新形勢下工商部門如何面對“職業(yè)打假人”

2014年3月15日，修訂后的《消法》正式實施。一年來，憑借《消法》這把“尚方寶劍”，職業(yè)打假人從最初的“小打小鬧”到如今的“重磅發(fā)力”，打假領(lǐng)域也逐漸發(fā)展到食品、保健品、醫(yī)療器械、家用電器、通訊、皮衣、名貴箱包、汽車產(chǎn)品等各個領(lǐng)域。隨著新《消法》實施，“知假售假退一賠三”的懲罰性賠償條款，未來可能給這一特殊職業(yè)帶來更大的“獲利空間”，基層工商部門處理職業(yè)打假人申訴舉報的案件也將越來越多。如何妥善處理這些申訴舉報，應(yīng)引起基層工商部門的高度重視。

一、“職業(yè)打假人”的特點

一是手法專業(yè)化。“職業(yè)打假人”一般以掛號信函或電子郵件的形式進行投訴舉報。從材料上看，通過固定格式打印投訴舉報信，購貨憑證，產(chǎn)品照片和投訴舉報人的身份證復印件等材料。從內(nèi)容上看，信息詳實，引用具體法律條款，證據(jù)材料齊全。

二是目的利益化?！奥殬I(yè)打假人”通常以消費者的名義購買一定數(shù)量的問題商品后向執(zhí)法部門提出訴求，所反映的問題一般主要集中在食品、皮衣汽車等領(lǐng)域、價格欺詐、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。訴求的目的就是為了經(jīng)濟賠償和舉報獎勵，只要獲得較為滿意的經(jīng)濟賠償就不再關(guān)注執(zhí)法部門對違法行為的查處，甚至同意撤回行政復議申請。

三是趨勢群體化。表面上看，投訴舉報行為主體表現(xiàn)為單槍匹馬、孤軍奮戰(zhàn)的個人行為，實際上群體化、協(xié)作化趨勢也開始顯現(xiàn)。有的還成立打假公司，組成打假團隊，明確內(nèi)部分工，并制定嚴格的操作規(guī)程，聘用人員到各大商場購買存在問題的商品，由不同人對同一問題在某一時間段內(nèi)反復投訴舉報。

二、職業(yè)打假人復議訴訟涉及的主要問題

　　一是受理時限問題。根據(jù)新頒布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規(guī)定，有管轄權(quán)的工商部門應(yīng)當自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)將是否受理的決定告知投訴人，而在執(zhí)法實踐中，受各種因素影響，未在規(guī)定時間內(nèi)告知投訴人是否受理，或者已告知投訴人是否受理但沒有留下相關(guān)證據(jù)，這成為職業(yè)打假人提起復議訴訟的熱點。

　　二是答復規(guī)范問題。主要包括工商部門是否在規(guī)定時限內(nèi)答復舉報人、答復主體是否正確、答復內(nèi)容是否規(guī)范和明確等內(nèi)容，同時很多職業(yè)打假人會在同一份投訴材料中提出多類訴求，涉及政府信息公開、媒體通報、實施召回等事項，工商部門有時難以及時、全面答復投訴人，對于遺漏的未答復項目，往往成為職業(yè)打假人提起復議訴訟的重點。

三是履職到位問題。職業(yè)打假人有時會以工商部門履職不到位或濫用職權(quán)、玩忽職守為由提起復議訴訟，在工作實踐中主要包括工商部門作出的調(diào)解是否及時到位，對于調(diào)解不成的是否在規(guī)定時間內(nèi)終止調(diào)解，對于投訴中發(fā)現(xiàn)的案源是否及時立案調(diào)查以及調(diào)解文書制作是否規(guī)范等。  

三、基層工商部門應(yīng)對“職業(yè)打假人”存在的問題

一是思想認識有誤區(qū)。有的執(zhí)法人員認為“職業(yè)打假人”不屬于消費者范疇，行為上就敷衍塞責，使本應(yīng)及時處置的投訴案件不能規(guī)范快速辦理，延誤辦理時限。

 二是處理程序不夠完善?，F(xiàn)行法律法規(guī)對信息公開、投訴舉報及行政復議等行政行為都有具體要求，尤其是在時效上有明確規(guī)定。但是現(xiàn)實中基層工商部門有的內(nèi)部分工混亂，投訴舉報的掛號信件收發(fā)、傳遞屢屢出現(xiàn)問題，甚至丟失。有的在收到投訴后，雖能及時作出是否受理決定，并開始調(diào)查核實，但卻對申請人不告知、不調(diào)解或超期告知；有的處理上級機關(guān)批轉(zhuǎn)的申訴案件，僅向上級機關(guān)報告案件辦理情況，而對投訴人置之不理。更有甚者因為內(nèi)設(shè)機構(gòu)間職責不清，分工不明，推諉扯皮時有發(fā)生，不能有效配合，還有的對于投訴舉報人投訴目的達到后主動撤回舉報的不再查處等問題。

三是案件證據(jù)不夠充分。由于缺乏證據(jù)意識，一些執(zhí)法人員在投訴案件辦理過程中不注重收集整理相關(guān)證據(jù)。有的經(jīng)辦人員以平信函回復當事人，導致無郵寄憑據(jù)；有的經(jīng)辦人員圖省事進行電話告知或答復當事人，沒有留存錄音等確鑿的證據(jù)；有的經(jīng)辦人不制作必要的法律文書，不收集必要的圖片等證據(jù)材料，進而引發(fā)復議和訴訟。

四、要求：

一是高度重視投訴處理工作。對待申訴案件，要從思想上高度重視。

“職業(yè)打假人”只要符合新《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于“消費者”的規(guī)定，依法維權(quán)。從接收、辦理到回復，都要嚴格執(zhí)行《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，每個環(huán)節(jié)的承辦人員都必須及時辦理，做好對接與反饋，避免出現(xiàn)超期辦理的情況。職業(yè)打假行為不同于一般投訴、舉報，對工商部門執(zhí)法人員要求較高，處置不力往往使自身陷入被動。

因此，執(zhí)法干部要盡可能掌握職業(yè)打假的特點和規(guī)律，要熟知相關(guān)監(jiān)管法律、法規(guī)。同時要堅持依法辦事，做到對事不對人，掌握接待的技巧和分寸，掌握接待的技巧和分寸，注意言詞的規(guī)范性，防止出現(xiàn)因言語不當而導致的不良后果。

 二是嚴格規(guī)范處理程序注重細節(jié)。在應(yīng)對職業(yè)打假人投訴、舉報時，要始終注重細節(jié)，在追求實體合法的同時更要堅持程序合法，防止百密一疏。

1.要理清職業(yè)打假人的訴求，特別注意在一份法律文書中提出多種不同性質(zhì)訴求的情況；要審慎作出不予受理、終止調(diào)解等決定，避免被指認行政不作為；要嚴格把握時間節(jié)點，堅決杜絕超期受理、超期辦結(jié)的問題；要嚴格規(guī)范文書書寫，并留存書面記錄妥善保存。。    

基層工商部門直接收到申訴舉報信件后，要及時判斷是否應(yīng)當受理，在7個工作日內(nèi)書面告知投訴人受理、不受理、批轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理、移送有關(guān)部門處理等決定和理由。

需要予以行政處罰或者責令召回的，及時啟動相應(yīng)程序。

經(jīng)調(diào)查決定不予立案的，要及時履行審批程序并按規(guī)定時限要求答復舉報人。按照《程序規(guī)定》第十九條、第五十八條的要求，在履行告知義務(wù)時，重視《行政處理告知記錄》文書使用，該文書可以作為工商機關(guān)證明已經(jīng)履行告知義務(wù)的有力證據(jù)。

*對于侵權(quán)賠償，投訴人和被投訴人都有調(diào)解意愿的，工商部門要站在公正中立的立場上，在法定時限內(nèi)組織調(diào)解。如一方不同意調(diào)解或調(diào)解不成的，要及時終止調(diào)解，按規(guī)定時限及規(guī)范要求制作調(diào)解書或終止調(diào)解書，并告知投訴人通過民事訴訟等其他途徑解決爭議，避免久調(diào)不決，給工作造成被動。

2.正確區(qū)分受理投訴、舉報。

投訴：

消協(xié)：《消費者權(quán)益保護法》第三十七條 消費者協(xié)會履行下列公益性職責：……（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解……”；

工商：《消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決……(三)向有關(guān)行政部門投訴；同時，《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二條　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行（1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時

廢止）。

對投訴的處理：

（1）、應(yīng)先審查是否符合《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規(guī)定的條件即有明確的被訴方；有具體的申訴請求、事實和理由；屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。

（2）、審查是否有不予受理或者終止受理的事由，如超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有法律責任的；達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

（3）、依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十五條　有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

　　（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。　

第十七條　工商行政管理部門受理消費者投訴后，當事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當組織調(diào)解，并告知當事人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等事項。

第二十四條　有下列情形之一的，終止調(diào)解：

　　（一）消費者撤回投訴的；

　　（二）當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的；

　　（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

　?。ㄋ模╇p方當事人自行和解的；

　?。ㄎ澹┢渌麘?yīng)當終止的。

　   第二十九條　有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解。

需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

（4）、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十條　工商行政管理部門及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責范圍內(nèi)的，應(yīng)當及時告知消費者向有關(guān)行政管理部門投訴。第十五條　有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

　　（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

按照要求分情況分別填寫12315消費者投訴轉(zhuǎn)辦單（業(yè)務(wù)科室）、消費者投訴受理通知書、消費者投訴不予受理通知書和送達回證、行政處理告知記錄、12315消費者投訴案件調(diào)解書、終止調(diào)解通知書等文書。

舉報：

根據(jù)《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，舉報只是查出違法案件發(fā)案方式的一種。同時，需要特別注意職業(yè)打假人在一份法律文書中提出多種不同性質(zhì)請求的情形。例如，有的直接將標題寫為“關(guān)于某某的投訴舉報”，有的是在投訴書中除提出投訴事項外，還提出了舉報請求。這種情況下應(yīng)分別按照舉報和投訴的程序規(guī)定進行處理，避免只處理一種性質(zhì)請求的情況。

填寫12315消費者舉報記錄單、12315消費者舉報轉(zhuǎn)辦單、消費者投訴、舉報移送函等文書轉(zhuǎn)相關(guān)承辦機構(gòu)進行立案初查，必要時也可以要求其進行補證填寫消費者投訴補證通知書。

依據(jù)《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第三章第一節(jié)立案（第十七條 工商行政管理機關(guān)應(yīng)當自收到投訴、申訴、舉報、其他機關(guān)移送、上級機關(guān)交辦的材料之日起七個工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長至十五個工作日內(nèi)決定是否立案。）的有關(guān)規(guī)定進行核查的基礎(chǔ)上，根據(jù)核查的事實，作出立案或不予立案的審批申請，并報機關(guān)負責人批準后立案查處，或是不予立案。

對于作出的行政處罰決定或不予立案的決定，由辦案機構(gòu)將結(jié)果告知具名的舉報人，并將不予立案的相關(guān)情況作書面記錄留存。（第十九條 對于不予立案的投訴、舉報、申訴，經(jīng)工商行政管理機關(guān)負責人批準后，由辦案機構(gòu)將結(jié)果告知具名的投訴人、申訴人、舉報人。工商行政管理機關(guān)應(yīng)當將不予立案的相關(guān)情況作書面記錄留存）

四、具體我們應(yīng)該怎么辦：

按照《工商行政部門處理消費者投訴辦法》關(guān)于處理程序的規(guī)定，辦理投訴案件，確保程序合法。

1、辦案單位接訴后應(yīng)指派至少兩名行政人員展開對案件的了解、核實、調(diào)查工作。

2、辦案單位依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》七個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理其投訴案件。

告知要以對等的形式進行，所謂以對等的形式就是投訴人以書面投訴，行政機關(guān)也要以書面形式并且采用郵寄回執(zhí)掛號信的方式辦理，留存送達告知痕跡。

若投訴人以口頭形式投訴，行政機關(guān)可以口頭、電話形式回復投訴人，避免告知環(huán)節(jié)的風險。超出七個工作日告知，即為行政不作為。若受理案件不屬于工商部門職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)明確告知其不予受理的原因及受理的行政機關(guān)。

3、辦案單位依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規(guī)定，六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解（結(jié)案），調(diào)解不成的終止調(diào)解。

 4、投訴舉報應(yīng)分別辦理

職業(yè)打假人以特殊消費者的身份在購買商品后向行政機關(guān)舉報投訴，提出法律依據(jù)舉報所購商品的違法內(nèi)容，同時提出賠償?shù)热舾稍V求，此時投訴舉報應(yīng)當分別辦理，投訴是解決平等主體間的消費糾紛，舉報是行政機關(guān)的行政行為，即不能不核查舉報內(nèi)容進行投訴調(diào)解，也不能只辦理舉報等待查處舉報結(jié)果后再解決投訴。辦理舉報內(nèi)容應(yīng)按照行政機關(guān)執(zhí)法程序辦理，舉報要求反饋辦理結(jié)果的要按照要求反饋；工商部門辦理投訴應(yīng)按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的規(guī)定辦理，即7個工作日內(nèi)告知投訴人受理情況；向投訴人了解有關(guān)情況和訴求，記錄筆錄；向被訴人了解有關(guān)情況，記錄筆錄；最后將投訴人和被訴人同時約在一起進行行政調(diào)解，記錄雙方當事人對此事的闡述、意見和態(tài)度，記錄調(diào)解筆錄；調(diào)解不成的60日內(nèi)可以終結(jié)調(diào)解。

5、對于賠償要求行政調(diào)解不成的，不宜再多次采用調(diào)解方式，而應(yīng)該積極建議對方通過司法途徑解決。

因為按照國家工商總局《關(guān)于對工商行政管理部門對消費者申訴能否做出賠償決定問題的答復》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定的欺詐消費者行為的賠償責任，屬于民事賠償責任；《欺詐消費者行為處罰辦法》第六條對前述法條的援引，是同類性質(zhì)的規(guī)定。根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，工商機關(guān)無權(quán)對欺詐消費者行為作出責令賠償?shù)臎Q定，此類賠償可以由消費者申請人民法院通過訴訟途徑解決。

6、加大市場監(jiān)管力度，提升監(jiān)管水平

一是進一步加大市場監(jiān)管力度，加強對超市、商店、市場的日常巡查，組織專項檢查，及時發(fā)現(xiàn)假冒偽劣、過期、標識不標準等問題商品，依法查處各類質(zhì)量違法行為。

二是將業(yè)務(wù)能力強、法律知識豐富的骨干人員充實到一線監(jiān)管崗位，加強執(zhí)法人員法律知識和業(yè)務(wù)能力培訓，提高鑒別假冒和不規(guī)范商品的能力，提升市場監(jiān)管水平。

三是進一步推進監(jiān)管制度改革與創(chuàng)新，堅持以食品及消費安全的商品為重要品種，完善進貨檢查驗收、索證索票、購銷臺賬記錄、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市等自律制度。

四是加強消費宣傳教育和消費引導，不斷提高生產(chǎn)經(jīng)營者的誠信守法意識和自律能力，注重對有關(guān)賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)的宣傳教育，使其明確賠償?shù)那疤釛l件，避免與職業(yè)打假人私了，縱容違法行為。增強群眾識假辨假意識，不斷提高消費者正確維權(quán)依法維權(quán)的意識。

7、規(guī)范、引導職業(yè)打假人，發(fā)揮其凈化市場環(huán)境的積極作用

行政機關(guān)應(yīng)重視職業(yè)打假人提供的線索，通過聘請職業(yè)打假人為“維權(quán)義工”、召開座談會、邀請參加消費維權(quán)“五進”活動等形式，發(fā)揮職業(yè)打假人的積極作用。了解、借鑒職業(yè)打假人識假辨假的方法，豐富監(jiān)管手段。同時，通過宣傳普法教育，規(guī)范職業(yè)打假人的維權(quán)行為，將之限制在法律允許的范圍內(nèi)，發(fā)揮其凈化市場環(huán)境的積極作用，更好地維護社會公平正義，保障人民群眾合法權(quán)益。

 8、積極開展信息溝通。一方面要加強內(nèi)部溝通。通過溝通交流，理順接口，暢通流程，確保每一環(huán)節(jié)都有落實，形成整體合力。另一方面，要加強系統(tǒng)內(nèi)縱向溝通。相互通報近期“職業(yè)打假人”及其申訴動向，處理情況及可能存在的問題，做到提前預(yù)知、從容應(yīng)對。最后，要加強系統(tǒng)外橫向溝通，及時掌握了解有關(guān)部門應(yīng)對“職業(yè)打假人”申訴舉報的情況，交流經(jīng)驗，借鑒好的方法，提升應(yīng)對“職業(yè)打假人”的能力和水平

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    江蘇省工商行政管理局： 你局轉(zhuǎn)來揚州市工商行政管理局《關(guān)于工商行政管理部門對消費者申訴能否作出賠償決定的請示》收悉。經(jīng)研究，答復如下： 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定的欺詐消費者行為的賠償責任，屬于民事賠償責任；《欺詐消費者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第５０號公布）第六條是對前述法條的援引，是同類性質(zhì)的規(guī)定。根據(jù)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和行政規(guī)章的規(guī)定，工商行政管理機關(guān)無權(quán)對欺詐消費者行為作出責令賠償?shù)臎Q定；此類賠償可以由消費者申請人民法院通過訴訟途徑解決。