來源/公眾號MBA
作者/莊文靜
識別客戶欠款借口，靈活地制定應(yīng)對策略，可提高應(yīng)收賬款的回收率?？蛻舻慕杩诰幵斓迷胶?，他們付款的時間就拖延得越長。催款時必須保持警惕，在收款之前預(yù)先做好對付各種借口的準(zhǔn)備，應(yīng)對借口的第一步，就是要學(xué)會識別對方的理由是事實(shí)還是借口。
對策：
若客戶說：“今天不方便”，要問客戶：“什么時候方便？”，客戶可能回答：“三天后”，要當(dāng)著客戶的面說：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就那天再來收款?！蓖瑫r當(dāng)著客戶的面在工作記錄上寫“約定某月某日第二次收款”，到時一定準(zhǔn)時來收款?！ ?/SPAN>
分析：客戶越大，這越可能成為一個借口。
對策：
事先應(yīng)該搞清楚客戶的付款程序，由哪些人經(jīng)手，哪個人審批，最后誰核準(zhǔn)。通過向客戶員工詢問，了解到底卡在哪一環(huán)，是借口還是事實(shí)，如果是借口就應(yīng)當(dāng)面指出，否則以后每次收款都可能遇到同樣的借口?！ ?/SPAN>
分析：這是最常見的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。
對策：
弄清楚客戶發(fā)出支票的確切時間以及是否寄往正確的地址。同時，要了解支票是怎樣寄出的，最好是請他拿出寄支票的復(fù)印件來，核對抬頭、賬號和地址是否有誤。聯(lián)系對方開戶行（支票簽發(fā)行），求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心（這可能是零售客戶和銀行的聯(lián)手欺騙）。聯(lián)系自己的開戶行，確認(rèn)錢是否收到。在支票發(fā)出14天后你仍未收到，則應(yīng)要求對方取消這張支票，重新簽發(fā)另一張支票?！ ?/SPAN>
客戶往往以外面款沒到位為借口，拖延結(jié)款時間。主要有以下幾種情況：
1.最近手頭緊
分析：任何事情都會有先兆出現(xiàn)，客戶說這句話時，要反思自己對客戶的信用跟蹤評估是否到位。
對策：
向其他經(jīng)銷商或員工了解其最近手頭緊的確切原因。對信譽(yù)良好、只是一時周轉(zhuǎn)不靈的客戶，可適當(dāng)給予延期，并盡可能幫他出謀劃策，以真誠服務(wù)打動客戶；對信譽(yù)不佳、故意以手頭緊為借口不付款和經(jīng)營的確面臨危機(jī)的客戶，要加緊催收，了解其固定資產(chǎn)（可否實(shí)物抵款），了解其股東情況（可否追索）。不管怎樣，都要告訴客戶，給他賒銷是對他還款能力的信任，也是他對還款的許諾?！笆诸^緊”只是客戶的客觀條件，不是拒付款的理由。
這類客戶可能沒有足夠的資金全部付清欠你的款項，但他們肯定能償還部分欠款。營銷員可以制定一個還款計劃，同對方約定何時能夠付清余額，償還每一筆欠款又在什么時候，這樣可逐漸減少應(yīng)收貨款的風(fēng)險。
2.一個月后有進(jìn)賬，到時可以還款
分析：如果你相信他這句話，你就又給了他一個月時間編造新的借口，要對方解釋為什么仍不能付清賬單。
對策：
不要相信這個借口，加緊催收。
3.我們在XX天內(nèi)付清
分析：這個借口多發(fā)生于信譽(yù)度較高，但有自己付款周期的大客戶。
對策：
應(yīng)對的方法是盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，在對方的付款計劃中擠上“頭班車”，同時充分了解他們付款需要提供的文件（發(fā)票、運(yùn)付證明等），提前做好準(zhǔn)備?！ ?/SPAN>
客戶往往以票據(jù)不全為借口，主要有以下幾種情況：
1.電腦出故障，支票無法打印
分析：這類問題常見于大客戶。公司的計算機(jī)出現(xiàn)問題無法打印支票，不但應(yīng)付款支付不了，而且他們的采購也因此受影響，這可是一個大問題。如果真的如此，財務(wù)部的人應(yīng)該都知道，而且應(yīng)通知修理人員盡快維修。
對策：
向?qū)Ψ截攧?wù)部人員詢問是否確有此事，如果你證實(shí)客戶的電腦真的出了問題，也要盡量把應(yīng)付款的發(fā)票提前傳真給對方，以便幾天后你再次打電話時發(fā)票的傳真件能夠放在財務(wù)部人員的面前。
與對方約好哪一天再來收款，收款時需要提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個借口。
2.沒收到對賬單
分析：肯定是借口，欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還”。
對策：
及時對賬，把賬單親自送交給客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清“共幾頁”等字樣，避免他們的另一個借口“收到了，只收到一張”。發(fā)出傳真后，打個電話確認(rèn)對方已經(jīng)全部收到。
3.只能根據(jù)發(fā)票原件付款
分析：如果你事先清楚對方的付款程序，那么這個理由是不是借口就很清楚。
對策：
①不要反問“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”，否則，你會得到一大堆理由。
②欲擒故縱：表示“我們提供原件很困難，幾乎不可能”，對方會抓住機(jī)會大做文章，“我們必須根據(jù)原件付款，這是財務(wù)制度，只要你把原件拿出來，我們可以馬上付款……”，抓住他的破綻，馬上確認(rèn)，“我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來，您要保證馬上付款”。
③問他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個借口。
④給對方送去發(fā)票的另一份原件，你還需要向?qū)Ψ秸f明的是，要求他一旦收到原件就立即付款，并且要約定是派人取回支票還是對方送來。
⑤當(dāng)客戶對發(fā)票有爭議時，就應(yīng)當(dāng)立即更正發(fā)票，并附上一份道歉書送給客戶。然而，如果你只是在打電話收款的時候，聽到了這種抱怨，零售客戶很可能是利用發(fā)票來拖延時間。這是因?yàn)?，如果客戶真想按時付款，那么這個抱怨就是合理的，而且他很可能主動打電話表示收到了發(fā)票，并且提醒你注意發(fā)票中的錯誤。
