前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

    學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：

    1、提高自身修養(yǎng)

    禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。 2、完善個人形象

    個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。

    3、提升整體形象

    一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。

    4、增強市場競爭力

    因為我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。

    前臺應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：

    1、儀容儀表

    前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。

    2、個人舉止

    原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

    站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

    坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。 走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容不迫、控制自如。

    3、個人表情

    表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時 要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。

    4、語言藝術(shù)

    在和顧客交談時有一些的語言禁忌(不知道、沒辦法等；，針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。 接待禮儀的原則

    1. 言談：說話得體、措辭恰當(dāng)

    2. 傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意

    3. 服務(wù)：體貼，細膩

    4. 多用禮貌用語：