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首先掌握總部制定的具體規(guī)定和原則，在不違反原則的前提下，做到靈活、冷靜。
1、關(guān)心顧客遇到的問題，承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)。如有可能，處理投訴時(shí)，讓顧客與接待人員單獨(dú)交談，以免影響其他顧客，以示對顧客的尊重及對問題的重視。
2、與顧客交流感情，站在顧客角度看問題，理解顧客的心情和處境。表示對顧客的同情與致意。
3、把注意力集中在投訴的問題上，對顧客的投訴應(yīng)表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時(shí)不要計(jì)較顧客的其他方面。
4、感謝顧客的批評和指教，在了解顧客訴說的情況以后，對顧客所提意見保持感謝。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應(yīng)不可能實(shí)現(xiàn)的事，不要超越本身職責(zé)權(quán)限范圍。
5、決定能夠采取行動(dòng)的大概時(shí)間，盡量補(bǔ)償顧客投訴損失。告之顧客何時(shí)采取糾正行動(dòng)，時(shí)間要具體，但不要低估解決問題花費(fèi)的時(shí)間。
6、落實(shí)監(jiān)督，檢查補(bǔ)償顧客投訴的具體措施采取行動(dòng)后，繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，了解顧客對投訴的處理反應(yīng)，同時(shí)將整個(gè)投訴時(shí)間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報(bào)告，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
1、不要消極地抱怨任何人，要消極地對待顧客投訴。
2、不要壓制顧客，這樣會(huì)使某些顧客想要解決的問題無法表達(dá)，最終反而矛盾激化。
3、不要將顧客的抱怨看成個(gè)人問題，看成是對你個(gè)人的指責(zé)。
4、不要責(zé)備下屬及其他部門的同事，了解哪個(gè)部門能解決問題是最重要的，如果指責(zé)下屬或其他部門，特別是當(dāng)著顧客面，會(huì)給企業(yè)造成不良的影響。
5、不要責(zé)備顧客，與他們爭吵，重要是如何解決問題，以滿足顧客。
6、當(dāng)顧客把抱怨其困難時(shí)，你要去解決困難，不要讓其他顧客遇到同樣的麻煩，并且在顧客未離開前滿足他的要求。
7、向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與處理好顧客投訴有著同等的價(jià)值，他們都能贏得未來的客源市場。
引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過量不能冷靜，等等。
1、要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完，真誠地表示同情，爭取獲得與投訴者情感上一致。
2、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念，真心實(shí)意地去協(xié)調(diào)好投訴，并給予精神物質(zhì)上一定的補(bǔ)償，讓投訴者心里平衡。
3、在處理事情時(shí)，力求快速給顧客答復(fù)，千萬不要不理不睬，從而造成事情復(fù)雜化。
來源：網(wǎng)絡(luò) |
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