管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！泵恳晃黄髽I(yè)家就是為其身后源源不斷的客戶(hù)隊(duì)伍在孜孜不倦地開(kāi)拓市場(chǎng)。現(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?

結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;

獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù);

新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。

就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶(hù)量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。雷老師表示，僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，由推銷(xiāo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。

這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。

案例：10年前,IBM的年銷(xiāo)售額由100億迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí),IBM營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶(hù),但我們成功之處在于留住老客戶(hù);我們IBM為滿(mǎn)足回頭客,赴湯蹈火在所不辭?！?/span>

又如，號(hào)稱(chēng)“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷(xiāo)售了13001輛汽車(chē)，其中6年平均售出汽車(chē)1300輛，他所創(chuàng)造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶(hù)的第一輛汽車(chē)只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶(hù)的再度購(gòu)買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶(hù)提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。可見(jiàn),成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。雷老師表示，留住老客戶(hù)比新客戶(hù),甚至比市場(chǎng)占有率重要。據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。

行銷(xiāo)學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶(hù)（結(jié)發(fā)妻子），在外面不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)（小情人），家里老客戶(hù)是一，外面新客戶(hù)是四，結(jié)果老里的老客戶(hù)什么都沒(méi)有給，外面新客戶(hù)送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒(méi)有摸到手。這是一個(gè)概念，所以老客戶(hù)很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶(hù)，這是非常值得我們思考的問(wèn)題。

雷昊認(rèn)為，對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，店里的顧客不外乎兩類(lèi)，一類(lèi)是新顧客，一類(lèi)是老顧客，而在一個(gè)店開(kāi)業(yè)初期，可能新顧客所占的比例會(huì)偏大，而可是到了后期，老顧客占用的比例就會(huì)增大，有些甚至可以達(dá)到70℅以上。所以我們想要提升店鋪業(yè)績(jī)，很重要的一個(gè)方面就是要把握好老顧客。而把握好老顧客，說(shuō)到底就是做好對(duì)老顧客的服務(wù)。

即使老顧客不買(mǎi)，我們要更加好服務(wù)她，跟她處理好關(guān)系，記得以前有個(gè)公司在服務(wù)老顧客的時(shí)候有句引導(dǎo)語(yǔ)就非常有意思：“要十分熱愛(ài)只梳頭、不買(mǎi)單的老顧客，百分熱愛(ài)一天來(lái)一次的老顧客，萬(wàn)分熱愛(ài)一天來(lái)三次的老顧客。“這句話(huà)充分說(shuō)明了該以怎樣的太多來(lái)對(duì)待老顧客。可能大家會(huì)說(shuō)，一天來(lái)三次的老顧客有可能嗎？據(jù)我對(duì)他們的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的確是非常常見(jiàn)的事情，她們的很多老顧客和導(dǎo)購(gòu)都很熟關(guān)系都非常好，有些老顧客有事沒(méi)事就到店里來(lái)了，有的甚至給店員買(mǎi)早餐，家里有什么喜事也請(qǐng)店員到家里做客，完全把店員當(dāng)成了非常要好的朋友。試問(wèn)，當(dāng)顧客關(guān)系能處理到這個(gè)份上的時(shí)候，還有做不好的服務(wù)嗎？還有提不上去的業(yè)績(jī)嗎？

我曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)店員，她說(shuō)她在那個(gè)店里面上班才半年不到，就已經(jīng)有了30個(gè)干姐姐，20個(gè)干媽媽?zhuān)也徽f(shuō)這些關(guān)系是開(kāi)玩笑的，還是認(rèn)真的，這只說(shuō)明一點(diǎn)，她們的人緣非常好，擁有大批和她關(guān)系非常好的老顧客。可以說(shuō)，她也是將顧客服務(wù)做到極致了，后來(lái)這個(gè)女孩子不到一年就做了店長(zhǎng)，再過(guò)兩年就擁有了自己的店，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了7家直營(yíng)店，年收入百萬(wàn)以上。

有人把老客戶(hù)比喻成是一口井，是因?yàn)槔煤美峡蛻?hù)資源，那么訂單就會(huì)像井水一樣源源不斷；有人把老客戶(hù)比喻成金礦，是因?yàn)槔峡蛻?hù)能夠?yàn)槟鷦?chuàng)造多倍的價(jià)值和利潤(rùn)。那么，如何維護(hù)老客戶(hù)？下面，雷老師（預(yù)定雷昊客戶(hù)管理培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）介紹一些維護(hù)老客戶(hù)的方法。

1、促銷(xiāo)不忘老客戶(hù)；

2、以舊換新活動(dòng)；

3、老用戶(hù)聯(lián)誼會(huì)；

4、老客戶(hù)積分卡；

總之，維護(hù)老客戶(hù)的方式有很多種，朋友們可以根據(jù)上述雷老師提供的方式方法結(jié)合運(yùn)用并進(jìn)行創(chuàng)新。

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