許瓊文
什么樣的禮貌只有50分,什么樣的禮貌卻有120分?職場上,如何透過好禮貌種下機(jī)會(huì)與成功的種子?
1.業(yè)務(wù)拜訪:最忌交淺言深
許多業(yè)務(wù)性質(zhì)的工作,都需要面對面的拜訪,以房仲業(yè)為例,永慶房屋首席房產(chǎn)顧問葉國華認(rèn)為,許多業(yè)務(wù)員在與客戶面對面拜訪時(shí),往往太過積極,太努力表現(xiàn),而忘記一些應(yīng)有的細(xì)節(jié)。
事實(shí)上,在第一次的拜訪中,客戶對于談話的內(nèi)容,也就是專業(yè)表現(xiàn)上,只會(huì)記得七分,但是業(yè)務(wù)員的穿著、打扮,整體氣質(zhì)反而是決定下次見面的關(guān)鍵因素。
葉國華說,現(xiàn)在業(yè)務(wù)常常忽略自己的一些儀態(tài)細(xì)節(jié),例如:口腔衛(wèi)生,許多業(yè)務(wù)員有抽菸的習(xí)慣,造成口中有異味,近距離接觸時(shí),往往讓對方產(chǎn)生不舒服的感覺;又例如,業(yè)務(wù)員可能被邀請進(jìn)入客戶家中,往往需要脫鞋子,但腳上的襪子有異味、破洞等情況,不僅尷尬,也會(huì)因此被客戶減分。
另外,葉國華發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)常犯的毛病是「交淺言深」,也就是「裝熟」,不懂得觀察客戶的表情、行為,太過于莽撞,例如:進(jìn)到客戶的家里或辦公室,就開始東張西望,想要找話題聊,不懂裝懂,但其實(shí)客戶根本不希望你亂問、亂看、亂走,這些都是業(yè)務(wù)員常犯的毛病。
2.喝酒:反映個(gè)性和人情世故
喝酒應(yīng)酬在臺(tái)灣商場上很常見,但很多人都不懂得如何應(yīng)對。
在商場上縱橫多年,從事環(huán)保工程工作的林錦堂,大多接觸工程上的包商,幾乎每次都要跟客戶應(yīng)酬喝酒,對于酒桌上的禮節(jié),有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。
林錦堂說,一般而言,喝酒一定要看對象,「以客戶為主,他喝啤酒你就點(diǎn)啤酒,他喝高梁你就陪他喝高梁?!?/span>
至于該不該干杯?林錦堂說,看什么酒什么杯子,一般用小玻璃杯裝的啤酒、一口杯裝的烈酒,「禮貌上第一杯都是要干杯的。」
再來就看個(gè)人的酒量了,不能喝就要坦白告訴對方,表示自己酒量不好,盡可能少喝一點(diǎn)。若真的碰到很會(huì)喝的客戶,而自己酒量不好,林錦堂建議可以找槍手來陪對方喝,讓對方盡興,自己也不至于失態(tài)出糗。
此外,若是受邀的一方遲到,林錦堂的習(xí)慣是自己主動(dòng)先喝3杯,林錦堂說「先喝就是告訴對方,你是有誠意的,對方也就不會(huì)為難你?!?/font>
臺(tái)灣的喝酒文化多了一點(diǎn)江湖豪爽的味道,也因此「干杯」、「呼干拉」這類的話術(shù)也常聽到。
臺(tái)灣菸酒公司酒事業(yè)部副理李進(jìn)財(cái)就說,「臺(tái)灣人熱情,因此人家向你敬酒總不好意思拒絕,敲了杯子就算是『干杯』(整杯喝完的意思),這是一種不成文的規(guī)定?!?/span>
3.開會(huì)插話:該開口時(shí)才開口
「亂插話」常被視為「沒禮貌的榜首」。許多人都會(huì)不自覺犯下這個(gè)錯(cuò)誤。
有些人會(huì)以「對方說話沒重點(diǎn)」、「廢話太多」作為自己愛插話的理由,但每個(gè)人的說話風(fēng)格不同,還是應(yīng)該尊重對方把話說完。
此外,開會(huì)討論時(shí),如果部門主管對跨部門業(yè)務(wù)提出批評,雖然你也想放砲,但切記,批評的話讓主管開口就好,千萬不要抱著打蛇隨棍上的心態(tài),放肆高談闊論。畢竟,對方部門主管的職級依然比你高,在職場倫理下,還輪不到你亂開口。
4.握手:看出你的社會(huì)歷練
第一次見面,握手其實(shí)是被對方定義成何種類型人物的第一關(guān),只是卻很少人注意到。很多長輩或有成就的人,都很看重這個(gè)儀式,甚至當(dāng)作識(shí)人的重要指標(biāo)。
握手通常應(yīng)由長輩、女士、位階高的先伸手,晚輩、男士、位階低的再伸手回應(yīng),不可以只握一半,會(huì)顯得沒有誠意;力道則要拿捏剛好,可以稍微緊握施點(diǎn)力,太軟弱會(huì)顯得沒有朝氣。初次見面握一兩下即可,大約在3秒以內(nèi)。
仔細(xì)觀察,可以發(fā)現(xiàn)許多事業(yè)有成的人,握手時(shí)的力道都很厚重且有力,因此一個(gè)小細(xì)節(jié)也可以看出一個(gè)人的社會(huì)歷練與經(jīng)驗(yàn)。
5.電話銷售:學(xué)會(huì)堅(jiān)持熱情
紐約人壽電話營銷協(xié)理巫宜美,訓(xùn)練過上千名電話營銷的人員。她認(rèn)為,電話營銷最重要的關(guān)鍵就是「語調(diào)」,每個(gè)電銷都應(yīng)該將每一通電話當(dāng)作是早上打的第一通,維持同樣熱情的語調(diào),「你可能一天打幾百通電話,但客戶一天只接你一通電話,」巫宜美說。
「小姐你好,我這里是XX銀行,編號XX號專員,因?yàn)槟闶倾y行VIP客戶,目前我們和XX保險(xiǎn)公司合作推出一個(gè)項(xiàng)目,是還本型意外險(xiǎn)的......」這許多電銷人員最容易犯的錯(cuò),巫宜美將他歸類為「勤奮型」,就是一股腦把話全部丟給客戶,不管對方是不是在忙,是否聽得懂,反而容易因此被拒絕。
先主動(dòng)詢問客戶是否方便說話,從對方的語氣中了解客戶目前的狀態(tài)、情緒,先讓對方產(chǎn)生好感度,再開始介紹產(chǎn)品,會(huì)增加你的成功機(jī)會(huì)。
6.打招呼:表現(xiàn)你的深度
交換名片是打招呼的基本禮儀,交換時(shí),姓名字體應(yīng)該朝向?qū)Ψ?。如果曾見過面,但從對方眼神中發(fā)覺他可能已經(jīng)遺忘,千萬不要一開口就粗魯?shù)膯枺骸改阃浟税??」這樣只會(huì)引來更多尷尬,要不就被對方認(rèn)為你很白目、無禮。
不妨換個(gè)方式,主動(dòng)報(bào)上大名,例如:「您好,我是王大華,目前服務(wù)于大大科技公司,很高興認(rèn)識(shí)您。」
若要暗示對方或加深好感度,或許可以「上次在某個(gè)場合,聽到你分享很多想法,讓我收獲很多?!怪匦履贸雒?、再介紹自己一次,除了化解尷尬外,對方肯定也會(huì)在內(nèi)心對你留下深刻印象。
通常只要你主動(dòng)遞出名片,多數(shù)人都可從名片或?qū)Ψ椒?wù)公司,立刻喚起回憶。切忌一再逼問對方、考驗(yàn)別人的記憶力,尤其對方又是長輩就更失禮了。
在召開視訊會(huì)議時(shí),打招呼的禮貌也很重要,千萬不要以反正對方不會(huì)見到本人就率性而為,輕率的態(tài)度,往往不會(huì)有好的合作結(jié)果。不妨說話前先與大家問好,并將自己的職稱、姓名清楚說出來,讓對方清楚知道現(xiàn)在說話的人是誰,這是非常重要的。
7.搭車:考驗(yàn)?zāi)愕拿舾卸?/font>
送客戶或長輩上車,開車門是基本禮貌外,若是攔出租車,最好由你主動(dòng)舉手?jǐn)r車,以代表對對方的尊重。
如果搭乘同事的便車,駕駛座旁的位置一定要有人坐,如果前座的人先下車,后面的人一定要往前遞補(bǔ),不能因?yàn)榕侣闊┒煌白?,否則開車的「同事」就會(huì)變成你的「司機(jī)」了。
8.送禮:秀出你的體貼
送禮是一門深?yuàn)W的學(xué)問,但其實(shí)只要把握「恰如其分」的原則,表現(xiàn)你的誠意,都不會(huì)太失禮。
不同國家有不同的禮俗,例如:在日本,荷花代表喪事,所以不能送跟荷花相關(guān)的圖案;在美國送生病的人一盆植物很適當(dāng),但是在日本卻表示你希望對方「病入膏肓」。各國有不同的文化習(xí)俗,能夠事先了解也是專業(yè)的表現(xiàn)。
此外,送禮給客戶最好先了解對方公司的文化,盡可能送給全公司或全部門,避免送給單獨(dú)個(gè)人;如果送太過貴重的禮品,看起來象是「賄賂」,很有可能會(huì)適得其反,生意因此告吹。
不論送什么樣的禮物,如果能附上一張親筆寫的卡片,將會(huì)有大大加分的效果。
9.拒絕:回應(yīng)勝過相應(yīng)不理
在職場上,懂得說「不」,反而會(huì)讓你跟對方之間的關(guān)系更長久。
現(xiàn)在email常作為禮貌上詢問的工具,但很多email寄出后常常會(huì)讓人搞不清楚對方是否收到。最好的做法是在3天內(nèi)回覆,即使是拒絕,也能簡短說明理由,表示未來還有合作機(jī)會(huì),這比讓對方覺得石沉大海好得多。
此外,雖然簡訊使用很發(fā)達(dá),但如果遇到吃飯或會(huì)議的邀約,無法出席時(shí),都應(yīng)主動(dòng)撥電話,告訴對方無法出席的原因,只用一通簡訊是非常失禮的行為。
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