某銀行省級(jí)數(shù)據(jù)中心 IT 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)包含運(yùn)維服務(wù)制度、流程、組織、隊(duì)伍、技術(shù)、安全和對(duì)象等方面的內(nèi)容。同時(shí)結(jié)合某銀行的業(yè)務(wù)特色，整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維體系， 從而保障某銀行數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、 穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。

一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則

運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面：

一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等， 使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。

二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成、開(kāi)放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。

三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。 運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開(kāi)高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作。

二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)

運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類(lèi)因素，其總體架構(gòu)如圖 1 所示。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)對(duì)各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。

1. 運(yùn)維服務(wù)制度和流程

為確保運(yùn)維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象，包括從投產(chǎn)管理、日常運(yùn)維管理到下線管理以及應(yīng)急處理的各個(gè)方面。此外，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)約束。

2. 運(yùn)維服務(wù)組織和隊(duì)伍

某銀行科技部門(mén)根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項(xiàng)工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工， 并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專(zhuān)業(yè)、 不同層次的人員，組成專(zhuān)業(yè)分工下高效協(xié)作的運(yùn)維隊(duì)伍。 分行科技處負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)省級(jí)集中處理的應(yīng)用系統(tǒng)和本機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)部署和運(yùn)行維護(hù)，承擔(dān)轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理。轄內(nèi)各中支和支行科技人員承擔(dān)本行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和故障處理。

3. 運(yùn)維服務(wù)工作流程

為保障運(yùn)行維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理。

4. 運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)包含實(shí)施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過(guò)技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)維知識(shí)并開(kāi)展主動(dòng)性運(yùn)維工作。

三、運(yùn)維的范圍

1. 全國(guó)集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)

全國(guó)集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由總行負(fù)責(zé)， 分行中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作和向總行反饋使用情況等。

2. 分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)

分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)， 分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。

3. 分行自建系統(tǒng)

分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類(lèi)：

（1）全轄使用，這類(lèi)系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由各分行業(yè)務(wù)部門(mén)自行負(fù)責(zé)；

（2）省內(nèi)使用，這類(lèi)系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門(mén)自行負(fù)責(zé)；

（3）分行機(jī)關(guān)使用，這類(lèi)系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心全面負(fù)責(zé)。

四、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容

1. 運(yùn)維管理制度建設(shè)

總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，遵照國(guó)內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在分行數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。同時(shí)，隨著某銀行信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲(chǔ)和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類(lèi)別。各類(lèi)制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶(hù)管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。 安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、 網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。

2. 運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成（如圖 2 所示）。平臺(tái)采用分行級(jí)、中支級(jí)分布式管理模式，在分行科技處和各中支分別部署。

（1 ）整合分行 IT 監(jiān)控平臺(tái)

將分行級(jí)數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)交換到運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)，支撐運(yùn)維體系。

分行級(jí)中心向總行中心傳送的信息包括：網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、存儲(chǔ)備份管理、 中間件管理、 應(yīng)用系統(tǒng)管理的相關(guān)信息， 報(bào)表系統(tǒng)產(chǎn)生的設(shè)備資產(chǎn)、運(yùn)行性能和運(yùn)行事件報(bào)表，事件告警機(jī)制產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)和上報(bào)信息；省級(jí)中心和地市中心支行之間傳送的管理信息為網(wǎng)絡(luò)管理信息。

（2 ）運(yùn)維事件響應(yīng)中心

負(fù)責(zé)客戶(hù)端運(yùn)行和應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門(mén)是各級(jí)科技部門(mén)。 問(wèn)題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種方式，對(duì)于響應(yīng)人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)發(fā)到運(yùn)維部門(mén)的相應(yīng)崗位，并向用戶(hù)反饋解決情況。對(duì)于分行級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維難以解決的問(wèn)題，上報(bào)總行并配合總行進(jìn)行問(wèn)題的解決。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題庫(kù)的維護(hù)、解決情況的反饋、解決方案的查詢(xún)等功能。

（3 ）運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)

運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運(yùn)維工作有序化，職責(zé)角色清晰化，能夠有效地提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，使運(yùn)維部門(mén)內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和管理，更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)，最終提高整個(gè)運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。

（4 ）運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建設(shè)

知識(shí)庫(kù)建設(shè)是某銀行信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成部分， 基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺(tái)，通過(guò)整合總行、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)全行有效的技術(shù)支持工作。

運(yùn)行維護(hù)知識(shí)庫(kù)由知識(shí)庫(kù)平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容兩部分組成。 知識(shí)庫(kù)平臺(tái)包括知識(shí)檢索、知識(shí)維護(hù)與管理等，可以通過(guò)純 Web 方式向服務(wù)請(qǐng)求對(duì)象提供基于 Web的查詢(xún)服務(wù)和檢索服務(wù)，以完全共享知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)，在提供 Web 服務(wù)時(shí)，還可通過(guò)響應(yīng)中心平臺(tái)來(lái)即時(shí)地響應(yīng)用戶(hù)請(qǐng)求的服務(wù)。

（5 ）運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)

以日常監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，了解運(yùn)維服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)行趨勢(shì)分析，為運(yùn)維管理決策提供支持。

3. 運(yùn)行維護(hù)管理流程

為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。通過(guò)建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及配置管理。

（1 ）事件管理

所謂事件， 是指發(fā)生的對(duì) IT 體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件， 包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶(hù)業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個(gè)用戶(hù)的請(qǐng)求。

對(duì)日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件 （即日常運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶(hù)/維護(hù)人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管理流程，事件管理流程如圖 3 所示。

（2 ）問(wèn)題管理

問(wèn)題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：

①已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；

②重大事件， 雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)， 但未找到根本原因， 也形成一個(gè)問(wèn)題；

③對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問(wèn)題。

問(wèn)題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專(zhuān)家來(lái)處理。原則上這些專(zhuān)家可以是二線支持專(zhuān)家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受來(lái)自一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)， 也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類(lèi)事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問(wèn)題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。

問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。最后，問(wèn)題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。

（3 ）變更管理

變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生， 變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶(hù)提交。 變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。

①由用戶(hù)或問(wèn)題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請(qǐng)， 由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。

②通過(guò)分類(lèi)，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施； 如果是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更請(qǐng)求， 則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。

③根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組， 成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見(jiàn)的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。

④變更管理小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測(cè)試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，通知請(qǐng)求人。

⑤相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。

（4 ）配置管理

配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有 IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)， 包括各 IT 設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。

配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素， 并為其他相關(guān)流程（如事件管理等）提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。

①識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。 對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。

②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢(xún)，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。

③審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。

④計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃（如半年），以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。

⑤配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)由配置識(shí)別活動(dòng)來(lái)定義，配置識(shí)別活動(dòng)不但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。

4. 運(yùn)維項(xiàng)目管理流程

項(xiàng)目管理模塊主要管理 IT 項(xiàng)目整個(gè)生命周期從立項(xiàng)準(zhǔn)備、立項(xiàng)、采購(gòu)、實(shí)施、驗(yàn)收、 收尾各個(gè)階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項(xiàng)目管理類(lèi)似于發(fā)布管理流程， 即總行部署的應(yīng)用系統(tǒng)分行僅需要展開(kāi)實(shí)施和驗(yàn)收工作即可，而分行自建項(xiàng)目是一個(gè)完整的項(xiàng)目管理流程。

（1）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管理、測(cè)試和版本管理方面需加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃管理，在《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理規(guī)范》中明確要求：根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長(zhǎng)期的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并編寫(xiě)需求分析報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個(gè)方面，并在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)可行性報(bào)告。 根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)， 同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施。

（2） 系統(tǒng)測(cè)試。 首先， 應(yīng)制定出詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃和方案及測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試案例，并形成測(cè)試大綱。 其次， 根據(jù)測(cè)試大綱對(duì)系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行測(cè)試并做詳細(xì)的測(cè)試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無(wú)誤，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個(gè)環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行， 應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測(cè)試和考核，并形成量化的運(yùn)行報(bào)告。

（3） 外部資源管理。 外部資源的合理利用是推動(dòng)分行信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。

5. 運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識(shí)維護(hù)既要鼓勵(lì)員工積極提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變成“空庫(kù)”；同時(shí)又要及時(shí)進(jìn)行審核和維護(hù)，防止知識(shí)庫(kù)變?yōu)椤袄鴰?kù)”。

（1）知識(shí)來(lái)源主要有以下幾個(gè)方面：

一是各級(jí)運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)；

二是知識(shí)管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)管理員研究、獲取外部的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后，定期或隨時(shí)整理這些知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中，供所有用戶(hù)共享。知識(shí)的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。

（2）知識(shí)提交審核。各個(gè)系統(tǒng)管理員提交知識(shí)到知識(shí)庫(kù)之后，需要經(jīng)過(guò)知識(shí)管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識(shí)中的謬誤和差錯(cuò)。知識(shí)管理員定期（每季度一次）檢查所有的正式知識(shí)，逐條進(jìn)行核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識(shí)草案過(guò)程相同。

（3）知識(shí)檢索和使用。在知識(shí)變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類(lèi)用戶(hù)隨時(shí)檢索引用。用戶(hù)可以研究學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以在解決問(wèn)題的過(guò)程中有目的地檢索。 知識(shí)記錄維護(hù)用戶(hù)閱讀次數(shù)和用戶(hù)引用解決問(wèn)題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識(shí)的價(jià)值越大。

6. 運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)

（1）隊(duì)伍組建。針對(duì)目前信息系統(tǒng) IT 資源現(xiàn)狀以及對(duì)技術(shù)支持的需求，組成各類(lèi)別維護(hù)人員的專(zhuān)家隊(duì)伍，集中的開(kāi)展運(yùn)行維護(hù)工作。

（2）人員管理。對(duì)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫(kù)建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。通過(guò)科學(xué)的管理辦法和有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好基礎(chǔ)。

7. 運(yùn)行維護(hù)制度建立

為確保運(yùn)行維護(hù)工作正常、有序、高效地進(jìn)行，必須針對(duì)運(yùn)行維護(hù)的管理流程和內(nèi)容，制定相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)管理制度，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。運(yùn)行維護(hù)管理制度可分為以下幾個(gè)方面。

（1）網(wǎng)絡(luò)管理制度：包括網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)入管理制度、網(wǎng)絡(luò)的配置管理制度、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行/監(jiān)控管理制度等。

（2）系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度：包括對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理制度、運(yùn)行/監(jiān)控管理制度、數(shù)據(jù)管理制度等。

（3）安全管理制度：包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)的安全管理制度及安全事故應(yīng)急處理制度。

（4）存儲(chǔ)備份管理制度：包括備份數(shù)據(jù)的管理制度和備份設(shè)備的管理制度。

（5）故障管理制度：包括對(duì)故障處理過(guò)程的管理制度、故障處理流程的變更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的應(yīng)急管理制度等。

（6）技術(shù)支持工具管理制度：包括對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)、響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理平臺(tái)、運(yùn)行維護(hù)知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)等的使用、維護(hù)的有關(guān)制度。

（7）人員管理制度：包括對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員的能級(jí)管理制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度、某銀行系統(tǒng)外部人力資源使用的管理制度等。

（8）質(zhì)量考核制度：制定相關(guān)制度，對(duì)以上各類(lèi)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行考核。隨著整個(gè)信息化應(yīng)用內(nèi)容的不斷發(fā)展， 一些舊的運(yùn)行管理制度勢(shì)必不能適應(yīng)新發(fā)展的要求，必須進(jìn)行不斷的改進(jìn)，并制定相適應(yīng)的新的管理制度，逐步完善管理機(jī)制。

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