一個第三方餐飲平臺通過對10000余家合作餐廳，1000萬名客戶，13000余萬筆用餐交易實際數(shù)據(jù)分析，以及對過萬人次進行市場調(diào)研得出以下的一個結(jié)論：70%顧客流失因餐廳缺少關(guān)懷！

　　舉例來說，一家經(jīng)營良好，月營業(yè)額120萬元左右，桌均消費150元左右的餐廳。

　　每月完全流失的客戶大約有460人，平均每天大約有15人。每月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業(yè)額超過20萬元。

　　也就是說，每個月有17%的營業(yè)額因為客戶的自然流失而蒸發(fā)。剩下的超過70%的顧客流失的原因是因為餐廳缺乏關(guān)懷，而不是對餐廳菜品或者服務(wù)的不滿。

　　假設(shè)這家餐廳現(xiàn)在的利潤率在10%左右。如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低到10%，將會提高餐廳超過10萬元的營業(yè)額，按50%的毛利率計算，實際貢獻超過5萬元。在基礎(chǔ)成本(店租、勞工)不變的前提下，相當于將利潤提高50%。

　　這個利潤將是巨大的。那么，顧客對于餐廳，最希望的關(guān)懷是什么?

餐廳說：

　　餐廳花大力氣搞活動，做促銷。打折打了，代金券也發(fā)了，但是為何效果不佳?

　　“餐廳午餐上座率不佳，為了提高上座率，我們印制了很多30元的午餐券并發(fā)放給顧客。但是很多使用午餐券的顧客居然都是以前中午就會來就餐的，原來他們一桌平均需要花60元，現(xiàn)在只花30元，我們反倒損失了30元。甚至還有很多人干脆就把30元券用掉，然后一分錢不掏直接走人。為什么我們營銷的執(zhí)行結(jié)果總是和預(yù)想的大相徑庭?”

　　“去年我們餐廳在營銷上花了200萬。我怎樣才能知道這200萬的回報率?通過店內(nèi)的各種活動，我們一共收集了4700名顧客的聯(lián)系方式，怎么利用它們才好?我們在公司周邊向10000多人發(fā)放了餐廳資料，發(fā)放效果究竟如何?其中有多少人已經(jīng)來過我們餐廳了?我們應(yīng)該把宣傳品發(fā)放到真正的潛在顧客手中，但我們怎么能知道誰是真正的潛在顧客?我們需要在菜品上推陳出新，但我們怎么知道他們究竟想吃什么?”

　　“我們花了兩年的時間摸索出了一些推廣促銷活動的心得，但我們的市場部的負責(zé)人最近辭職了，由于這些活動都是這個負責(zé)人一直在負責(zé)策劃的，而我作為餐廳經(jīng)理，對活動的具體執(zhí)行一無所知，新來的市場總監(jiān)以前工作的餐廳和我們餐廳的市場定位完全不同，他的經(jīng)驗并不能解決我們眼下的問題，難道我們又要從頭開始摸索，萬一沒多久這個市場總監(jiān)又辭職了呢?”

　　這些抱怨和困惑在餐廳員工、店長甚至老板都存在著?；隋X，花了力氣，為何效果和預(yù)期相差那么大?是哪里出錯了?顧客太精明還是太挑剔?

顧客說：

　　“作為一名顧客，最大的感受就是幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們在想什么：當只想餐廳能快點上菜的時候餐廳給我打折;當只想吃點好吃的的時候餐廳送我禮品;當連續(xù)去了一個餐廳很多次，多到我都認全了他們的服務(wù)員的時候，他們還沒人記得我不愛吃香菜……我經(jīng)常在想，這是去吃飯呢，還是去較勁呢?為什么餐廳在搞活動之前不問問我們顧客在想什么，否則你們活動搞得再花哨又有什么用呢?”

　　通過以上的對話，餐廳和顧客之間的癥結(jié)在于：互相不懂對方的心!餐廳沒有真正了解客戶的需求，從而無法根據(jù)不同客戶的需求設(shè)計他們所容易接受的營銷方式。

　　餐廳營銷活動或者菜品不符合顧客的意愿，最大的原因在于不知道顧客的需求，缺乏一個溝通的過程。因此，要想雙方共贏則需要：

　　顧客資料的收集和關(guān)系的維護。收集顧客的資料，建立顧客的信息檔案，這個基本每一個餐廳老板都知道，但是真正實施的卻沒有幾個。為什么呢?時間、人力、物力的成本太大。

　　最少最省的方法就是通過會員系統(tǒng)，采集存儲客戶的消費行為信息，并用科學(xué)方法對其進行篩選，提煉出客戶消費屬性，如平均單次消費額，平均單月消費額、消費頻率、最近消費時間等。對客戶消費信息進行分析，從而總結(jié)出顧客的消費習(xí)慣和需求。

　　通過對顧客的了解去制定促銷活動，那么必定能事半功倍。很多餐廳生意不好，搞促銷也不行，最大的原因是沒有既定的目標群體，還想著廣撒網(wǎng)。結(jié)果就是，無論大魚還是小魚，都一場空。

　　影響顧客消費行為，提升顧客價值。顧客的消費行為是會不斷發(fā)生變化的，因此要時刻關(guān)注市場的變化。只有掌握顧客的消費行為特征，了解顧客的價值變化趨勢，才能在顧客未發(fā)生變化之時，給予顧客適當?shù)年P(guān)懷。

　　這樣的變化可以在一些知名的餐飲品牌有所體現(xiàn)。比如，肯德基為迎合中國人的口味，推出豆?jié){油條、米飯等品類。還有一些餐飲品牌在經(jīng)營主打特色菜的同時，在菜單放上幾道其他菜系的菜等。有些餐廳為了配合顧客的口味，會注明辣度之類的。這些都是拉近顧客關(guān)系，提升顧客價值的表現(xiàn)。

　　增強餐廳與顧客的溝通和互動。這種互動主要是針對到店消費3次以上的忠實顧客。對顧客的飲食習(xí)慣、身體狀況做一定的了解，并登記造冊。邀請顧客參與如新菜品推廣、聚會活動、優(yōu)惠價格等。通過這些互動和溝通贏得顧客的好感。

餐廳生意好不好，人的作用最大。懂得員工，了解顧客，針對顧客的需求去調(diào)整服務(wù)菜品和營銷活動，這樣才能保證方向的正確性。如此，才能避免無用功!

　　各位餐飲經(jīng)營者，顧客的需求，顧客的心，你懂嗎?