文｜宋方煜  中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海保險(xiǎn)研修院講師

來(lái)源｜培訓(xùn)雜志（ID：trainingmagazine）

案例開發(fā)的首要步驟是明確案例主題，這需要開發(fā)者對(duì)大量案例素材進(jìn)行發(fā)掘和分析，明確素材的開發(fā)主題，進(jìn)而確定案例在整個(gè)課程中的運(yùn)用方式。經(jīng)過(guò)對(duì)中國(guó)人壽內(nèi)178位初、中級(jí)經(jīng)理人的訪談及評(píng)核，我們得到了最佳實(shí)踐大量素材，提煉出各崗位優(yōu)秀經(jīng)理人的優(yōu)秀特質(zhì)與管理經(jīng)驗(yàn)。

課程開發(fā)組發(fā)現(xiàn)，從績(jī)效改進(jìn)的角度來(lái)看，導(dǎo)致組織績(jī)效多方面落后的原因有很多，而初、中級(jí)經(jīng)理人主要存在以下六點(diǎn)不足：

◇ 對(duì)自身管理角色認(rèn)知模糊

◇ 與各級(jí)人員的溝通存在障礙

◇ 時(shí)間管理能力差導(dǎo)致工作效率低下

◇ 無(wú)法解決個(gè)人目標(biāo)

◇ 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、組織目標(biāo)之間的矛盾

◇ 團(tuán)隊(duì)管理方法陳舊，組織績(jī)效不顯著

據(jù)此課程開發(fā)組決定，基于厘清定位、有效溝通、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理這六個(gè)主題，來(lái)規(guī)劃案例類型、資料收集、教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)。我們認(rèn)為，大量鮮活的素材是案例開發(fā)的先決條件，而組織經(jīng)驗(yàn)提煉既是課程開發(fā)的基石，也是通過(guò)知識(shí)管理將隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項(xiàng)目和課程。

課程開發(fā)者需要把案例素材拆分成不同的階段，并發(fā)掘出每個(gè)階段的主旨，賦予其意義，這是情節(jié)化處理的主要步驟。根據(jù)教學(xué)所需要提升的能力，中國(guó)人壽在情節(jié)時(shí)間軸上，對(duì)案例情節(jié)劃出分割點(diǎn)，形成一個(gè)大背景支撐下的、對(duì)應(yīng)不同教學(xué)主題的多個(gè)小微案例情節(jié)，針對(duì)性培養(yǎng)經(jīng)理人的能力。

△“經(jīng)理人角色定位”案例開發(fā)情節(jié)時(shí)間軸

同時(shí)，針對(duì)案例對(duì)應(yīng)的能力提升，案例情節(jié)也需要對(duì)應(yīng)相應(yīng)的“決策流程”，包括甄別問(wèn)題和收集信息、通過(guò)分析產(chǎn)生備選方案、進(jìn)行決策分析及執(zhí)行。通過(guò)將案例情節(jié)對(duì)應(yīng)決策流程，這樣就可以逐步完善案例的情節(jié)。

△“經(jīng)理人角色定位”案例開發(fā)情節(jié)分割點(diǎn)示例

△案例情節(jié)對(duì)應(yīng)決策流程進(jìn)行案例開發(fā)

案例的場(chǎng)景化，要求在案例開發(fā)時(shí)應(yīng)盡可能地還原案例亊件的發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)要讓案例的主要事件發(fā)生在一個(gè)或若干場(chǎng)景中。場(chǎng)景化處理的效果，直接影響案例閱讀過(guò)程中對(duì)讀者的代入感，從而影響案例教學(xué)的效果。

明確“背景”“現(xiàn)場(chǎng)”“主人公”以及“問(wèn)題”，是案例場(chǎng)景化最重要的因素。在“經(jīng)理人角色定位”的統(tǒng)一大背景下，我們通過(guò)場(chǎng)景化描述情節(jié)、問(wèn)題以及主人公，形成與課程對(duì)應(yīng)的案例，從而引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)與思考。如“開門紅的目標(biāo)確定”案例是基于目標(biāo)管理理論開發(fā)而成，從主人公董利經(jīng)理的角度出發(fā)，講述他在辦公室召集幾位主管召開開門紅協(xié)調(diào)會(huì)，商討如何確保順利完成明年開門紅總體目標(biāo)。

最終，針對(duì)在教學(xué)過(guò)程與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演示過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，中國(guó)人壽從案例的內(nèi)容與使用上都進(jìn)行了多次修改。通過(guò)多次迭代，我們共形成了“崗位調(diào)整”“開門紅目標(biāo)確定”“董利的煩惱”“績(jī)效輔導(dǎo)”“錢經(jīng)理的一天”等適用于課堂教學(xué)的案例。

在“經(jīng)理人角色定位”課程中，我們?yōu)樗邪咐荚O(shè)計(jì)了分析、討論的路徑圖，供講師備課使用。課堂上，講師根據(jù)不同知識(shí)點(diǎn)所給出的不同案例，不斷引導(dǎo)學(xué)生從案例主人公的角度參與分析、討論，挖掘案例中存在的主要問(wèn)題，分析找出合適的解決答案。在這個(gè)過(guò)程中，講師要以啟發(fā)的方式，將學(xué)員帶入案例情境中，去解決、探索、尋找答案，讓學(xué)員獲取相應(yīng)的知識(shí)。

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在現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)時(shí)，講師需再現(xiàn)案例所描繪的場(chǎng)景，把課堂“變成”職場(chǎng)，將案例所要呈現(xiàn)的知識(shí)體系寓于場(chǎng)景模擬當(dāng)中。同時(shí)，讓學(xué)員自己完成任務(wù)，以表演的形式引出相關(guān)理論點(diǎn)，并就碰撞出的新問(wèn)題繼續(xù)展開討論。

情景模擬一方面能夠深化培養(yǎng)學(xué)員分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，在互動(dòng)中加強(qiáng)其對(duì)崗位技能要求的理解與執(zhí)行，另一方面產(chǎn)生的新問(wèn)題能夠在上述作用的基礎(chǔ)上增加案例教學(xué)的多樣性。情景模擬進(jìn)一步豐富了案例教學(xué)的形式，同時(shí)能讓學(xué)員對(duì)案例的內(nèi)容和教學(xué)目的有更深刻、更長(zhǎng)時(shí)間的理解與體悟，真正讓案例有了溫度，也提升了培訓(xùn)績(jī)效。

首先，通過(guò)建立保險(xiǎn)市場(chǎng)案例中心，幫助相關(guān)師資人員進(jìn)行案例教學(xué)與案例開發(fā)，借助案例教學(xué)提升組織的培訓(xùn)績(jī)效；

其次，教會(huì)相關(guān)師資人員案例教學(xué)的相關(guān)方法，逐步提高案例教學(xué)在公司培訓(xùn)中的地位與作用。其中，案例采編人員主要負(fù)責(zé)案例庫(kù)的搭建——案例庫(kù)是案例生態(tài)圈能夠良性運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力之源，不但能為公司培訓(xùn)提供大量的案例資源，也能不斷充實(shí)與提高案例的內(nèi)容與質(zhì)量。

再次，采取案例工作坊的形式，建立起內(nèi)、外交流機(jī)制，不斷學(xué)習(xí)案例教學(xué)的前沿技術(shù)與知識(shí)，保持生態(tài)圈處于不斷更新、提升與發(fā)展的過(guò)程。

最后，在內(nèi)部挖潛培養(yǎng)案例人才的基礎(chǔ)上，國(guó)壽通過(guò)案例教學(xué)讓公司內(nèi)的隱形知識(shí)變?yōu)轱@性知識(shí)，完成組織中的技能傳承與知識(shí)傳播，并通過(guò)對(duì)外交流的方式，在生態(tài)圈內(nèi)外形成“互哺”機(jī)制，優(yōu)質(zhì)運(yùn)行學(xué)習(xí)型組織的知識(shí)管理。

△國(guó)壽案例生態(tài)圈

本文出自《培訓(xùn)》雜志，文章僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表“培訓(xùn)雜志”立場(chǎng)。