訴

一、在受理、處理投訴、舉報過程中極易引發(fā)行政不作為訴訟，這種行政不作為大體可分為三類：

 1. 受理回復(fù)不規(guī)范。

（1）這包括投訴受理回復(fù)無痕跡和案件處理回復(fù)不及時。

案例：

一消費(fèi)者向法院提起訴訟，反映其向工商局投訴消費(fèi)權(quán)益受到侵害，但工商局1個月后依然沒有答復(fù)，要求法院判令工商局按期答復(fù)。

工商局答辯稱，其接到投訴之日起7個工作日內(nèi)已電話通知投訴人受理情況，有電話記錄。

法院認(rèn)為《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）第十五條規(guī)定“有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人?！?B style="mso-bidi-font-weight: normal">內(nèi)部的電話記錄不足以證明被告已告知，判令被告在規(guī)定日期內(nèi)告知原告是否受理。

（2）舉報處理不及時。

《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》（以下稱《程序規(guī)定》）第五十七條規(guī)定“適用一般程序處理的案件應(yīng)當(dāng)自立案之日起九十日內(nèi)作出處理決定；案情復(fù)雜，不能在規(guī)定期限內(nèi)作出處理決定的，經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長三十日；案情特別復(fù)雜，經(jīng)延期仍不能作出處理決定的，應(yīng)當(dāng)由工商行政管理機(jī)關(guān)有關(guān)會議集體討論決定是否繼續(xù)延期?！?/SPAN>

案例：

周某于2013年2月向C工商局舉報A百貨有限公司銷售的B品牌酒未標(biāo)明產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號，不符合國際7718-2011《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》和《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，要求C工商局查處，并回復(fù)舉報人。

C工商局受理后至2014年1月還未回復(fù)舉報人，于是周某將C工商局訴訟至法院，要求判令被告在法定期間內(nèi)作出處理決定。C工商局稱已向A百貨公司負(fù)責(zé)人發(fā)詢問通知3份，但其一直未接受詢問，且已辦理延期結(jié)案手續(xù)。

法院認(rèn)為C工商局僅發(fā)了3次詢問通知，未采取其它核實(shí)查證和處理行為，且無證據(jù)表明案情特別復(fù)雜，判C工商局60日內(nèi)對案件作出處理。

2. 只處理舉報事項(xiàng)不處理投訴事項(xiàng)或反之。

消費(fèi)者投訴舉報中心受理的舉報中，有的同時對經(jīng)營者提出投訴，要求經(jīng)營者賠償。對這一類舉報，不能僅僅處理舉報事項(xiàng)，而對投訴要求置之不理。

案例：

一消費(fèi)者向某商場所在地工商部門舉報，稱某商場銷售的人參外包裝上標(biāo)有極品二字，欺詐 消費(fèi)者，要求對違法行為進(jìn)行查處，并對其進(jìn)行賠償。

工商部門受理后認(rèn)為，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對發(fā)布違法廣告的行為實(shí)施行政處罰，由廣告發(fā)布者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。

因此將舉報轉(zhuǎn)至廣告發(fā)布者——生產(chǎn)商所在地的吉林某縣工商局，并告知消費(fèi)者。接到告知書后消費(fèi)者向法院訴訟，要求判令重新處理答復(fù)。

法院認(rèn)為，被訴工商局受理后僅處理了舉報事項(xiàng)，人參是商場售出的，對其要求賠償?shù)耐对V事項(xiàng)，被訴工商局有管轄權(quán)，判令被訴工商局重新處理，并答復(fù)消費(fèi)者。

3. 舉報獎勵不作為。

現(xiàn)大部份省、市、區(qū)為打擊食品藥品違法行為都出臺了《食品藥品舉報獎勵辦法》，食品監(jiān)管部門要按照規(guī)定要求申報、兌現(xiàn)獎勵，此中如存在不規(guī)范，可能引發(fā)訴訟，并且面臨敗訴風(fēng)險。

案例：

消費(fèi)者張某向某法院提起訴訟，其向某食品監(jiān)管部門反映某食品未標(biāo)注生產(chǎn)日期，違反了《食品安全法》的規(guī)定，要求該部門查處，并按規(guī)定進(jìn)行獎勵，后該部門向其寄送了處罰決定書，但未給予其獎勵，訴訟要求其按照規(guī)定進(jìn)行獎勵。

食品監(jiān)管部門答辯稱，張某未主動提出申報，所以沒有兌現(xiàn)獎勵。

法院在判決書中指出，依據(jù)當(dāng)?shù)亍妒称匪幤放e報獎勵辦法》第十條“案件調(diào)查處理部門應(yīng)當(dāng)自作出案件處罰決定書之日起30日內(nèi)，對舉報事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，對獎勵條件和獎勵數(shù)額予以初審，填寫《食品藥品安全違法案件線索舉報結(jié)果審批表》，提出獎勵意見。”獎勵申報的提出者是案件調(diào)查處理部門而不是舉報人，判決食品監(jiān)管部門敗訴，并按規(guī)定辦理獎勵事宜。

《食品藥品舉報獎勵辦法》大都規(guī)定獎勵申報的提出者是案件調(diào)查處理部門而不是舉報人，不對這點(diǎn)引起重視極易引起訴訟敗訴風(fēng)險。

二、如何規(guī)避訴訟的發(fā)生：

1. 依法規(guī)范履職。

做任何事都要把握要領(lǐng)，所謂綱舉目張，處理消費(fèi)者投訴舉報就要按照兩個綱領(lǐng)性規(guī)章《程序規(guī)定》、《投訴辦法》的要求去做。

因?yàn)椋对V處理是對民事糾紛的調(diào)解，是在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，受理后一方不愿調(diào)解或在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)不成調(diào)解協(xié)議可以終止調(diào)解，但必須在規(guī)定時間答復(fù)投訴人是否受理，在規(guī)定時間內(nèi)作出調(diào)解結(jié)論；

對被舉報人的調(diào)查是一行政履職行為，其查處行為是否符合法律規(guī)定，主要涉及被舉報人，但具名的投訴人、申訴人、舉報人對案件立案、查處結(jié)果有知情權(quán)。對于不予立案的投訴、舉報、申訴，及對投訴、舉報、申訴所涉及的違法嫌疑人作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送其他機(jī)關(guān)等處理決定的，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知具名投訴人、申訴人、舉報人。

2. 留下作為證據(jù)。

《投訴辦法》規(guī)定應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以處理并告知投訴人。采用何種方法告知，辦法沒有具體規(guī)定。

告知的方法盡量采用對等的原則。書信形式投訴的，書面信函的形式告知，電話形式投訴的，電話告知。因絕大多數(shù)訴訟都是以書信形式投訴、舉報的，所以，對書信形式投訴、舉報一定要慎重，如不能以書面信函的形式告知，電話告知也應(yīng)錄音，并妥善保存好錄音文件。

案例：

原告堅(jiān)稱沒有接到告知電話，當(dāng)被告工商局出示電話錄音后，法院認(rèn)可工商局已經(jīng)告知原告。相反，《程序規(guī)定》要求應(yīng)當(dāng)將不予立案的相關(guān)情況作書面記錄留存，對案件處理結(jié)果告知具名投訴人、申訴人、舉報人，依照有關(guān)規(guī)定應(yīng)予公示的，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞接枰怨尽？梢?，舉報案件辦理中對告知要求很高。

所以，對舉報案件辦理中向具名投訴人、申訴人、舉報人所作的答復(fù)，應(yīng)采用書面形式，按照規(guī)定要求的送達(dá)，并保管好留存聯(lián)備查。

3. 全面不留缺漏。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，行政機(jī)關(guān)不僅要查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而且對消費(fèi)糾紛還有調(diào)解的職責(zé)，因此消費(fèi)者同時提出投訴和舉報，工作人員不能顧此失彼。只重視舉報，對投訴置之不理，這一點(diǎn)在基層尤為明顯。雖然投訴處理可能吃力不討好，但這是我們服務(wù)群眾的工作職責(zé)，回避不得，行政機(jī)關(guān)的宗旨就是維護(hù)社會的公平、公正，服務(wù)于社會。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十八條“經(jīng)營者違反本法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財產(chǎn)不足以同時支付的，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。”可見，投訴處理優(yōu)于舉報查處，只有全面履職，方能避免訴訟敗訴風(fēng)險