客服工作內(nèi)容

一、設(shè)置：

千牛-賣家工作臺(tái)“自動(dòng)回復(fù)”和“快捷短語(yǔ)”一樣，最多可以設(shè)置100條。具體設(shè)置的步驟：

【設(shè)置"自動(dòng)回復(fù)"的具體步驟】

      1、點(diǎn)擊千牛-賣家工作臺(tái)主菜單按鈕，選擇"設(shè)置"圖標(biāo)：

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-1

       2、在設(shè)置窗口下，選擇"客服設(shè)置"欄目下的"自動(dòng)回復(fù)設(shè)置"按鈕，系統(tǒng)進(jìn)入"自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)"設(shè)置頁(yè)面，如下圖，如果從未添加過自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)，點(diǎn)擊"新增"按鈕：

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-2

    3、在新跳出的窗口中，輸入您需要設(shè)定的自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，進(jìn)行編輯后點(diǎn)擊保存，確定即可。

 

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-3

    4、確定操作后，新增的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，就會(huì)顯示在對(duì)應(yīng)窗口中，如下所示。

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-4

  【設(shè)置"快捷短語(yǔ)"的具體步驟】

快捷短語(yǔ)只是輔助語(yǔ)言，不可以用快捷短語(yǔ)來(lái)代替我們的主要回答，這樣會(huì)給別人很生硬的感覺。

1、我們可以根據(jù)自己的需要，設(shè)置“快捷短語(yǔ)”，以滿足客戶相關(guān)疑問的快速回答。點(diǎn)擊打開任意一個(gè)聊天窗口，點(diǎn)擊“快捷短語(yǔ)”， 如果從未添加過快捷短語(yǔ)，點(diǎn)擊"新建"按鈕：

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-5

2、在新跳出的窗口中，輸入您需要設(shè)定的快捷短語(yǔ)的內(nèi)容，還可以設(shè)置“快捷編碼”和“選擇分組”，進(jìn)行編輯后點(diǎn)擊保存，確定即可。

 

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-6

二、客服售前

（一）要求：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的疑問要快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要咨詢上級(jí)后再回答客戶！不可自主地夸大產(chǎn)品功能等信息！如此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

歡迎語(yǔ)：

1、您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服?。ㄐδ槺砬椋?/span>

2、您好，我是深海灣珍珠客服夏天。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦哪種活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物同時(shí)推薦主打產(chǎn)品。）

對(duì)話用語(yǔ)：

1、親愛的買家，您說的我的確無(wú)法辦到哦。希望下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?/span>

2、哈~您眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了！（合適的表情）

3、您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素。這樣您才能買著放心，用著舒心呀?。ㄐδ槺砬椋?/span>

議價(jià)用語(yǔ)：

1、您好，我們最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打**折扣，要不我給您打個(gè)**折吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

2、親，您的要求我需要請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您**折，不過估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等哈~（合適表情）

3、親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）

支付款對(duì)話：

1、您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。（笑臉表情）

2、親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨！

3、親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，我是3號(hào)客服夏天！

物流用語(yǔ)：

1、親，您好，我是客服夏天，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）

2、如果您很著急的話，我建議您選擇順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)，需要另外支付***元快遞費(fèi)用。

3、親，由于您是要發(fā)往新疆、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要加收您***元的快遞費(fèi)用，請(qǐng)您諒解！

4、親，我們默認(rèn)使用**快遞，如果需要圓通、申通、韻達(dá)等快遞，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上備注一下，謝謝！

5、親，付款后我們是**天填寫快遞單，然后按照訂單順序先后發(fā)貨，并承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨到外省3-5天左右收到，本市的當(dāng)天或隔天收到。

6、親，由于現(xiàn)在比較忙，不好意思，我們是48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，統(tǒng)一下午**點(diǎn)至**點(diǎn)配貨，**點(diǎn)打包，**點(diǎn)發(fā)貨，正常三天左右會(huì)收到。感謝您對(duì)本店工作的支持與配合！

7、溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包檢查箱子封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤再簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們就無(wú)法處理了。收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易互給好評(píng)。感謝您購(gòu)買本店的商品，祝您購(gòu)物愉快！

售后用語(yǔ)：

1、您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們表示很抱歉，給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2、請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：

A、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的照片，發(fā)送郵件到：****@****，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到18007798832

B、我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：

（1）您認(rèn)為影響不大可以接受，您同意按原價(jià)*折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

（2）您認(rèn)為不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

（3）您認(rèn)為不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們的歉意！

3、親愛的買家，我是3號(hào)客服夏天。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您在評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過旺旺或撥打我們的電話18007798832，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您生活愉快！

（三）常見問題：

客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循的，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將店鋪常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間就能輸入快捷符完成，極大地提高客服效率。

一個(gè)成熟的客服通常能完成在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會(huì)因無(wú)人答復(fù)而流失。有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然劇增的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的不可思議的力量。

（四）異常情況的處理：

對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問題，向上級(jí)匯報(bào)情況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決。減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。

（五）發(fā)貨流程與規(guī)范：

1、當(dāng)買家支付費(fèi)用后及時(shí)通知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員。

2、發(fā)貨人員核對(duì)包裝物品并填寫快遞單號(hào)。聯(lián)系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運(yùn)單號(hào)并確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。

三、客服售后

（一）物流問題解答：

步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)我們工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址、收貨人電話等信息。

步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到！

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次，跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

（二）產(chǎn)品使用中的疑問解答：

客戶購(gòu)商品后，在佩戴中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶的情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶細(xì)心、耐心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的商品佩戴問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾伪ｐB(yǎng)而斷然的認(rèn)為是商品質(zhì)量上出現(xiàn)問題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解商品的使用保養(yǎng)方式和方法。讓客戶認(rèn)識(shí)到不是商品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來(lái)找我。這也是維系來(lái)客戶很好的方法！

（三）退換貨情況處理：

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的不安情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因，分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！

 第一句回復(fù)：您好！XXXXX歡迎您的光臨！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！

活動(dòng)期間忙碌回復(fù)：尊敬的顧客！XXXXX歡迎您的光臨！由于活動(dòng)期間，回復(fù)會(huì)比較慢，親可以把問題一一列出，深海灣客服夏天到時(shí)會(huì)一一給您答復(fù)！

離開時(shí)：尊敬的顧客，客服夏天有事不得不離開，請(qǐng)您稍等片刻，我給您轉(zhuǎn)接我們的客服藍(lán)天為您服務(wù)，謝謝您的理解！

忙碌時(shí)：尊敬的客戶，感謝您光臨本店，每日訂單爆滿，顧客過百，公司員工天天加班，實(shí)在是忙不過來(lái)，偶爾沒時(shí)間上來(lái)接待您，請(qǐng)您見諒！請(qǐng)您稍等幾分鐘，馬上回來(lái)立刻聯(lián)系您，謝謝您的理解與支持！