|
星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法 為了讓服務(wù)員進(jìn)一步體現(xiàn)自我價(jià)值,進(jìn)一步感受被認(rèn)可被尊重,同時(shí)也為了提高服務(wù)員自我素質(zhì),形成“我要學(xué)習(xí),我要進(jìn)步,我要提升,我要奉獻(xiàn)”的本酒店企業(yè)文化,達(dá)到規(guī)范酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高本酒店服務(wù)質(zhì)量,本酒店決定下達(dá)《星級(jí)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》,希營業(yè)部遵照執(zhí)行. 一、 服務(wù)員的價(jià)值: 在異常激烈的市場競爭中.商業(yè)企業(yè)之間的競爭是服務(wù)差異的競爭,服務(wù)差異的競爭其實(shí)是人的競爭,誰擁有一支高素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍,誰就可以在競爭中勝出. 一個(gè)餐飲業(yè)企業(yè),服務(wù)員人數(shù)占比很高，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)的終端服務(wù)群體,如何調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性,提高其服務(wù)技能水平,是現(xiàn)代餐飲業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵,所以服務(wù)人員的價(jià)值就是: — 服務(wù)員是實(shí)現(xiàn)餐飲銷售的橋梁 — 服務(wù)員可以幫助酒店改進(jìn)現(xiàn)有流程 — 服務(wù)員了解顧客、了解市場 — 服務(wù)員是客戶管理的基礎(chǔ) — 服務(wù)員是企業(yè)品牌的傳播者和維護(hù)者 二、星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn): 一星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1700元 二星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1900元 三星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2100元 四星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2300元 五星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn);2500元 三、星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn): 服務(wù)員的價(jià)值被更充分地得到尊重和認(rèn)可,積極性被得到更好的維護(hù),企業(yè)目標(biāo)才能得到更充分地實(shí)現(xiàn).為此,本酒店擬定了體現(xiàn)服務(wù)員價(jià)值的《星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法》如下: 1. 一星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn): 應(yīng)知部分: 1) 熟記員工手冊第二章員工守則、第四章獎(jiǎng)懲條例; 2) 熟記酒店總餐位數(shù)、各樓面包房數(shù)和位置、個(gè)樓面大堂餐位數(shù); 3) 熟記本酒店的營業(yè)時(shí)間;酒店主管級(jí)以上管理人員的名字; 4) 熟記酒店基本禮貌用語; 5) 熟記工作臺(tái)內(nèi)各類家私應(yīng)備數(shù)量; 6) 熟記基本服務(wù)流程; 7) 熟記酒店特色菜名及價(jià)格; 8) 熟記常用酒水名稱和價(jià)格; 9) 熟記酒店地址,訂桌電話號(hào)碼; 10) 熟記本酒店每個(gè)樓面的電器開關(guān)在哪里; 11) 熟記員工通道走向;熟記酒店各相關(guān)部門辦公室位置； 12) 熟記本酒店菜肴共分幾大類。 1/6頁 應(yīng)會(huì)部分: 1) 懂得語言服務(wù)的重要性; 2) 會(huì)在不同場合使用不同的禮貌用語; 3) 會(huì)用托盤進(jìn)行服務(wù):（考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放三塊磚頭,單手托10分鐘） 4) 會(huì)電腦輸單;會(huì)按點(diǎn)菜卡格式聽寫點(diǎn)菜; 5) 會(huì)稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱; 6) 會(huì)在12分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺(tái); 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道開市前后準(zhǔn)備工作內(nèi)容; 9) 知道并會(huì)講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調(diào)換骨盆前的禮貌用語; 10) 知到菜肴上桌后應(yīng)說那些話做哪些事; 11) 會(huì)疊三種以上花樣的口布; 12) 會(huì)規(guī)范地擦玻璃杯. 實(shí)操部分: 鋪臺(tái);托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布; 評(píng)估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù);能否有條不紊地按要求服務(wù)十個(gè)人餐位,能否堅(jiān)持使用禮貌用語對待客人,上級(jí)和同事,一星級(jí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)基本標(biāo)準(zhǔn)在工作中執(zhí)行情況如何.能否服從上級(jí). 報(bào)考資格: 新員工試用期過后滿一個(gè)月,一個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,一個(gè)月內(nèi)無過失； 老員工報(bào)考前三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄，無過失記錄。 加分條件: 報(bào)考前一個(gè)月內(nèi)受到客人書面表揚(yáng)一次加10分. 2. 二星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn): 應(yīng)知部分: 1) 熟記一星級(jí)應(yīng)知的基本內(nèi)容; 2) 熟記員工手冊第三章; 3) 熟記熟記制服穿著規(guī)定; 4) 熟記熟記兩次考勤規(guī)定; 5) 熟記午市點(diǎn)心服務(wù)內(nèi)容和操作流程; 6) 熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價(jià)格; 7) 熟記到達(dá)本酒店公交線路和軌交線路; 8) 熟記宴會(huì)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 應(yīng)會(huì)部分: 1) 會(huì)一星級(jí)應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容 2) 會(huì)掌握托盤平衡,（考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放四瓶啤酒,單手托12分鐘）; 3) 會(huì)按點(diǎn)菜卡格式和點(diǎn)菜要求點(diǎn)菜; 4) 會(huì)在7分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺(tái); 5) 會(huì)疊五種以上花樣的口布; 6) 會(huì)規(guī)范地擦玻璃杯,5分鐘擦凈五個(gè)玻璃杯; 7) 能隨口講出10個(gè)自己最熟悉的菜肴名字,并能報(bào)出價(jià)格; 8) 會(huì)堂做菜肴; 9) 會(huì)各種菜肴的服務(wù)方法,會(huì)分菜. 實(shí)操部分: 2/6頁 鋪臺(tái);托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦 玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價(jià)格的菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元. 評(píng)估部分: 能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個(gè)人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)20人的餐位,能否對任何人始終堅(jiān)持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),能否堅(jiān)持按照二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己. 報(bào)考資格: 新進(jìn)員工試用期后滿一個(gè)月,一個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,一個(gè)月內(nèi)無過失記錄,一個(gè) 月內(nèi)無客人投訴記錄;一星級(jí)服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄. 加分條件: 新進(jìn)員工一個(gè)月內(nèi)獲兩次客人書面表揚(yáng);一星級(jí)服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)兩次獲客人書面表 揚(yáng),可加10分. 3. 三星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn): 應(yīng)知部分: 1) 熟記二星級(jí)應(yīng)知的基本內(nèi)容; 2) 熟記員工手冊第五章安全條例; 3) 熟悉本酒店包房和大堂家私配比; 4) 熟悉本酒店各種類型臺(tái)面數(shù)量;熟悉各類椅子的數(shù)量; 5) 熟記宴會(huì)常用餐具的配比; 6) 熟記宴會(huì)酒水?dāng)[放要求; 7) 熟記宴會(huì)冷菜擺放要求; 8) 熟記宴會(huì)服務(wù)中清臺(tái)要求; 9) 熟記服務(wù)員在宴會(huì)開始之前站立迎賓的位置; 10) 熟記宴會(huì)迎客時(shí)的服務(wù)內(nèi)容; 11) 熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求; 12) 熟記六T管理基本內(nèi)容. 應(yīng)會(huì)部分: 1) 會(huì)二星級(jí)應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容 2) 會(huì)根據(jù)客人要求配菜; 3) 5分鐘擦凈10個(gè)紅酒杯; 4) 能隨口講出15個(gè)自己最熟悉的菜肴名字,并能報(bào)出價(jià)格; 5) 講出各種堂做菜的操作流程; 6) 能隨口介紹10種以上酒品和價(jià)格; 7) 會(huì)介紹自己每天的工作內(nèi)容和工作要求; 8) 會(huì)講出自己每天行六T的工作內(nèi)容; 9) 能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單,菜單價(jià)格不超過要求價(jià)格的正負(fù)50 元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴; 實(shí)操部分: 鋪臺(tái);托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦 玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布; 講解清蒸東星斑的服務(wù)程序,30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價(jià)格的菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元.面試測驗(yàn)(測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容). 評(píng)估部分: 3/6頁 能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個(gè)人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)30人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個(gè)人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并能完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù),能否堅(jiān)持按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己. 報(bào)考資格: 新進(jìn)員工試用期后滿一個(gè)月,一個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,一個(gè)月內(nèi)無過失,一個(gè)月內(nèi) 無客人投訴記錄;二星級(jí)服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄. 加分條件: 新進(jìn)員工一個(gè)月內(nèi)獲三次客人書面表揚(yáng);二星級(jí)服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)三次獲客人書面表 揚(yáng),可加10分. 4、四星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn): 應(yīng)知部分: 1) 熟記三星級(jí)應(yīng)知的基本內(nèi)容; 2) 熟記員工手冊第一章員工須知; 3) 熟記家私管理辦法; 4) 基本知道各種菜肴制作所需時(shí)間; 5) 熟記根據(jù)食品安全法要求,三桌以上那些菜肴在點(diǎn)菜時(shí)需要回避的; 6) 基本知道集中推銷的含義和目的; 7) 基本知道高檔宴會(huì)中的禮儀禮節(jié); 8) 熟記各種杯子的名稱和用途; 9) 熟記處理客人投訴的流程; 10) 熟記一星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn). 應(yīng)會(huì)部分: 1) 會(huì)三星級(jí)應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容; 2) 5分鐘擦凈10個(gè)直身杯; 3) 能隨口講出10個(gè)粵菜、10個(gè)本幫、10個(gè)川菜肴名字,并能報(bào)出價(jià)格; 4) 會(huì)堂做菜肴;講出各種堂做菜的操作流程; 5) 會(huì)各種菜肴的服務(wù)方法,會(huì)分菜. 6) 能在30分鐘內(nèi)配制三張不同要求的菜單,菜單價(jià)格不超過要求價(jià)格的正負(fù)50 元.三張菜單不能有相同做法的菜肴; 7) 能隨口介紹20種以上酒品和價(jià)格; 8) 會(huì)講出每天下班前行六T的工作內(nèi)容; 9) 會(huì)熟練講出處理客人投訴的流程. 實(shí)操部分: 鋪臺(tái);托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦 玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務(wù)程序以及注意要點(diǎn),30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價(jià)格的菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元.面試測驗(yàn)(測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容). 評(píng)估部分: 能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個(gè)人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)40人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個(gè)人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù),能否堅(jiān)持按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.能否一幫一地帶好新進(jìn)員工并能幫助新進(jìn)員工通過一星級(jí)服務(wù)員 4/6頁 的考核和評(píng)估. 報(bào)考資格: 三星級(jí)服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客 人投訴記錄;三個(gè)月內(nèi)帶教出一名一星級(jí)服務(wù)員. 加分條件: 三星級(jí)服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)四次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.帶教出兩名一星級(jí)服務(wù)員 可再加10分. 5、五星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)知部分: 1) 熟記四星級(jí)應(yīng)知的基本內(nèi)容 2) 熟記開檔收檔工作檢查要點(diǎn); 3) 熟記生日宴婚宴應(yīng)回避的菜肴; 4) 知曉三個(gè)月內(nèi)酒店的各項(xiàng)促銷活動(dòng)內(nèi)容及操作方法; 5) 熟知婚宴化妝間應(yīng)準(zhǔn)備的東西; 應(yīng)會(huì)部分: 1) 會(huì)五星級(jí)應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容; 2) 眼睛里能看出目前服務(wù)中存在的問題,并能提出解決這些問題方法; 3) 會(huì)掌握一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí),知道二星級(jí)以下員工的培訓(xùn)要求. 4) 會(huì)帶教一星級(jí)員工如何成為二星級(jí)員工. 實(shí)操部分: 鋪臺(tái);托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦 玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務(wù)程序以及注意要點(diǎn),20分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價(jià)格的菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元.面試測驗(yàn)(測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容). 評(píng)估部分: 能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個(gè)人營業(yè)指標(biāo),能否有條不紊按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)40人以上的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終笑臉應(yīng)對每一個(gè)人,能否始終注重自己的個(gè)人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并能及時(shí)主動(dòng)地完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù),在日常工作中能否注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作,是否有良好的溝通能力,能否堅(jiān)持按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.能否一幫一地帶好一星級(jí)員工并能幫助一星級(jí)員工通過二星級(jí)服務(wù)員的考核和評(píng)估. 報(bào)考資格: 四星級(jí)服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客 人投訴記錄;三個(gè)月內(nèi)帶教出一名二星級(jí)服務(wù)員或二名一星級(jí)服務(wù)員. 加分條件: 四星級(jí)服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)五次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.帶教出兩名二星級(jí)服務(wù)員 可再加10分. 四、各星級(jí)服務(wù)員報(bào)考辦法和報(bào)名時(shí)間: 首次開考前,服務(wù)員可以根據(jù)自己的能力對照各星級(jí)報(bào)考資格,選擇報(bào)考任何一檔星級(jí)標(biāo)準(zhǔn).報(bào)考者帶好本人有效健康證和三張照片前往人事部辦公室報(bào)名.本酒店將在2009年6月26日開考,即日起開始報(bào)名,報(bào)名截止時(shí)間是2009年6月20日.下次考試時(shí)間在三個(gè)月以后,考生必須提前一個(gè)月遞交報(bào)名申請表,交餐飲部和人事部審核報(bào)考資格.新進(jìn)員工每月二十六前十五天報(bào)名. 五、考試內(nèi)容: 5/6頁 |
|
|
