我們知道醫(yī)院在治療一個生命垂危的患者時,絕大部分的患者或者家屬就算是砸鍋賣鐵也會\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n籌錢治病,畢竟“錢財乃身外之物”,如果命都沒了,那錢留著還有什么用。這就是醫(yī)療行業(yè)獨有的優(yōu)勢,一個人也許會舍不得花錢買吃的,舍不得花錢買穿的、玩\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n的,但不會得了重病舍不得花錢治。故而許多商家,尤其是莆商敏銳的嗅到了其中的商機,伴隨著國家社會資本辦醫(yī)政策的逐步放開,民營醫(yī)院異軍突起。 \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n 而擺在眼前的情況是,雖然患者愿意為了治病花錢,但那是基于對生命的敬畏,如果患者所得的病不足以嚴(yán)重影響到身心健康,也會考慮再三。而目前絕大部分民\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n營醫(yī)院的診療項目都是一些普通疾病,早期民營醫(yī)院通過外媒廣告的宣傳,造成患者誤以為一個普通的前列腺炎、宮頸糜爛都會致命,紛紛的花錢到醫(yī)院治病,一時\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n間,民營醫(yī)院遍地開花,賺的缽滿盆溢。 看著財富像滾雪球一樣的增長,進(jìn)行了原始積累的醫(yī)院老板們便思索著做大做強,開始組建大小公司、集團(tuán)。新醫(yī)院一個又一個的成立,希望通過廣撒網(wǎng)、多捕魚的方式,進(jìn)一步為財富增值。 \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n 但是目前民營醫(yī)療市場并不如預(yù)料那樣,互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展。使得很多信息趨于透明化,網(wǎng)民們可以通過網(wǎng)絡(luò)了解到自身的健康及治療信息,雖然很多民營醫(yī)院也\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n利用百度競價等網(wǎng)絡(luò)廣告贏得部分客戶,但很明顯,患者已經(jīng)越來越不買賬了。對于市場、企劃、網(wǎng)絡(luò)等營銷部門好不容易招攬來的病號,單體成本少則數(shù)百,多則\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n數(shù)千,怎么樣創(chuàng)造單體效益是醫(yī)院經(jīng)營者們每天都在考慮的問題,對于民營醫(yī)院,彌足珍貴的病號流失掉,是難以接受的。故而民營醫(yī)院對醫(yī)生的初診率、復(fù)診率極\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n其看重。 \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n 在現(xiàn)代民營醫(yī)療市場里,醫(yī)生和患者之間的博弈,醫(yī)生自然會運用其專業(yè)知識,努力使患者接受治療方案,同時,患者也會較理智的分析醫(yī)生的話?;颊吣芙邮茚t(yī)\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n生的治療方案,是因為醫(yī)生對患者的病情分析準(zhǔn)確、建議到位,患者才心甘情愿的掏錢治療。病號的流失與否在一定程序上與醫(yī)生的接診水平有關(guān)系。但也與醫(yī)院的\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n“內(nèi)經(jīng)營”有不可分割的關(guān)聯(lián)。 所以要想讓患者接受并認(rèn)可醫(yī)院,醫(yī)院應(yīng)該給患者一個心甘情愿掏錢的理由。民營醫(yī)院可以思索以下的問題,并找出對應(yīng)的經(jīng)營方法,提升患者滿意度和醫(yī)院品牌,減少病號流失率。 患者在乎什么? \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n 在今年的一項大型調(diào)查里顯示:67.8%的受訪者最在意“醫(yī)生水平高”,27.4%看重“醫(yī)療設(shè)施好”、21.4%考慮“醫(yī)藥價格”,之后依次\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n為“距離近”(21.0%)、“有熟人”(15.8%)、“是不是醫(yī)保定點醫(yī)院”(12.3%)、“不排隊”(8.9%)和“醫(yī)院規(guī)模大、等級高”\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n(4.2%)等。無論患者在意的是什么,醫(yī)院經(jīng)營只需要知道一條鐵律:“有需求,就有市場”!醫(yī)院內(nèi)、外經(jīng)營,能滿足患者的需求,就能贏得市場。 \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n 在這項調(diào)查里,雖然有將近70%的受訪者最在意“醫(yī)生水平高”.但并不是意味著只有聘請一流專家的民營醫(yī)院才能贏得患者,研究顯示,85%的病人都是常\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n見病、多發(fā)病,醫(yī)生水平的高低對于診治這類疾病沒有明顯技術(shù)差別,而即使醫(yī)療設(shè)施好,病情也不一定需要。所以一些糾結(jié)于“我們醫(yī)院沒有技術(shù)高明的專家”等\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n急缺人才心態(tài)的醫(yī)院經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變思路,并不一定非要聘請三甲、教授級別的專家,醫(yī)院才能做起來,醫(yī)生的接診水平更重要,這里的接診水平指的不是忽悠水平,\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n而是患者從入院至出院乃至日后都對醫(yī)生充滿信任,下次再有患病,依然選擇同一個醫(yī)生治療的接診水平,這就是一種“專家信任”.尤其是當(dāng)患者病急亂投醫(yī)的情\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n況下,更讓其情緒狀態(tài)常常阻礙理性的決策?;颊叱3T凇巴纯?、無助、無能為力以及面臨死亡風(fēng)險”的情況下,作出“消費者”的選擇。因為信息的不對稱,任何\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n不好的治療結(jié)果,都可能被解釋為疾病或者傷病本身的原因,而不是低劣診療的結(jié)果。想要達(dá)到這種效果,就要靠醫(yī)生接診的“語言魅力”了。 \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n 美國斯坦福大學(xué)的克里斯托巴·揚格教授在一項研究中指出:在影響患者滿意度諸多因素中,醫(yī)生和護(hù)士的表現(xiàn)最重要。從中可以看出來,醫(yī)生和護(hù)士態(tài)度對于加\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n強患者的信任是相輔相成的,如果醫(yī)生對患者像親人般關(guān)懷,而護(hù)士則對患者不冷不熱,那么患者的這種心理落差,也會導(dǎo)致醫(yī)院的口碑下降。醫(yī)患關(guān)系是一種不對\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n稱的信息關(guān)系。比如患者患病情況如何,該用什么藥,都是“醫(yī)生說了算”,患者很難知道事實如何;但是對于護(hù)士或醫(yī)生對待患者的態(tài)度、醫(yī)院的環(huán)境、衛(wèi)生如何\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\n等,患者與家屬很容易形成直觀印象。 所以步入長遠(yuǎn)運營規(guī)劃時代的民營醫(yī)院,想留住患者,想贏得患者的信任,使醫(yī)院創(chuàng)造良好的口碑效益和經(jīng)濟效益,應(yīng)該從以下幾方面做起: 1、培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)院服務(wù)文化 對待患者的態(tài)度不僅要求醫(yī)生做好,還要要求護(hù)士做好。建立起嚴(yán)格的服務(wù)制度與監(jiān)督機制,醫(yī)院管理,不僅要管,還要理。制度是用來管的,監(jiān)督是用來理的。有規(guī)章制度,沒有監(jiān)督執(zhí)行,那只是墻上文化而已,靠白紙黑字很難支撐起優(yōu)秀的醫(yī)院文化。 2、創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境 民營醫(yī)院講求的是服務(wù),溫馨舒適的治療環(huán)境也是影響患者就醫(yī)體驗的服務(wù)項目之一,想讓患者心甘情愿的花錢,醫(yī)院得有讓患者感到舒適的超值體驗。不能一個治療室里就冷冰冰的一臺機器,像地毯、墻繪等適當(dāng)?shù)臏剀霸\室包裝也很有必要。這點在很多大型醫(yī)院里做的都比較好。 3、完善的回訪服務(wù) 在大數(shù)據(jù)時代,針對患者的個人病情、信息給患者做回訪工作會讓其覺得自己受到特別的關(guān)注,每個客戶都有追求被關(guān)注的心態(tài),滿足患者的虛容心理,這種感覺會增強患者對醫(yī)院的良好印象。 4、降低患者自付費用 醫(yī)保、新農(nóng)合定點醫(yī)院,住院患者降低自付比例,目前醫(yī)保政策較為開放,許多民營醫(yī)院都有醫(yī)保、新農(nóng)合定點,而有些治療項目及藥品、耗材費用是不予報銷的,醫(yī)院經(jīng)營者們應(yīng)該認(rèn)真研究醫(yī)保、新農(nóng)合政策,通過靈活的管理運營,降低患者的自付比例,創(chuàng)造平價口碑。 5、將轉(zhuǎn)介紹納入醫(yī)生績效考核 對于通過患者介紹過來的患者,可以適當(dāng)增加醫(yī)生的獎勵額度,激發(fā)醫(yī)生提高服務(wù)質(zhì)量的動力,而轉(zhuǎn)介紹來的病人對醫(yī)院的口碑建設(shè)有深遠(yuǎn)的影響,一個醫(yī)院轉(zhuǎn)介紹的病人越多,說明醫(yī)院運行的越好,其抗風(fēng)險能力也越高。 6、拋棄低俗、劣質(zhì)、夸大的醫(yī)療廣告 廣告是民營醫(yī)院生存的一劑藥方,但用不好,也未必能起到營銷的效果,對于日趨理智的患者,低俗、夸大的醫(yī)療廣告反而會降低患者對醫(yī)院的信任。 7、打造優(yōu)秀的團(tuán)隊精神 增強團(tuán)隊凝聚力,醫(yī)院要發(fā)展,靠的是一班子齊心協(xié)力的人馬。莆系醫(yī)院家族式管理有其固有的優(yōu)勢,但要切記讓醫(yī)院的所有員工感到平等,不能特權(quán)人物在醫(yī)院無視規(guī)章,卻要醫(yī)護(hù)人員遵規(guī)守紀(jì),那樣一來,不僅會導(dǎo)致醫(yī)院管理質(zhì)量下滑,更會導(dǎo)致人心渙散,無法形成團(tuán)隊凝聚力。 關(guān)于打造口碑型醫(yī)院以上的部分建議可供參考,希望各位莆系老鄉(xiāng)能發(fā)揮各自的管理優(yōu)勢,為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療,讓患者滿意。在著力于醫(yī)院經(jīng)濟效益的同時注重醫(yī)院品牌口碑建設(shè),提高醫(yī)院的市場競爭力和抗風(fēng)險能力。 來源:華夏醫(yī)界網(wǎng) |
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