【銷售技巧】成功的銷售從講故事開始

汕頭能率 2015-08-08

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越來越多的銷售人員意識到故事是一個非常有效的工具?？稍趯嶋H工作中，他們遇到了各種各樣的難題。

其實，比講更重要的一個技巧，也是在使用“講故事”銷售中更有效的工具。那就是：在你開始講故事之前，想辦法讓客戶講出他的故事?？蛻舻墓适聦⒏嬖V你他的價值觀、他的購買偏好、他的人生經(jīng)歷與樂趣，甚至是他在這場購買過程中的真正的決定權。

講的好處在于：客戶分享的越多，他對這場銷售的參與度越高；客戶分享的信息越隱私，他對你的信任越高。通過這樣的分享，客戶和銷售員所建立的銷售關系就越牢固，越向有利于成交的方向前進。我們和陌生人所分享的信息的范疇、深度和我們最親密的人所分享的信息范疇、深度是完全不同的。人們傾向于在安全的范圍里打開自己。所以，客戶分享的越多、越隱私，我們與之所建立的聯(lián)系就緊密。同理，反之也成立。也就是說，客戶越講的多，他就覺得和你越親密；他和你越親密，他就越講的多。

經(jīng)過這樣的良性互動，客戶會把銷售關系進行升級。這意味著他們將向銷售人員開放更大的空間，接納你更多的建議。

一旦進入到這種良性互動關系中，那么銷售人員往往能創(chuàng)造出持續(xù)增長的優(yōu)秀業(yè)績。這對于單次服務成交額度很大的銷售人員往往意味著更高額的收入。試想：如果你要賣給客戶的是某項高額保險，那么，你如何說服他呢？在開始你的故事之前，你真正了解坐在你面前的這個人嗎？你真正知道這個人他需要什么嗎？你知道這個人為了他所需要的這些而愿意付出什么樣的代價嗎？這個人的生活狀況究竟如何？他真正坐在你面前嗎？或者他的心思還逗留在幾分鐘前發(fā)生的某件事情上？你如何快速取得他的信任，與他建立連接？或者說，你如何印證幾分鐘之前你演繹的關于這個人的背景資料，你如何知道你的故事是適合他的？

【個案】

名表專柜前，一位銷售人員正在向客戶推銷手表。這時，她注意到客戶手腕佩戴的是一塊國產(chǎn)梅花表。

“先生，你現(xiàn)在佩戴的這塊表也很好看哦，很經(jīng)典的。不過看款式，應該是比較早一點的吧?！?/span>

“對。我媽媽送給我的。戴了幾十年了，很有感情。那時候，手表是很貴重的禮品?！?/span>

“那你今天想買一塊什么樣的表呢？”

“過幾天是我媽媽六十大壽的日子，我想選一個特別的生日禮物送給她?！?/span>

通過聆聽客戶講述自己的故事，銷售人員迅速做出了以下幾個判斷：

一、客戶對商品的心理需求傾向于情感層面：感謝母親這些年為自己的付出，希望能通過禮物向父母表達自己的舔犢情深。

也就是說，情感在這此作為一個商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能夠表達、渲染出這種親情，這種商品被購買的可能性就會越高。

二、客戶對新手表的比較注重性價比，不太關注是否時尚。

三、在這樣的分析結(jié)果下，銷售人員判斷客戶的購買清單為：

1、情感述求：能表現(xiàn)兒女對父母的親情孝心。

2、功能述求：能滿足年紀較長的老年人的使用需求。

3、價格述求：作為貴重禮品，價格以中高檔為宜。

所以，銷售人員立即對客戶的故事做出了回應：“呀，你母親六十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門針對老年人開發(fā)的系列產(chǎn)品。上次也有位客戶在此購買這款表作為祝壽大禮，深得老人家歡心。請到這邊來看一下?！?/span>

在銷售過程中，客戶講的越多，銷售成功的可能性越高。那么，在什么情況下，客戶才樂于分享自己的故事呢？

·銷售人員對客戶的故事表現(xiàn)出真正的興趣：

在銷售這個舞臺上，聚光燈已經(jīng)從銷售人員（賣方）轉(zhuǎn)向客戶（買方），再轉(zhuǎn)到他們彼此互動所建立起的“關系”的品質(zhì)和效果。關系是買賣雙方互動的結(jié)果。與以往不同的是，現(xiàn)在信息不對稱的情況依然存在，可是真正信息滯后的一方卻是賣方：銷售人員。當客戶一旦產(chǎn)生了購買需求，他們可以通過越來越廣泛的信息渠道（尤其是互聯(lián)網(wǎng)）了解商品的性能、功效時，而銷售人員卻沒有機會立刻捕捉到對面的這個人的教育背景、收入狀況、健康情況、真實的購買意圖。

為什么人們有兩只耳朵卻只有一張口？聆聽的重要性不言而喻。學習聆聽，將讓我們收獲足夠多的信息。可是，在現(xiàn)實銷售過程中，銷售人員總是急于向客戶強迫銷售自己商品的卓越功能、優(yōu)美外觀、低廉價格、優(yōu)質(zhì)售后服務、強勁網(wǎng)絡，卻對客戶真正的需求一無所知。

很多時候，在銷售過程中，我們都會遇到一種尷尬的情況：銷售人員滔滔不絕地講了半天。客戶頻頻點頭稱是，然后再補問一句：“可這些跟我有什么關系呢？”所以，銷售的目標是向客戶提供以商品為組成元素的解決方案。

那么，銷售人員如何才能讓客戶開口講更多呢？

善于提出開放性問題、營造安全空間是兩個很有用的工具。

·銷售人員善于問開放性的問題：

想讓客戶分享他的真實愿望嗎？關鍵在于問對問題。就像每把鎖都有配對的鑰匙一樣，學會問“對”的問題將讓客戶自己按圖索驥地找到與商品配對的解決方案。

好的問題就像一杯解渴的水，它既有隱含條件——有利于銷售人的預先框設，同時又將答案精準地指向商品所具有的客觀功能。

好的問題包括但不限于：客戶的購買目的、客戶意圖解決的問題、客戶想要處理的麻煩、客戶顯爾易見感興趣而且覺得自己很在行的東西等等。

·為客戶營造足夠的安全空間：

其實不僅僅在家庭、團隊等社會公認的親密關系中我們需要“安全感”，在銷售關系中，安全感一樣是一項很重要的心理需求。

當客戶感覺到可能會被壓逼、被強迫、被惡性騷擾、被巧妙設計時，他們就會進入到防御狀態(tài)。處于心理防御狀態(tài)下的客戶，他們會拒絕回答銷售人員的問題，拒絕分享自己關于現(xiàn)狀的困擾。所以，銷售人員要善于在銷售過程中為客戶營造足夠的安全心理空間。它對客戶意味著：

1、分享隱私可能會給我?guī)砗锰?、利益?/span>我可能會有新的解決方案來處理它，或者，我確定我可能會得到情感層面的慰藉。