張紅英
剛參加工作時我在急診科當護士。記得一個炎熱夏日的下午，我和幾個同事正在治療臺加藥，當時我在治療臺的最里邊。突然，門“砰”地被推開了，一名50歲左右的大叔大聲說：“快點快點，15床換藥?！币煌麓鸬溃骸爸懒?，這就加藥?！蹦谴笫逵謨窗桶偷卣f：“你們快點啊！”那同事又答道：“快點也得加上藥不是？”那大叔立馬就火了，朝著我就沖了過來，還要打我，嘴里罵著臟話。
我問他問啥要打我，他說我脾氣大。我氣得眼淚當場就流下來了，因為當時我根本沒說一句話。應答的那位同事趕忙說是她說的，但那大叔不聽，非說是我說的，就要打我。
就在這時，患者的家屬、班上的其他同事都趕過來拉那大叔出去，但他依舊在走廊上罵罵咧咧。同事打電話把保衛(wèi)科和警區(qū)的人叫了過來，那大叔的家屬解釋說他中午喝酒了。后來，大叔的家屬把他趕回了家，還到護士辦公室給我賠了不是。
經(jīng)歷了這件事，我深深覺得，在眼看發(fā)生沖突危機時，除了當事人要冷靜處理，機智應對，同事的幫助更是不可缺少。當時如果不是有同事和患者家屬們拉著那位大叔，后果真是不敢想。我建議各醫(yī)院在進行新職工培訓時，應多說一句，告訴他們在發(fā)生沖突危機時需互幫互助，打電話讓保衛(wèi)人員到現(xiàn)場，必要時及時報警，且不可漠視不管，讓同事孤身面對險境。
（作者單位：山東省濰坊市益都中心醫(yī)院）

胡忠榮
記得有一次，我院心血管科一位剛?cè)朐旱幕颊邎詻Q不在安全告知書上簽字，并且患者及其家屬情緒比較激動。責任護士和護士長溝通無效，只能請護理部給予幫助。
我冷靜耐心地聽患者及家屬把事情從頭到尾說了一遍。當時我分析了一下，站在護士的角度，安全告知書是向患者及家屬說清楚可能發(fā)生的安全危險，也是現(xiàn)在護士自我保護的一個方式。但是，站在患者的角度考慮，他們覺得是護士在推卸責任。
我很仔細地回答患方提出的每一個問題，并向患者及家屬表態(tài)，不是你簽了字護士就不承擔任何責任，更不是推卸責任。安全告知書只是提醒患者，住院期間在哪些方面應該注意什么、如何去做。如果您在住院期間出現(xiàn)什么安全問題，該是我們的責任，我們一定承擔，絕不推諉。經(jīng)過一番用心、耐心的交流后，患者及家屬很痛快地簽了字。
有人的地方就有矛盾，在工作中我發(fā)現(xiàn)，其實許多矛盾是由于溝通不暢引起的。如果已經(jīng)看見沖突的苗頭，慌亂只會讓事情變得無章可循，只要我們能鎮(zhèn)定地思考，就自然會想出對策，把那些有可能帶來進一步?jīng)_突的空隙給堵住。
（作者系江蘇省淮安市中醫(yī)院護理部督導 通訊員申琳琳 本報記者程守勤整理）

張鳳霞
護士在日常護理工作中，要注意評估出一些具有傷人傾向的特殊人群，如酒精中毒、用藥造成的躁狂、精神障礙躁狂狀態(tài)等患者，把其列入要特殊對待和防范的高危人群。對待這些可能對自身安全造成危險的患者或家屬，護士首先心里要有防范意識，懂得規(guī)避風險。
如果已經(jīng)接觸到上述高危人群時，最好立刻尋求幫助，喊上搭班醫(yī)生或護士，最好兩個人一起行動，遇事也好做個見證，多一分保障。
一旦護士在工作中受到無端的打罵和暴力，要立即報告，可先告知身邊的同事、護士長，乃至醫(yī)院總值班，尋求幫助，借力打力，消減對方的戾氣與囂張氣焰。
受到傷害的護士，不要忍氣吞聲，要積極尋求背后的支持系統(tǒng)，如同事、家人、組織、媒體等，為自己伸張正義。必要時，及時撥打“110”，讓警方介入調(diào)查，還原事情真相，維護自身的正當權(quán)益。
醫(yī)院的管理層要站在公平公正的立場上，為受到傷害的員工撐腰，積極主張合法權(quán)益，摒棄“鴕鳥心態(tài)”，遇事要敢于出頭，據(jù)理力爭，切莫有息事寧人的想法，避免作出助長歪風邪氣的決策。
（作者單位：河南省駐馬店市第四人民醫(yī)院）

賀 冰 閆海良
要防范護患沖突的發(fā)生，作為護士，需要增強角色意識，了解住院病人的生理、心理、社會需要，盡量滿足病人的合理需求，尊重病人的人格，取得病人的信任，讓他們配合自己完成護理工作。
建立良好的護患關(guān)系 護士應學會及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護患沖突，對于患者提出的疑問和過激的言行，應心平氣和，耐心解釋，安慰體諒，緩和緊張的氣氛。對于患者的批評或投訴，應以虛心接納和公正的心態(tài)認真傾聽，不要急于辯解。確屬自身不足造成的，應主動道歉，取得患者及其家屬的理解和原諒。
培養(yǎng)情緒自控能力 在工作實踐中，護士要重視培養(yǎng)對憤怒、緊張、憂慮等負性情緒的自我控制能力，以及對挫折和失敗的心理承受能力，用高度的職業(yè)情感約束情緒，讓理智戰(zhàn)勝情緒。
講究護患溝通藝術(shù) 溝通是增進護患關(guān)系和諧的金鑰匙。護士要認真傾聽患者的敘述和傾訴，學會判斷患者面部表情、動作姿勢的含義，采用安慰性語言、解釋性語言和鼓勵性語言與患者溝通交流。
具有過硬的技術(shù) 強化在職培訓，完善業(yè)務技能，扎實的理論知識和熟練的操作技能是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務、防止護患沖突發(fā)生的基本保證。每一個患者都會把安全感視為重要的一條，這也是患者就醫(yī)行為的最終目標。每位護士應掌握本科室各類疾病的相關(guān)知識，能準確為患者解答問題，掌握各種護理操作技術(shù)，比如無痛注射、靜脈穿刺一針見血、急救技術(shù)、應變能力等，增加患者對護士的信任感。
規(guī)范職業(yè)行為 每一位護士應認真學習與護理有關(guān)的衛(wèi)生法規(guī)，自覺守法，提供護理服務時，要從法律的角度審視自己的言行。要及時向患者通報與之有關(guān)的診斷、檢查、治療、醫(yī)療收費等信息，耐心做好醫(yī)院規(guī)章制度的解釋工作，使患者能積極配合并參與醫(yī)療及護理。護士要牢記“五個不可”，即不可隨意簡化操作程序，不可存在絲毫僥幸心理，不可忽視每一查、每一對，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察。
（作者單位：冀中能源峰峰集團總院 本報記者李湛祺整理）

王 碩
每當耳聞傷害醫(yī)護的惡性事件發(fā)生，我心里的負能量都激增。準備上班時，換上白衣，照照鏡子看看自己，看看自己的雙手，不禁會想，我們到底是什么樣的角色，我們該在一個什么樣的位置？
我這雙手救過不少人的生命。每次胸外按壓結(jié)束以后，左手背總是通紅一塊，因為操作動作要求按壓患者同時，右掌跟還要壓著自己的左手。不管最終搶救成功還是失敗，患者家屬看到我們滿臉通紅，累得腰都直不起來，滿是疲憊的時候，大多數(shù)人都能做到很尊重我們。
但我還干過這樣的活兒：擦大便、倒尿、吸痰、喂藥……當我干這些活兒的時候，在一些患者家屬眼里我就像一個使喚丫頭，便開始頤指氣使，這個時候我的地位就一落千丈。
其實這些工作都是我這雙手完成的，可是我的地位卻完全不統(tǒng)一，受的待遇也完全不一樣。當他們開始不尊重我們的時候，動手和謾罵可能也就要來了。
盡管如此，我還是愿意相信護患關(guān)系最終會和諧，暴力事件也會越來越少。哪怕那一天到來的時候，我已經(jīng)退休，已經(jīng)老了，我也愿意一直為將來那份美好出一份力，因為我們喜歡這個職業(yè)。
（作者單位：北京大學附屬首鋼醫(yī)院急診科）

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