在進(jìn)入正題之前，首先要給大家解釋一下我們?nèi)粘＝?jīng)常用到的、與我們有密切關(guān)系的幾個名詞。

總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價、顧客回頭率、平均客品數(shù)。我們只有真正明白了這幾個名詞的含義，才能在今后的工作中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應(yīng)的改正。比如我們永安藥店現(xiàn)在欠缺的是日客流量、平均客品數(shù)，華源藥店由于流動顧客相對偏多，現(xiàn)在主要欠缺的是顧客回頭率。

一、 商品管理

經(jīng)營藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強重點商品，也就是我們常說的A類商品（前300個暢銷品種）的貨源，要保證不斷貨。其次，藥店要增加品類，競爭對手有的貨我們要有，競爭對手沒有的貨我們也要有，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床品種、代理品種等。第三，要淘汰滯銷品種。對于藥店銷售排名末位的100名藥品及時淘汰或更換，以免造成積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。第四，為顧客緊急代購藥品或提供有效信息。藥店不可能滿足所有顧客的購買需求，但藥店應(yīng)該幫助有需求的顧客緊急代購藥品或提供有效信息，解決顧客的燃眉之急，增加顧客對藥店的親和力。第五，收銀臺附近的關(guān)聯(lián)品種銷售。不要小看收銀臺，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機。第六，就是優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)與商品陳列。也就是我們常說的品類管理了，用最合理的商品達(dá)到最大的銷售量。

二、 服務(wù)管理

員工的素質(zhì)和態(tài)度決定了一切.員工對待顧客的態(tài)度和自身的藥品知識直接決定了顧客是否還會再來購買.并且當(dāng)沒有顧客的時候，員工的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的感覺.

對于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心里一定要有個數(shù)兒，最好留個電話什么的，如果搞什么活動或是藥要用完了，最好能主動打電話回訪一下.雖然這項費用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些.

藥店不同于其他商超，除了一般意義上的服務(wù)外，它需要有專業(yè)的服務(wù)。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，每個店員要熟悉品種及店內(nèi)商品分布，有非常扎實的專業(yè)技能和服務(wù)技巧。可以通過以考代訓(xùn)，同每月的績效考核結(jié)合在一起實施。

三、產(chǎn)品的陳列管理

產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種形式，無形主推就是用貨品本身的刺激引起顧客的注意和牽動需求。

讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的主推。一般不會引起顧客的反感，其中主要的策略就是產(chǎn)品陳列技巧，比如將毛利率高的品類（藥妝、保健等）擺在醒目的區(qū)位，將毛利率高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推產(chǎn)品單獨做堆頭集中展示，等等。

每隔一定時間就變換一下產(chǎn)品的陳列位置，造成顧客的新鮮感，是超市營銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時期擺放獨家代理、或OEM具有競爭優(yōu)勢的高毛利藥品，另一段時間可以擺放健康保健產(chǎn)品，再一段時間可以擺放電視購物健康產(chǎn)品、流行產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種類。

產(chǎn)品陳列中需要處理的一個問題是品牌藥和非品牌藥的對比，品牌藥由于毛利貢獻(xiàn)不如非品牌藥品，所以一段時間以來受到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長遠(yuǎn)發(fā)展，藥店不能忽視品牌藥對客流的拉動作用，將兩者兼顧起來，當(dāng)然可以縮小品牌藥的陳列面。

四、 藥品的關(guān)聯(lián)推薦

根據(jù)開架藥店的實際，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可以采取品牌藥+非品牌藥、藥品+保健品、藥品+醫(yī)療器械、保健品+醫(yī)療器械、藥品+美妝產(chǎn)品等不同形式，可依據(jù)藥店采購的高毛利品種的不同進(jìn)行搭配，既可提高治療保健的功效，又可提高客單價、提高毛利率。

關(guān)聯(lián)推介對店長和店員的考驗，就是要具有寬泛的健康保健知識做基礎(chǔ)后盾，這對店長和店員自身素質(zhì)的提高起到推動作用。

了解顧客的病情

在向顧客聯(lián)合推薦藥物時，不能夠盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要聯(lián)合用藥的必要。一般來說，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，一直增加藥物劑量，而療效并不增加的情況下，是需要聯(lián)合推薦藥物的，所以我們必須把握住聯(lián)合推薦藥品的條件，不失時機地為顧客聯(lián)合薦藥?！皢柌“l(fā)藥”是專業(yè)員工專業(yè)推銷的基本流程，既要讓顧客感受到“被尊重和被關(guān)心”，也要讓顧客體驗到員工的專業(yè)服務(wù)。只有員工將自己推銷給了顧客，顧客才會相信你推銷的藥品。 掌握豐富的藥理學(xué)知識

聯(lián)合用藥需要店員掌握豐富的藥理學(xué)知識，對所推薦的藥品能夠了如指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用機理等多方面入手，對藥物進(jìn)行全方位的考慮，使自己為顧客推薦的藥物，能夠在聯(lián)合使用時，增強藥物的療效，或是能夠降低藥物的不良反應(yīng)，這樣的聯(lián)合薦藥才能夠贏得顧客的支持，才容易推薦成功。

把聯(lián)合推薦的原因說明

在聯(lián)合薦藥時，能不能夠向顧客講明聯(lián)合薦藥的原因是很重要的。有的店員由于難以說明原因，往往被顧客理解為忽悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況很常見，所以我們必須在聯(lián)合推薦藥品前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯(lián)合推薦，這是非常必要的。

聯(lián)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅需要有豐富的專業(yè)知識，更要有良好的溝通技巧。這需要我們平時不斷的積累和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的聯(lián)合用藥技巧，才能夠使你的聯(lián)合薦藥得到顧客的認(rèn)可，才有可能推薦成功。

【事件回放】

去年，筆者在為某連鎖藥店做咨詢服務(wù)時，專程考察了濰坊市各藥店的經(jīng)營管理情況。9月8日下午五點多，筆者來到了火車站附近“某某”大藥房，門店外無任何的促銷信息，店內(nèi)因為沒開燈，賣場略顯昏暗。該門店約有200平方米左右，半開架銷售模式。有兩名員工在上班，其中一名在開架區(qū)，另外一名在收銀臺吃飯，除筆者外沒有其他顧客。 筆者進(jìn)店后，開架區(qū)員工滿面春風(fēng)地接待了筆者：“請問先生，需要買什么藥？”其實筆者不需要買藥，只是為了了解其服務(wù)現(xiàn)狀，所以趁勢就說：“我腹痛腹脹?！贝藛T工聽筆者說完癥狀后，立即在“消化系統(tǒng)藥品”區(qū)拿出了三盒藥放在筆者面前。筆者看了一下拿出的藥：三盒中成藥，成份基本相同，功效基本相同，價格基本相近，均是無知名度的“高毛

利產(chǎn)品”。筆者佯裝不知地問：“為什么要吃這三個藥？”店員說：“你吃了就會好?！惫P者反問道：“為什么會好？”店員說：“你吃了肯定好?！惫P者無言以對。

此時，在收銀臺吃飯的員工見此員工“擺不平”筆者，放下飯碗迎上來說：“請問先生，哪兒不舒服？”筆者依然說：“我腹痛腹脹。”這位員工聽我說后，立即將三盒藥中的一盒放進(jìn)柜臺后，又拿出了另外一盒藥，說“你用這三種藥吧?！惫P者一看拿出的是一盒西藥，馬上問：“為什么要吃這三個藥？”此員工答非所問的回答更是讓筆者哭笑不得：“請你相信我。我是學(xué)醫(yī)藥專業(yè)的，并且是店長。”可以想象，假如筆者真的是患者，最后的結(jié)果也肯定是“不歡而散”。

【事件點評】

上述是筆者的親身經(jīng)歷。通過觀察，此藥店員工服務(wù)規(guī)范管理要么沒開展，要么還有待大力提升，理由是：雖然員工有熱情主動接待顧客的意識，但其銷售方法和專業(yè)技巧均未做過專業(yè)培訓(xùn)。首先，員工詢問方式不符合標(biāo)準(zhǔn)用語，規(guī)范用語是：“先生，請問有什么可以幫您/需要我?guī)椭鷨?？”其次，員工賣藥過程不符合“問病發(fā)藥流程”；再次，專業(yè)水平不是自己說專業(yè)別人就認(rèn)可的，而是用專業(yè)知識去說服顧客，讓顧客感受到你的“專業(yè)”；最后，其推銷的藥品不符合“聯(lián)合用藥”的要求，一味只推銷“高毛利商品”，有過度推銷之嫌。

五、 藥店的促銷管理

搞促銷活動時要注重樹立企業(yè)文化和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染消費者，讓其認(rèn)同企業(yè)文化和品牌，在平時一點一滴地積累品牌美譽度，比如在折讓促銷、購買積分、顧客資料收集以后做些節(jié)日問候、售后電話回訪等，會比簡單的促銷有持久性。

不應(yīng)強制限定促銷次數(shù)，而要看促銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不同點，有針對性地提出個性化的促銷方案。促銷活動方案要體現(xiàn)“精、奇、特”，中心是為顧客提供更加寬松怡人的購物氛圍，更加新穎有趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特色藥學(xué)服務(wù)，給人一種回家的感覺。只有促銷方案讓顧客動心和響應(yīng)，才能說促銷活動取得了預(yù)期的目的。 促銷活動若想吸引顧客，必須有新意，如果總是老一套，顧客司空見慣，勢必不會引起注意和興趣。只有博采眾長，群策群力，靠大家的智慧和力量推進(jìn)活動形式的不斷創(chuàng)新，才能讓促銷活動切實“活”起來。首先，提高促銷策劃人員能力是當(dāng)務(wù)之急。店長應(yīng)經(jīng)常選派策劃人員參加專題培訓(xùn)班，到先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)，也可邀請專家教授進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實提高員工的策劃能力。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集促銷策劃方案，對方案被采用的人員給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?，最大限度地激發(fā)熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費者的心理需求是制勝之本。廣泛開展消費者調(diào)研活動，通過發(fā)放調(diào)查問卷、召開消費者代表座談會、現(xiàn)場征求問詢等方式，把握市場需求，了解消費者心理，并請求消費者對促銷活動提建議，增強促銷活動針對性，讓消費者得到更物有所值的“利益”感受，達(dá)到促進(jìn)銷售、增進(jìn)效益的目的

六、零售藥店的會員管理

新醫(yī)改時代對藥店的服務(wù)功能帶來新的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時把握市場脈搏，提高服務(wù)意識，將高毛利產(chǎn)品的主推寓于無形服務(wù)當(dāng)中。

會員服務(wù)是較多藥店樂于實施的一種，藥品超市除了除了對會員常規(guī)的促銷、折讓、

買贈、送禮等活動外，著重在增殖服務(wù)上，比如對會員開放的免費健康檢測（體重檢測、血壓檢測、血糖檢測、視力檢測等），為會員設(shè)立健康檔案和建立藥歷，開展會員聯(lián)誼活動、專業(yè)科普講座、上門診療服務(wù)、網(wǎng)上藥店服務(wù)、最新產(chǎn)品速報短信、節(jié)日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)服務(wù)及親情服務(wù)當(dāng)中，同品牌建設(shè)有機結(jié)合起來。

再一個要搞會員日.每月的幾號是會員日，買藥送禮品之類的，這個一定要有，東西不在多少貴賤，但是一定要有新鮮感.

2011年，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展將面臨更多的壓力：國家基本藥物制度的進(jìn)一步實施對零售藥店帶來的沖擊；物價上漲所引起的房租、人員工資的增長，對藥品零售企業(yè)帶來的經(jīng)營成本壓力加大；國家新醫(yī)改政策的進(jìn)一步深化對零售藥店的影響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都將對零售藥店的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)峻的考驗。 我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們還很弱小，我們的規(guī)模和實力還有很大的差距。在激烈的市場競爭中，我們要“與狼共舞”，就必須首先把自己變成一匹狼。因此，我們已經(jīng)確定了2011年 “由羊變成狼”的發(fā)展戰(zhàn)略——以繼續(xù)強化管理為基礎(chǔ)，全方位引進(jìn)和培養(yǎng)人才為重點，全面提升效益為核心，實施管理強企和人才興企戰(zhàn)略，加快開辦連鎖藥店的步伐，全面提升綜合競爭力和整體實力，使我們步入快速健康發(fā)展的軌道。2011年，我們既定的銷售目標(biāo)是在2010年的基礎(chǔ)上增長15%。要實現(xiàn)這一目標(biāo)是很大的挑戰(zhàn)，也面臨著諸多的困難，但我們相信，只要“思想不滑坡，辦法總比困難多”，我們已有足夠的信心去實現(xiàn)這一既定的目標(biāo)。