情商EQ(EmotionQuo-tient)即情緒商數(shù)，是與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念，最先由以色列心理學(xué)家巴昂提出，用于描述人在情緒、情感控制、意志力、抗挫折等方面的一系列積極品質(zhì)。在學(xué)術(shù)研究中普遍認(rèn)同：情商（情緒情感智慧）（EQ），由兩位美國心理學(xué)家約翰·梅耶（新罕布什爾大學(xué)）和彼得·薩洛維（耶魯大學(xué)）于1990年首先提出，但并沒有引起全球范圍內(nèi)的關(guān)注，直至1995年，由時(shí)任《紐約時(shí)報(bào)》的科學(xué)記者丹尼爾·戈?duì)柭?/span>（哈佛大學(xué)心理學(xué)博士，也是美國時(shí)代雜志（Time）的專欄作者）出版了《情商：為什么情商比智商更重要》一書，才引起全球性的EQ研究與討論，此書于1997年被引入中國大陸，從而引發(fā)全國大討論，使之成為耳熟能詳?shù)囊粋€(gè)名詞。丹尼爾·戈?duì)柭€認(rèn)為，情緒是感覺及其特有的思想，是心理和生理狀態(tài)及行動(dòng)的傾向，學(xué)界認(rèn)為，情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種自然的態(tài)度體驗(yàn)。情緒管理是指通過研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，并由此產(chǎn)生良好的管理效果?？梢姡樯毯颓榫w管理都是EAP（員工幫助計(jì)劃）的基本內(nèi)容。

情商與情商思維對(duì)人的發(fā)展有至關(guān)重要的作用

     通常人們理解的情商也就是我們平時(shí)所說的非智力因素，它包括自我認(rèn)識(shí)、

情緒管理、自我激勵(lì)、了解他人和社會(huì)交往。在評(píng)價(jià)情商高低時(shí)，一般將其具體

分為“自信心”、“愛心”、“獨(dú)立性”、“競爭意識(shí)”、“樂觀”、“誠實(shí)”、“交往合作”、“意志力”、“目標(biāo)性”等項(xiàng)目。在通常情況下，人與人之間的情商并無明顯的先天差別，更多與后天的培養(yǎng)休戚相關(guān)。與智商相比，智商只是顯示一個(gè)人做事的本領(lǐng)，無數(shù)實(shí)證研究和各類學(xué)校教育都強(qiáng)調(diào)：如果一個(gè)人的成功是100%，則源于智商20%+情商80%。情感反映一個(gè)人做人的表現(xiàn)；智商的后天可塑性是極小的，而情商在后天有極高的可塑性。我國的科教研究中心調(diào)查顯示，情商水平高的人具有鮮明的人格特征，即：社交能力強(qiáng)，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，對(duì)事業(yè)較投入，為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨(dú)處還是與許多人在一起時(shí)都能怡然自得。所以說，情商是一種能力，情商是一種創(chuàng)造，情商又是一種技巧。既然是技巧就有規(guī)律可循，就能掌握，就能熟能生巧。雖然說一個(gè)人情商的形成開始于幼兒期，形成于兒童期和少年期，成熟于青年期，但情商的可塑性又無可辯駁地告訴人們：情商是可以活到老學(xué)到老的本領(lǐng)。只要我們多點(diǎn)勇氣，多點(diǎn)機(jī)智，多點(diǎn)磨練，多點(diǎn)感情投資，我們也會(huì)像“情商高手”一樣，營造一個(gè)有利于自己生存的寬松環(huán)境，建立一個(gè)屬于自己的交際圈，創(chuàng)造一個(gè)更好發(fā)揮自己才能的空間。

    學(xué)者徐彥平在《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》撰文談到情商的境界時(shí)強(qiáng)調(diào)，情商至少可以體現(xiàn)在四個(gè)層次或四種境界，即：“情商是消解自身的負(fù)面情緒、調(diào)度他人的情感，以為自己服務(wù)；情商是消解自身的負(fù)面情緒、調(diào)度他人的情感，以為人和人之間的和諧關(guān)系服務(wù)；情商是消解自身的負(fù)面情緒、調(diào)度他人的情感，以為組織服務(wù)；情商是消解自身的負(fù)面情緒、調(diào)度他人的情感，以為人類總體服務(wù)”，從而揭示出情商之道所具有的價(jià)值指向的深度和廣度：它可以上升至人的終極追求，也可以下沉于日常生活的細(xì)節(jié)之中。EAP要倡導(dǎo)人們堅(jiān)守情商境界，就要幫助人們努力消除自身負(fù)面情緒是做好實(shí)際工作的心態(tài)前提，同時(shí)，引導(dǎo)人們對(duì)他人負(fù)面情緒須有足夠的敏感意識(shí)，從組織角度，還要有能自覺清洗負(fù)面情緒可能產(chǎn)生的制度性源頭。

    情緒對(duì)人的健康有著至關(guān)重要的影響

19 世紀(jì)以來，心理學(xué)家對(duì)情緒進(jìn)行了長期而深入的研究，對(duì)其實(shí)質(zhì)提出了各種看法。美國心理學(xué)家利帕把情緒定義為：是一種具有動(dòng)機(jī)和知覺的積極力量，它組織、維持和指導(dǎo)行為。目前人們比較流行的看法是，情緒是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)，它是以個(gè)體需要和愿望的滿足為中介的一種心理活動(dòng)。情緒如四季般自然地發(fā)生，一旦情緒產(chǎn)生波動(dòng)，個(gè)體就會(huì)表現(xiàn)愉快、氣憤、悲傷、焦慮或失望等各種不同的內(nèi)在感受。倘若一個(gè)人的負(fù)面情緒常出現(xiàn)而且持續(xù)不斷，就會(huì)產(chǎn)生身心健康欠佳、人際關(guān)系緊張或日常生活等負(fù)面影響。中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)把情緒調(diào)節(jié)放到了相當(dāng)重要的位置，如“怒傷肝，憂思傷脾”的觀點(diǎn)，反映了樸素的心理免疫思想以及對(duì)情緒調(diào)節(jié)與身心健康關(guān)系的認(rèn)識(shí)；《禮記》上說“心寬體胖”，意思就是情緒暢快時(shí)，人會(huì)愈來愈胖，而且愈來愈健康。西方文化中諸如“保持頭腦冷靜的人才能成功”，“讓你的情緒作你的向?qū)А钡裙爬现V語，反映了中西方哲學(xué)家對(duì)情緒調(diào)節(jié)所持的兩種相反觀點(diǎn)。情緒固然有正面有負(fù)面之分，但真正的關(guān)鍵不在于情緒本身，而是情緒的表達(dá)方式。健康的情緒管理之道是：以適當(dāng)?shù)姆绞皆谶m當(dāng)?shù)那榫潮磉_(dá)適當(dāng)?shù)那榫w。

情緒管理自上世紀(jì)80年代才開始進(jìn)入心理學(xué)相對(duì)獨(dú)立的研究領(lǐng)域，其形成的共識(shí)大致有：情緒管理不是要去除或壓制情緒，而是對(duì)個(gè)體和群體的情緒覺察、感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，就是用對(duì)的方法，用正確的方式，探索自己的情緒，然后調(diào)整自己的情緒，理解自己的情緒，放松自己的情緒，使情緒在生理活動(dòng)、主觀體驗(yàn)、表情行為等方面發(fā)生一定的變化。正如古希臘亞里士多德所言：“任何人都會(huì)生氣，這沒什么難的，但要能適時(shí)適所，以適當(dāng)方式對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象恰如其分地生氣，可就難上加難?！鼻榫w管理就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。情緒管理是個(gè)體或群體對(duì)情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)的過程，是培養(yǎng)情商，建立和維護(hù)良好情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方式，其核心是將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn)，是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對(duì)情緒的自覺意識(shí)，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)、自我完善。

    EAP要善于運(yùn)用情商思維與情緒管理工具，避免“情”“商”糾葛

   經(jīng)過35年的改革開放，我國已經(jīng)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，企業(yè)人也已逐步富裕起來。但是社會(huì)的道德、文明水準(zhǔn)并未隨著富裕而同步遞進(jìn)，相反還有滑落的趨勢(shì)，企業(yè)員工的負(fù)面情緒時(shí)有凸現(xiàn)，需要企業(yè)運(yùn)用社和于員工接受的方法工具做好員工的情緒管理。

按照丹尼爾·戈?duì)柭?/span>的觀點(diǎn)，情感智商包含五個(gè)主要方面：首先是了解自我：監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心世界體驗(yàn)，它是情感智商的核心，只有認(rèn)識(shí)自己，才能成為自己生活的主宰；二是自我管理：調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來，即能調(diào)控自己；三是自我激勵(lì)：能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力，它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)；四是識(shí)別他人的情緒：能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望，是認(rèn)知他人的情緒，這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。據(jù)此，企業(yè)要引導(dǎo)員工善于運(yùn)用情商思維待人處事，力求做到：對(duì)非原則問題不抱怨、不批評(píng)、對(duì)人熱情、對(duì)工作有激情、對(duì)同事和工友包容、寬容、接納、贊美恰當(dāng)與人溝通通與交流、多贊美別人、有責(zé)任心等，始終保持好心情。

通過文化建設(shè)理順員工情緒。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)文化已經(jīng)成為新的組織規(guī)范。在實(shí)踐中，企業(yè)文化對(duì)員工不僅具有一種強(qiáng)有力的號(hào)召力和凝聚力，而且對(duì)員工的情緒調(diào)節(jié)起著重要作用。一般來說，員工從進(jìn)入企業(yè)起，便開始尋求與企業(yè)之間的認(rèn)同感，如果企業(yè)文化中有員工愿意為之奮斗的愿景使命，有被員工認(rèn)同的價(jià)值觀和企業(yè)精神，那么這種文化就能夠激勵(lì)員工超越個(gè)人情感，以高度一致的情緒和昂揚(yáng)的斗志去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)愿景。

從組織角度，還要不斷探究的是情感、情緒如何產(chǎn)生的機(jī)制、緣由。通常有一個(gè)誤識(shí)，認(rèn)為情緒是人較為低層次的心理體驗(yàn)，如煩悶、抑郁之類，其實(shí)不然。情緒是社會(huì)化的心理，是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中所感到的公平與否的心理體驗(yàn)。所謂公平是（起點(diǎn)）平等與（過程）公正之和，即包括平等性與公正性兩個(gè)維度。情緒，究其實(shí)質(zhì)是對(duì)起點(diǎn)不平等、規(guī)則不公正的反應(yīng)。當(dāng)人遭遇到不公平，很可能產(chǎn)生負(fù)面情緒，如不滿、牢騷、抱怨等。如果不積極地去排遣這些情緒，極易累積成怨恨；怨恨如果得不到有效化解，勢(shì)必升級(jí)成仇恨。仇恨所導(dǎo)致的是非理性的、極端化的報(bào)復(fù)行動(dòng)，有可能引發(fā)滋生不安定因素等。所以，企業(yè)一方面要開放溝通渠道，引導(dǎo)員工情緒，讓員工的情緒得到及時(shí)的交流與宣泄，防止不良情緒蔓延影響團(tuán)隊(duì)工作；營造愉快工作的情緒氛圍，提升個(gè)體感受；另一方面，人力資源部門等職能部門還要匹配工作條件，杜絕消極情緒。此外，基于情緒知識(shí)在決定人們的行為結(jié)果時(shí)可能起到調(diào)節(jié)作用，從增強(qiáng)員工對(duì)情緒的認(rèn)知角度，企業(yè)應(yīng)通過針對(duì)性的“情緒知識(shí)”培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐的理解能力，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，確保員工始終以飽滿的熱情投入工作。