親們，是否覺得自家客服越來越倦??？大促時分焦頭爛額，大促之后卻提不起激情？



客服是電子商務(wù)當(dāng)中一個不可或缺卻又與傳統(tǒng)工作有千差萬別的崗位，懂得怎樣傾聽、發(fā)現(xiàn)客服，怎樣安排、管理客服，才能讓客服更高效而優(yōu)質(zhì)的工作，又能得到自身的職業(yè)成長。

淘寶網(wǎng)商家事業(yè)部的阿里旺旺賣家版團(tuán)隊(duì)針對淘寶客服進(jìn)行了幾個月的調(diào)研和賣家走訪，總結(jié)了一些干貨，這里與大家分享。

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第一步：自我診斷 

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先來一個簡單的診斷，來看看您的客服是否存在這樣的問題呢？

基本條件：本店鋪的客服數(shù)量大于等于5人，且本店鋪的日成交訂單量大于100（我們認(rèn)為小于該條件的店鋪在客服中也可能存在相關(guān)問題，但表現(xiàn)不明顯，故暫排除）。

對于以下方面，出現(xiàn)兩個及以上的“癥狀“說明本店的客服正面臨相關(guān)方面的問題。



*注：數(shù)據(jù)統(tǒng)計可從赤兔等績效考核類工具或DSR插件（日后上架）中獲得。



*注：舉報投訴DSR是指店鋪受到的舉報投訴情況與行業(yè)相比；



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第二步：查漏補(bǔ)缺 

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發(fā)現(xiàn)自己的癥結(jié)了么？下面，我們從客服白皮書中截取一部分干貨，來對癥下藥，分享給親們：

首先是推薦的客服績效考核方式：

這些績效考核的方式和指標(biāo)是我們在走訪和調(diào)研賣家當(dāng)中總結(jié)和提煉出來的模型，旨在推薦和引導(dǎo)賣家，在績效考核中可以更多的關(guān)注各方面的指標(biāo)，以更加全面和公正合理的衡量客服的工作。

先將客服根據(jù)崗位分成以下幾個類別：





然后，介紹一款即將上市的旺旺插件應(yīng)用：

該插件為淘寶與赤兔合作的客服DSR數(shù)據(jù)查詢對比插件，基于旺旺插件的形態(tài)，能更方便快捷的使賣家及客服查看到本店的客服指標(biāo)情況，并與歷史，與行業(yè)，與所處層次的賣家數(shù)據(jù)對比PK，更好的發(fā)現(xiàn)差距和優(yōu)勢。





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第三步：對癥下藥 

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這里，我們分享給大家一些行為方面的解決方案，以便在上述診斷和查漏洞之后找到對應(yīng)的解決方法。







光有對客服和賣家行動上的方案還不夠，俗話說人靠衣妝馬靠鞍，客服也需要有更好的工具的幫助才能真正提升服務(wù)效率和質(zhì)量，所以也需要針對不同的場景，采用不同的客服工具來提升工作效率，緩解枯燥和無趣的工作感受咯！



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以上是我們從淘寶客服服務(wù)白皮書當(dāng)中節(jié)選的部分干貨分享給親們，讓親們能快速的診斷和發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的問題。淘寶客服服務(wù)白皮書是淘寶網(wǎng)商家事業(yè)部的阿里旺旺賣家版團(tuán)隊(duì)，從淘寶的大賣家中總結(jié)和調(diào)研出的經(jīng)驗(yàn)，將來自賣家的聲音和問題，進(jìn)行總結(jié)和規(guī)整，同樣也將賣家的好的案例和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享和傳播。





想看更加詳細(xì)的內(nèi)容么？《淘寶客服服務(wù)白皮書》完整版，帶給您更多的干貨和完整的客服升級指南！



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