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店員的導購行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進行藥物功效的說明有時并不十分有效，店員要想刺激顧客達成交易，就得進行全面的藥品介紹。顧客在購藥時，藥店營業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店營業(yè)員將藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產生。而顧客渴望了解藥品的內容是多方面的，具體操作時應當注意下列三個方面： 1、讓顧客了解藥品的使用狀況。 顧客在購買藥品之前，是非常想知道這個藥品在使用時的效果的，因此，藥店營業(yè)員一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括藥品的種類、使用方法、性能、功能、原料情況、工藝流程、售后服務等。其實“讓顧客了解藥品的使用狀況”這個過程也就是藥店店長做藥品展示的過程，展示的目的是為了使顧客看清藥品的特點，減少挑選的時間，引起其購買興趣。藥品展示的方法，要依據(jù)不同藥品的不同特性來決定。 2、盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。 由于藥品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”發(fā)展的心理過程中由藥店店長提供的服務，所以，藥店營業(yè)員在做藥品展示時，一定要盡量給顧客以直觀的印象。直觀印象的影響最大。因此，藥店營業(yè)員不僅要將藥品解釋給顧客聽，更要拿給他看，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 讓其觀看有兩大功效：一是看過后，顧客總覺得虧欠藥店店長一份人情；二是準顧客很難抗拒說明書上所描繪的那些神奇功效。 這兩點對促進成交有很大的幫助，因此，藥店營業(yè)員不要為了防范那些只看不買的少數(shù)顧客，而失去想買的大多數(shù)顧客。應鼓勵顧客多觸摸、翻看，使顧客對藥品有一個真實、全面的感受。 3、讓顧客感受到藥品的價值。 對一件藥品來說，不管它的價格高低，藥店營業(yè)員都要非常小心地去對待、要輕拿輕放，千萬不可馬馬虎虎、亂扔亂放。如果顧客看到導購人員對藥品十分愛護、珍惜，就會從心理感受到此藥品可能有較高的價值，值得去買。 讓顧客了解藥品的價值，除了藥店營業(yè)員在對待藥品方面要認真仔細以外，還可以通過藥品的陳列展示來顯示其價值。如名貴藥材柜臺為了表現(xiàn)出其價值，特別注重周圍環(huán)境的襯托，在櫥柜里鋪上一層紅色絲絨，然后將其整齊地擺在上面，再用柔和的燈光照射，顧客一看就已經可以知道它們的價值了。 4、讓顧客看到復數(shù)以上的藥品。 顧客在購買藥品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類藥品中挑選出一件他最中意的藥品。所以，當顧客要藥店營業(yè)員拿藥品給他看的時候，藥店營業(yè)員不應當只拿顧客所指的一種藥品，而應將不同品牌的同類藥品多介紹幾種供顧客自由選擇，以滿足顧客的欲望。 從理論上講，給顧客出示的藥品品種越多越好，但實際上，讓顧客看太多的藥品，反而會令他眼花繚亂，猶豫不決。顧客的思想越亂，藥店營業(yè)員幫助他們從中選擇就越困難，還不如只拿出幾種藥品，并對其中一、二種進行推薦。但最終介紹幾種合適，還是要靠導購代表見機行事。 5、讓顧客從藥品的低價格看到高價格。 藥品價格是顧客最關心的話題。藥店營業(yè)員在給顧客介紹藥品時，應該先介紹較便宜的藥品，然后再慢慢地從低到高一一介紹。如果導購代表在不知道顧客想買什么檔次的藥品時，就介紹高價位的藥品，會讓大多數(shù)的顧客認為這位導購代表在強硬推銷，對于那些只想買低價位藥品的顧客來說，會以各種借口來挑藥品的毛病，然后借機走掉，因為他們不好意思開口：“有沒有便宜一點的？”藥店也因此而失掉此類顧客。 顧客都有從眾心理，三、五個人認為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會認為是好的藥品。藥店營業(yè)員在藥品提示時，也可以簡單介紹藥品在市場上的行情，因為，在購買行為中，顧客看重的是相對使用價值和相對價值。 1、市場銷售情況。 藥店營業(yè)員可以向顧客提供同類藥品在市場上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何？有哪些活動？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的藥店有什么優(yōu)勢？及時地提示事實情況，可以幫助顧客做購買比較的決定，讓顧客自己意識到在此家藥店購買最合適。 2、價格行情。 價格行情是最有力的說服證據(jù)。藥店營業(yè)員多了解同類藥品不同商家的價格情況，可有助于提高藥品提示的效果。 藥店營業(yè)員在介紹藥品時，如果用“我們公司的產品是最好的”、“我們這個牌子的產品大家都喜歡”、“我們的產品全國質量第一”這樣的語句，會給顧客王婆賣瓜的感覺。要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。這時，可以引用的證據(jù)有：獲得某項榮譽的證書、質量認證的證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等。除此之外，以往顧客使用藥品的情況、體驗與評價、抱怨普及率，都能作為說服顧客購買藥品的依據(jù)。 |
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