為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務及客戶服務工作標準與規(guī)范化，制訂此對話術，運用到日常與客戶溝通工作中。

一、 常見故障應答

（一）各類異響抱怨應答

1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什么原因？

答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右。請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。

2、為什么車內(nèi)噪音大?

答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關，可能是輪胎的噪音或風噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、車內(nèi)為什么會有很多異響聲？

答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生碰撞產(chǎn)生異音，同時車內(nèi)座椅，車外的減震器也會發(fā)出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會影響車輛的正常行駛。有必要話，我們會請您和維修人員一起試車，如果確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。

4、汽車軸承在行駛中怎么會有聲音？

答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里程達到一定的公里數(shù)會導致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正?，F(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保障您的正常行駛。

5、車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？

答：車輛的前擋風玻璃左側柱和右側柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側柱的內(nèi)側板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側，車輛在顛簸過程中，易造成左右側柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲，建議您到4S店檢查，我們會根據(jù)不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。

6、客戶問：“車是2004年10月份的車，1.6手豪,鎖車時沒有聲音，只是燈閃一下，為什么同時提的一輛車就有提示聲音：

答、2004年10月份生產(chǎn)的車是沒有聲音的，10月份以后生產(chǎn)的車增加了提示功能，同時，由于行車電腦中百公里油耗實用性較差，所以以后生產(chǎn)的車輛將行車電腦中的百公里油耗功能取消了。

7、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因？

答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時有、還是在路況好時也有此現(xiàn)象，通常客戶會說，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有此現(xiàn)象），就回答，因為此現(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司1、2天，便于診斷原因，徹底排除故障。

(二)、音響故障類抱怨應答

1、CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？1、音響效果不理想，還總是卡碟，為什么？

答、一般情況是光頭臟了，因為車用音響受到車內(nèi)空間及環(huán)境的影響，例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質(zhì)量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有 效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時間后需要進行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。

（三）輪胎類抱怨應答

1、客戶問：“我的車剛使用了兩個月（2萬公里），發(fā)現(xiàn)兩個后輪全部磨光了，是輪胎質(zhì)量問題還是車有問題?”

答：按照保養(yǎng)手冊車輛行駛2萬公里應該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎質(zhì)量兩個因素引起的，您方便時請到店給進行檢查。

2、問：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質(zhì)量問題，你們卻不承認，不給索賠，如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題？”

答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護，所以碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會影響車輛的安全性，建議您更換。輪胎保修授權給輪胎廠家的當?shù)亟?jīng)銷商鑒定、索賠。我們可以給您提供聯(lián)系方式；

如果您的輪胎是錦湖輪胎（KUMHO）請與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系：

電話：0351-7432690

如果您的輪胎是韓泰輪胎（HANKOOK）請與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系：

電話：     

3、問：輪胎的氣壓是多少？

答：FML前2.1，后2.1,    PLM :前2.1,后2.1；

              （四）油耗類抱怨應答

1、為什么油耗比使用手冊上高出很多?

答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，是指在勻速90公里—120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時間怠速(怠速三分鐘相當于一公里的油耗)加上每個人開車的習慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。

2、為什么公里數(shù)較高的車輛(5萬公里以上)油耗大？

答：通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢都是導致油耗大的原因，建議您到我店售后服務部進行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。

3、您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法：

1） 找一家大一點的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站;

2） 將油箱加滿汽油至不溢出為止;

3） 建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑90-120公里;

4） 回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;

5） 按照以上方法計算油耗相對而言較準確,您可以自己測算一下;

4、問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程?”

答：您可以看車里里程電腦或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤左邊的按鈕進行調(diào)節(jié)。

5、問：“平時加93號油還是高標號的對車有益？”

答：按質(zhì)量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達到國家標準即可。不能簡單的說使用高標號的油更好。實質(zhì)上93和97號油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點火時間是根據(jù)發(fā)動機的工況自動調(diào)節(jié)的。因此，只要符合標準的燃油，都可以使用。

6、自豪一般是多少油耗？市區(qū)

答、自動豪華擋的車輛百公里油耗說明書中是10升。根據(jù)售后客戶反饋回的信息一般為12—13升（不開空調(diào)）;

7、請對用戶反映油耗高的問題談談您的看法，謝謝

答、關于用戶反映油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調(diào)、載人載物太多、駕駛習慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅燈的時間較長都可以引起燃油消耗量增加。

8、節(jié)油篇：省油十三招

第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。

第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。

第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。

第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準。車行駛一段時間后，往往會失準，也會增加油耗。

第五招、用粘度最低的發(fā)動機油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機油。

第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，浪費你的汽油。

第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。

第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就把引擎熄滅。

第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。

第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個原因。

第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。

第十二招、不要超速。110公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加0.5%.

第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。

              (五)、常見小故障類抱怨應答

1、 客戶問：車為什么冷車時難啟動?

答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測.

2、 客戶問：“為什么我的車在行駛到120M以上時方向抖得厲害？”

答：：導致您方向抖動的原因有多種，比如當您的車在不好的路況中行駛時，輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復到正常的狀態(tài)。

     還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導致方向抖動，因為輪胎的平衡度非常精密，如果輪胎兩側重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發(fā)生一定的抖動。同時輪胎表面的受損也有一定的影響；

    注意；現(xiàn)在HFX有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。

3、客戶問：“為什么我在車內(nèi)聽音樂聽了一個小時，大燈還可以亮，車內(nèi)儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發(fā)出達達的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺？”為什么？

答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因為車在起動時電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電已無法滿足車起動時所需的電量，儀表燈還照樣可以亮，就像電池放在數(shù)碼相機里不能用，而放在電視機遙控上還照樣能用的道理是相同的

4、問：“有時電動車窗升降不靈活，為什么呢？”

答：電動車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降機移位或電機卡滯造成此故障，請到我店做一下檢測即可。

5、為什么我的車才開了13000公里，就要換火花塞，你們的服務顧問告訴我說是油品的問題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別克、本田都在那里加油，為什么他們就無此問題，那我的車是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞?

答：因為本田別克是針對大陸設計的，對汽油的標準不是很高，尾氣的排放相比較也沒有XX車高，至于火花塞是因為中國現(xiàn)在的油品質(zhì)量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質(zhì)量不太好，建議您到大一點的加油站加油會好一些。

6、問：“噴漆后為什么會有灰塵和顆粒物？”

答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進行作業(yè)并盡量避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，如果噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們可以給您免費處理。

7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？

答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響，當然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。

8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好？

答：您車上的空調(diào)進風濾芯是否定期更換，車用空調(diào)與家用空調(diào)不同，車用空調(diào)是在車輛行駛過程中運轉起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調(diào)相比，建議您每5000-10000公里檢查空調(diào)濾，空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強，所以經(jīng)常更換會保持車內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制冷效果提高。

9、問：“倒檔難掛是設計問題還是裝配工藝問題？”

答：所謂倒檔難掛既不是設計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關系，掛倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔桿向右側撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到我店進行檢查為好。

10、后門不好關，要使勁才能關上，是設計問題還是其它什么原因？

答答、四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在新車階段因為膠條擠壓的較緊，會產(chǎn)生上述情況，隨著使用時間的延長，這種狀態(tài)會得到改善。

11、在冬天，不開暖氣，就能感覺到出風口有熱氣噴出，正常嗎？

答、熱風的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控制風板在外循環(huán)狀態(tài)的設置中，此時，請點亮內(nèi)循環(huán)開關即可。

12、請問排氣管生銹是正常的嗎？

答、排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，經(jīng)過加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請您放心使用。

13、問：“我的車有時發(fā)動后松開剎車踏板時車卻不動（沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點油才起步，為什么？是車的問題嗎？”

答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當發(fā)動機的轉速未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障應叫做問題。

14、問：我的車最近發(fā)現(xiàn)在起步加速時一腳油門會出現(xiàn)轉速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是怎么回事？

答、自動擋車輛，當急踩油門時具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發(fā)動機的轉速上，此時急加油門會引起換擋點漂移，所以駕駛自動擋的車輛盡量避免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。

15、不開空調(diào)的時候，把手放在后坐兩個門的窗戶控制鈕上，明顯感覺有涼風，請問正常嗎？

答、不知您這款車是全自動空調(diào)還是手動空調(diào)？如果是全自動空調(diào)，在不使用暖風或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點亮，此時外循環(huán)風板關閉，內(nèi)循環(huán)風板打開，這樣就不會有風進入。手動空調(diào)最好當熱風或者冷風進入時也應該將內(nèi)循環(huán)風板打開，即可解決上述問題。

16、我的車是全自動空調(diào)，把手放在后座兩個門的窗戶控制鈕了，感覺有涼風（是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現(xiàn)的），為什么？

答、對于全自動空調(diào)來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可以按動內(nèi)循環(huán)開關此時內(nèi)循環(huán)開關燈即會點亮，也就是上面說的，它完成了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。

17、客戶問：“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調(diào)濾，空調(diào)制冷效果還是不行？”

答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，您也知道山西省的空氣質(zhì)量較差，如長時間在高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導致空調(diào)不涼，所以經(jīng)常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且車的空調(diào)配有恒溫器，當溫度降低到到一定程度上空調(diào)就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍結致使空調(diào)不能正常使用，而且空調(diào)溫度過低會對身體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調(diào)，應打開窗戶把熱氣排放一段時間，后升起窗戶打開空調(diào)，因為當時溫度很高，若打開空調(diào)不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調(diào)濾呢？只是給您過濾空氣質(zhì)量的，如太臟就會影響出風量使您得不到新鮮的空氣和內(nèi)在的空調(diào)效果。

18、客戶問：“為什么我的車在低速時有車喘現(xiàn)象？”

答：問客戶：“是在換3、4擋時較明顯嗎？，如果是此情況，一般是因為火花塞缸線工作不良造成的，要在4-5萬公里時更換，而更換火花塞必須換缸線，如果不換會影響火花塞的使用壽命。

19、客戶問：“在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么原因”？

答：問客戶是不是行駛中踩住油門時，車有前后踹動的感覺，如果是原因有三，（1）可能是油箱產(chǎn)生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產(chǎn)生負壓，燃油蒸氣無法流動只能流入汽油泵內(nèi)，導致車喘。

（2）可能是油泵本身工作不良的原因。

（3）可能是油品有問題。

簡單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動發(fā)動機。

                 二、保養(yǎng)類常見抱怨應答

1、 為什么前剎車比后剎車磨損得快？

答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球

從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前XX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。

2、 發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？

答：建議您不要行駛，盡快與我店專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。

3、 我的車少了防凍液是否可能加水？

答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作，而且加防凍液的沸點是114℃，可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環(huán)。

4、 燃油油位燈亮還能開多少路？（大約還能行駛50公里）

答：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可能會造成燃油泵磨損，因為XX車的燃油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流動降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。

5、 燃油添加濟有什么好處呢？

答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動機在行駛中消除發(fā)動機機室積炭，清潔噴油嘴，使發(fā)動機保持良好的工作狀態(tài)，但品質(zhì)不好的燃油添加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統(tǒng)，動力總成系統(tǒng)造成腐蝕，影響汽車的正常使用我店推薦使用的原廠產(chǎn)品，較適合XX車。

6、 為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關系呢？

答：制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。

一種是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片后即可回復。二是制動系統(tǒng)的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上可能會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應立即到店檢查原因。剎車液壽命：2年/6萬公里時，加一桶費用，配件費50元，工時費150元，因為剎車液是車身安全系統(tǒng)的主要因素，工作程序較多，工作量大，需要3個小時的時間，所以工時費比配件費高。

7、 空調(diào)濾清器為什么這么短時間就需要更換？

答：空調(diào)濾清器的使用壽命取決于空氣質(zhì)量和使用頻率（通過濾清器的空氣量）。一般情況下每半年/10000km均需要更換空調(diào)濾清器?？照{(diào)濾清器是活性炭的，吸附功能強，但是容易堵塞，需要定期保養(yǎng)，更換。

8、 為什么我的車冷卻液要經(jīng)常添加？

答：請問：“您指的經(jīng)常是指時間周期是多少？”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度與環(huán)境溫度上。如果是每天補充或頻率較高就必須到店檢測.

9、 為什么前剎車比后剎車磨損得快？

答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車、 前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前XX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。

10、 發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？

答：建議您不要行駛，盡快與今后專業(yè)人員取得聯(lián)系，通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。

11、 玻璃清洗液有什么好處？是否可以用別的替代品？

答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結冰（冰點—6℃）、無腐蝕性潤滑噴水管路等優(yōu)點。還可以保護雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季結冰會損壞雨刮片，而且雜質(zhì)較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。

12、 火花塞為什么要定期更換？

答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，第年應檢查一次火花塞，每2年或20000公里（先到為準）應檢查火花塞，第40000公里建議更換。其中，配件費用46元/個，工時費20元/個（6缸的30元/個）。

13、 為什么要做四輪定位？

答：您提出了一個非常專業(yè)復雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度（稱前速，傾角分為內(nèi)傾角和外傾角），以達到最佳行駛的效果。您的車經(jīng)過一段時間的使用，特別是在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務店調(diào)整四輪定位。建議您20000km做一次定位，金額200元，所需時間50分鐘左右。

14、 正時皮帶和漲緊輪為什么要定期更換？

答：正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用會磨損，請嚴格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會造成您發(fā)動機無法起動,危及您的行車安全。一般在2年或8萬公里，建議更換。2.0的工時為400元，2.7的600元，時間為4個小時左右．

15、 新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？

答：新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項：建議車輛發(fā)動機轉速控制在3000轉以內(nèi)，避免急加速或是急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環(huán)境，延長發(fā)動機使用壽命，動力性增強。

16、 為什么車的噴油嘴需要經(jīng)常清洗？

答：由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，引起油耗增高，動力性下降，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗量，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴，免拆機器清洗550元，時間為1個小時左右。

17、 為什么需要更換機油，換機油的好處是什么？

答：機油在使用的過程中會變質(zhì)，從而導致潤滑、抗磨、冷卻性能下降，我們建議最佳機油更換的周期為5000公里或是六個月;好處：延長發(fā)動機的使用壽命，降低油耗，增加動力。

18、 為什么車子行駛5000公里要換空濾？

答：由于空氣質(zhì)量較差，污染較嚴重，而空濾是發(fā)動機進氣質(zhì)量好壞的守門員。

19、 為什么要換變速箱油，有什么好處？

答：變速箱油在使用的過程中會變質(zhì)，容易在油道中積一層油泥，自動變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網(wǎng)堵塞，從而導致變速箱工作不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右，必要時還可以做個清洗養(yǎng)護；

好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。

20、 保養(yǎng)和換油有什么不同？

答：換油是保養(yǎng)的其中一個項目，保養(yǎng)還包括全車各個系統(tǒng)的檢查，輪胎平衡換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養(yǎng)，既可以延長車輛的使用壽命，又可以享受規(guī)定的質(zhì)量擔保。

21、 電瓶什么時候需要更換？

答：是免維護電瓶。電瓶一般情況下使用2年4萬公里左右，但主要還根據(jù)車輛的使用頻率，習慣等相關，如經(jīng)常開長途車的車輛，電瓶壽命適當會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會影響。

22、 更換剎車油的好處與不更換的差異？

答：在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分，如長期使用不進行更換會造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用，定期的更換可以使制動系統(tǒng)達到最佳狀態(tài)。一般是兩年/六萬公里左右更換。

29、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q？

答：準確說應該是“必要時四輪換位”。做四輪換位這個項目首先要檢查四輪磨損情況，然后根據(jù)實際情況確認是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。由于XX車是前輪驅(qū)動，所以前輪一般比后輪相對磨損快一些，如若發(fā)現(xiàn)前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎使用壽命。工時費30元。還有一些車輛在輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡,每個輪30元工費;

31、冬季早晨著車后，怠速60-90秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種對發(fā)動機更好呢？

答：在冬季行車前，應注意冷車的暖機過程，一般3-5分鐘為宜，這對車輛發(fā)動機的保護是非常有益的。一般水溫達到65度以上時即可正常行車。

32、是不是買車后輪胎氣壓要放／充至2.5大氣壓？

答、不管是XX還是XX輪胎的標準氣壓值前后輪一致，均為2.1公斤/平方厘米。2.5公斤的輪胎氣壓已經(jīng)高出了標準氣壓值0.4公斤，建議您放掉多余的氣壓，確保輪胎的使用壽命。

33、寶來等車型出廠時底盤就有裝甲，請問我的要不要裝？裝了對車有沒有什么不好？

答、新車在出廠前底盤的防水防銹的裝甲裝置已經(jīng)做好，新車階段不必做底盤裝甲，一般選擇在1年左右時間再作裝甲較為適宜?？梢云鸬綄Φ妆P的保護作用。

34、磨合期階段一般在多少轉數(shù)換檔比較合適呢？

答、在磨合期階段，從低速檔位轉換到高速檔位建議您選擇在2500－3000轉時為宜。

35、問：“方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應該轉多大角度能鎖上？”

答、當您拔掉車輛的點火鎖時，左右轉動十度左右即可鎖好。當您拔掉點火鎖以后就已經(jīng)具備了方向盤鎖功能。

36、新車的車身不是很低，過了一段時間后，車身明顯壓低了，去4S店檢查說沒有問題，那為什么會變低呢？

答、車輛底盤距地面的距離是有標準值的，是要通過檢測才能得出結論，眼睛直觀不能完全說明問題，既然您已經(jīng)去過4S店應該相信他們的檢查結果。

37、購買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應該注意什么?

答、新車保養(yǎng)磨合是兩個很重要的方面，在磨合階段應注意車輛的速度不應該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用說明書中介紹的5000公里首保進行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應為5000—7000公里，做兩次常規(guī)保養(yǎng)后應將車輛的三濾及時進行更換。常規(guī)保養(yǎng)指的是換機油機濾。

三、服務類問題應答列舉

1、 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，我們的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？

2．零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，我們采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證車主在服務廠能獲得純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆眨瑥亩＜暗侥鸟{車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大車主的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。

5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?/font>