有一天，有位校長(zhǎng)問我：趙老師，我的學(xué)校發(fā)展三年了，卻發(fā)展不大，現(xiàn)在才一百人，我需要怎么樣才能讓學(xué)校發(fā)展得越快越好？

這個(gè)問題我想了很長(zhǎng)時(shí)間，卻始終沒有想好怎么回答這位校長(zhǎng)。

因?yàn)樗腥硕贾?，要辦好學(xué)校無非兩條路：第一，多招生，生源越來越多。第二，把學(xué)生留下來，提高續(xù)班。續(xù)班率越高代表你的教學(xué)質(zhì)量越好，可持續(xù)發(fā)展就會(huì)更穩(wěn)健。

但是，很多校長(zhǎng)恰恰是這兩條路走得長(zhǎng)短不一，有的校長(zhǎng)比較擅長(zhǎng)市場(chǎng)，招生比較好，但教學(xué)一般，續(xù)班率低；有的學(xué)校續(xù)班非常好，教學(xué)很有保證，但是招生非常差。

不管是哪一種，我感覺都和學(xué)校自己核心的運(yùn)營(yíng)模式有關(guān)。不管是市場(chǎng)型的還是教學(xué)型的學(xué)校，都一定要做好客戶滿意度管理。

一、什么是客戶滿意度管理

很多校長(zhǎng)，對(duì)此的簡(jiǎn)單理解就是我怎么讓我的客戶高興。

上課的時(shí)候讓孩子學(xué)得好，課后老師服務(wù)好，多給家長(zhǎng)打電話，最后家長(zhǎng)看到孩子成績(jī)提高，這就滿意了。這是我們很多校長(zhǎng)所認(rèn)為的客戶滿意管理。

但實(shí)際上這僅僅是客戶滿意管理很小的一部分內(nèi)容。

真正的客戶滿意其實(shí)是從售前到售后整個(gè)體系全部都會(huì)貫穿起來的，不僅僅是你要服務(wù)你的客戶，讓客戶滿意，同時(shí)要讓內(nèi)部的員工滿意，這才叫一個(gè)完整的客戶滿意工作環(huán)節(jié)。

總結(jié)起來就是三方面：

第一點(diǎn)，你要思考現(xiàn)在的產(chǎn)品、課程是否是以客戶的需求作為開發(fā)的源頭。

第二點(diǎn)，是否從客戶的利益出發(fā)考慮產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)。

第三點(diǎn)，是否建立了完善的售后服務(wù)體系。

帶著這三點(diǎn)問題，我們可以進(jìn)入我們客戶的畫像：

從上面的畫像我們可以看出，不同的家長(zhǎng)，他們的需求是不一樣的。

我們今天講的客戶管理把目標(biāo)用戶定在70后80后，80后以85年之前的為主。這批家長(zhǎng)是中小學(xué)生的核心家長(zhǎng)群，我們以他們作為我們的客戶來講今天的話題。

二、為什么要實(shí)施客戶滿意管理

客戶管理的第一個(gè)問題，就是我們?yōu)槭裁匆獙?shí)施客戶滿意管理。

客戶滿意管理是打造企業(yè)品牌的重要途徑

作為一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，我們?cè)诩议L(zhǎng)心目中的定位特別重要，就是家長(zhǎng)想到您的學(xué)校會(huì)聯(lián)想到什么，這個(gè)很關(guān)鍵。有的說家長(zhǎng)想起學(xué)校就會(huì)聯(lián)想到我的老師比較好，校區(qū)裝修比較好。

我覺得這都不是你需要的品牌，真正的品牌是家長(zhǎng)在有需求的時(shí)候、在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，前三位能選到您的學(xué)校。

做到客戶滿意，對(duì)品牌的塑造是特別有效的。做教育就是做口碑，有了口碑就有了品牌。所以說客戶的滿意度就是塑造品牌的第一步。

客戶滿意管理是提高企業(yè)形象的有效方法

客戶滿意管理第二個(gè)細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)就是，你的產(chǎn)品即課程，必須是依據(jù)于客戶的需求來研發(fā)的，或者功能要滿足客戶在某件事情的需要。

客戶滿意管理也是提高企業(yè)輻射力的保證

人際關(guān)系的傳播可以讓對(duì)方的相信率在75%以上。朋友、熟人的推薦比在路邊銷售人員做宣傳效果要好得多。這就是人際傳播的力量。

客戶滿意管理要做的正是這種人際傳播。

真正的客戶滿意管理不僅僅要讓客戶滿意，還要讓員工滿意，打造出一支穩(wěn)定、高效，具有忠誠(chéng)度和向心力的團(tuán)隊(duì)，如果內(nèi)部把控不住，何談進(jìn)一步的發(fā)展。

三、客戶滿意的體驗(yàn)層次

知道為什么要實(shí)施滿意管理以后，我們還要分析一下客戶滿意的體驗(yàn)層次是什么。知道客戶想要什么東西，我們才能提供。

不同的客戶有不同的需求，我們要提供不同的產(chǎn)品。

客戶滿意層次就是不同層次的客戶你要給予不同層次的滿意實(shí)現(xiàn)，一般的客戶產(chǎn)品滿意就可以。如果想要更多的客戶滿意，你的理念、行為、視聽、產(chǎn)品、服務(wù)也必須讓其滿意。

如果我們不重視客戶滿意體驗(yàn)，會(huì)出現(xiàn)客戶的抱怨。

四、客戶管理具體操作

第一步

你自己要認(rèn)可你的學(xué)校現(xiàn)在需要做客戶滿意管理，如果自己都認(rèn)為沒必要，就別做，認(rèn)同就做下去。

第二步

建立組織文化?？蛻魸M意管理首先從你的員工開始做。某種意義上來說，員工也是你的客戶，如果員工都對(duì)你不滿意，還怎么指望家長(zhǎng)對(duì)你滿意。

怎么建立組織文化？我有以下幾點(diǎn)建議：

• 作為校長(zhǎng)，你怎么對(duì)待你的員工，你的員工就會(huì)怎么對(duì)待你的客戶。

• 員工對(duì)于企業(yè)的發(fā)展要有知悉權(quán)。他會(huì)把學(xué)校這種可信賴感傳遞給客戶。

• 我們要給員工傳遞的是我們所有人都是企業(yè)的一份子，要為自己家的一切負(fù)責(zé)任。

  機(jī)構(gòu)要給員工處理問題的權(quán)力，不管是老師、前臺(tái)或者是課程顧問，都可以有權(quán)利在自己的崗位上做自己應(yīng)該做的事情，可以獨(dú)立處理問題。如果沒有，作為校長(zhǎng)你的授權(quán)就有大問題

• 以職業(yè)的尊重相互對(duì)待。這就是說雖然老師是給機(jī)構(gòu)打工，但是校長(zhǎng)應(yīng)該尊重老師，大家只是崗位不一樣。

  校長(zhǎng)要把自己看做老師，積極和員工溝通，親自和家長(zhǎng)溝通。你把員工當(dāng)上帝，員工才能把顧客當(dāng)上帝。

• 和員工之間要相互信任、相互支持。你支持員工，在你需要員工支持的時(shí)候員工才能支持你。

  比如，退費(fèi)問題。校長(zhǎng)要授權(quán)到前臺(tái)：只要家長(zhǎng)提出來有很大問題，了解為什么退費(fèi)，如果發(fā)現(xiàn)退費(fèi)是有正當(dāng)理由，立馬就退，絕對(duì)不阻撓。

• 作為校長(zhǎng)，必須要沖在一線，這樣才能做出一個(gè)真正校長(zhǎng)，才能真正的帶出好團(tuán)隊(duì)。

第三步

建立一個(gè)敏捷性的組織。

傳統(tǒng)組織弊端：

傳統(tǒng)的組織有等級(jí)限制。

信息在組織內(nèi)部傳遞存在障礙：沿某等級(jí)分支向上傳播，再從另一個(gè)等級(jí)分支向下傳播。信息向上傳播時(shí)，等級(jí)制會(huì)過濾或歪曲事實(shí)。

等級(jí)決策需要從上而下層層批準(zhǔn)。與客戶接近的員工知道如何取悅客戶，但是高層卻不知道。

傳統(tǒng)的等級(jí)制限制個(gè)人責(zé)任，員工只是服從命令，遇到問題先逃避責(zé)任。

敏捷型組織構(gòu)建方式：

• 組織結(jié)構(gòu)扁平化：減少信息傳遞層次，最快速度到高層

• 一線員工處理問題的權(quán)利和責(zé)任

• 職位再設(shè)計(jì)：所有部門必須為一線員工提供支持

• 提高員工專業(yè)能力

• 提升員工的服務(wù)理念

上面的內(nèi)容主要給大家分享的主要是客戶滿意的一些基礎(chǔ)知識(shí)，之后有機(jī)會(huì)我再給大家分享關(guān)于客戶滿意管理營(yíng)銷具體如何做。

文章整理自佳一數(shù)學(xué)趙夢(mèng)龍校長(zhǎng)直播分享