|
內(nèi)部顧客機(jī)制 顧客理論: 為什么企業(yè)會內(nèi)耗呢?為什么訂單出問題，客戶投訴，各部門就推卸責(zé)任、踢球呢？你老板天天電話響個不停來處理公司內(nèi)耗、處理各部門矛盾和溝通的問題。為啥你這么忙呢？很顯然是做錯事了。想不想每天清閑點？接下來給你分享怎么清閑點。 一：先回看傳統(tǒng)過時的管理模式； 這個圖是誰發(fā)明的你知不知道？答曰：秦兄（秦始皇）。秦始皇統(tǒng)一六國，建立中央集權(quán)制，創(chuàng)造了這種組織架構(gòu)圖。這個架構(gòu)圖要想有用必須有兩個前提，1、軍隊；2、皇權(quán)。只要你沒有這兩個根本用不出來。為什么你公司凝聚力差，團(tuán)隊建設(shè)不起來？各部門內(nèi)耗、踢球？就是用這個圖用的。幾千年來，后來誰用這圖誰消失了。咱黨能用，是因為咱是一黨執(zhí)政并且有軍隊，今天你帶個刀在火車上就會被沒收。今天做企業(yè)，你去日本的企業(yè)看看，人家圖是不是這樣弄的，你去海爾，你去華為看看人家組織架構(gòu)是不是這樣弄的。人家早都不用這套了。 現(xiàn)在演示一下，這個圖會出現(xiàn)什么問題： 五一假期期間，銷售部接到客戶電話，有個100萬外貿(mào)訂單，訂單周期比較短，要7天交貨。試問這個訂單銷售接不接？答曰：接，因為他有幾萬元的提成，即使是在休息時間他也會接單。 1、銷售接到訂單后，先打電話給物控部，看看公司倉庫有沒有備貨。試想一下在假期期間物控部經(jīng)理接到銷售部的電話會是什么樣的態(tài)度？他接到電話會說：我現(xiàn)在在外地旅游，沒有時間幫你查貨。有嚴(yán)重者假期手機(jī)直接關(guān)機(jī)了。這時銷售部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老板。試問：老板打電話給物控部讓他查貨，他查不查？答曰：查。 2、物控部查完貨，發(fā)現(xiàn)倉庫的貨不夠，要生產(chǎn)。于是他打電話給生產(chǎn)部經(jīng)理讓其生產(chǎn)。試問生產(chǎn)部經(jīng)理是什么態(tài)度？他說：現(xiàn)在都放假了我在哪里找人過來干活。這時物控部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老板。你又打電話給生產(chǎn)部經(jīng)理說：趕緊安排人回來加班，公司付加班費以及假期補貼。試問他加不加班？答曰：乖乖的回來加班。 3、生產(chǎn)部要加班生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)原材料不夠，要加緊采購原材料。于是生產(chǎn)部經(jīng)理就打電話給采購部要求其采購原材料。試問采購部經(jīng)理是什么態(tài)度？他說：現(xiàn)在供應(yīng)商都放著假呢？（找理由）。這時生產(chǎn)部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老板。你又打電話給采購經(jīng)理說：訂單比較緊急趕緊給供應(yīng)商聯(lián)系。試問：他聯(lián)不聯(lián)系？ 4、采購聯(lián)系過供應(yīng)商，確定了采購的物品，于是采購經(jīng)理就要電話聯(lián)系財務(wù)部經(jīng)理給供應(yīng)商付款。試問生產(chǎn)部經(jīng)理是什么態(tài)度？他說：我現(xiàn)在在外地旅游，我怎么付款，晚點再說，電話掛了。這時采購部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老板。你又打電話給財務(wù)經(jīng)理說：小王，這訂單比較急，趕緊給供應(yīng)商付款要不人家不發(fā)貨。試問他付不付？ 5、等財務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備付款的時候，發(fā)現(xiàn)公司賬上錢不夠了。于是他有打電話給你說：老板公司賬上沒錢了。你說為什么會沒錢呢？財務(wù)經(jīng)理說：銷售部的客戶回款回不過來。 6、你老板又打電話給銷售，為什么客戶回款總是回不過來?銷售說：生產(chǎn)部交貨總是交上來，客戶不回款。生產(chǎn)部說采購采購的原材料不及時。采購說財務(wù)付款不及時。財務(wù)說銷售回款不及時。踢球就是這樣踢的。 最終結(jié)果是，本來你在夏威夷沙灘上曬太陽的，電話打了一圈，回國借錢了。 以上這些問題是誰造成的你告訴我。不就是你老板本人嗎？你自己定了一套制度任何環(huán)節(jié)離了你就玩不轉(zhuǎn)，還想要企業(yè)自動化運作，這不是在做夢嗎。所以每個環(huán)節(jié)離不開你，你不就每天忙的焦頭爛額，那有時間找小三、那有時間來讀文章、看機(jī)制大全，學(xué)這些核心點呀？為什么老板指揮他，他就會行動而銷售部卻指揮不動？你把權(quán)利給他不就完了，你讓銷售部決定物控部經(jīng)理收入的多少、職位的高低，他不就聽話了嗎。這電話你就不用打了。管理不就是想讓內(nèi)部順暢嗎？怎么順暢？ 二：看最新運營智慧模式； 說新其實一點也不新，能干成功的企業(yè)都是按照這套來的。自己把皇帝那個位置拿掉。說3句話你就明白了。 1：如果每個部門對待其他部門都像市場部對待顧客那樣的態(tài)度和行動好不好？今天客戶說給我送30箱貨，市場部會不會說，對不起下雨，今天不送？答曰：不會。但是咱市場部給其他部門說，其他部門就會說不送。知道內(nèi)部是怎么混亂的嗎？因為他們都在圍繞老板轉(zhuǎn)。你讓他們圍繞顧客轉(zhuǎn)不就解決了。是顧客決定了企業(yè)發(fā)展。 2：每個部門立刻找到自己的顧客是誰？為什么員工天天圍繞這老板轉(zhuǎn)，因為他都不知道自己是干啥的？他就以為自己的顧客是老板。老板說話就聽，別人說話就不聽。什么是以“顧客”為中心？顧客有兩種。一種是外部顧客，即企業(yè)市場上的顧客；一種是內(nèi)部顧客，即企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生服務(wù)關(guān)系的崗位或部門，被服務(wù)的崗位或部門是“內(nèi)部顧客”。如：物控部的顧客是銷售部、生產(chǎn)部的顧客是物控部等.... 3:由他的顧客給他提工作要求并考核他。顧客要求你晚上加班到九點，你就得加班到九點。顧客可以遙控我們銷售部，我們銷售部遙控不了生產(chǎn)部，那不就脫節(jié)了嗎？怎么考核他？1、收入；2、升遷； 如：收入（發(fā)貨率、交貨率、采購率、到款率、回款率高時收入就高）。銷售部考核物控部的發(fā)貨率；物控部考核生產(chǎn)部的交貨率；生產(chǎn)部考核采購部的采購率；采購部考核財務(wù)部的到款率；財務(wù)部考核銷售部的回款率。相互制約的情況下授權(quán)才是安全的。 再如：選誰當(dāng)生產(chǎn)部經(jīng)理。原來都是老板選。是你決定他職位升遷所以他討好你。別人遙控不了。所以你要讓他討好顧客。 A：交貨及時率必須達(dá)到90%以上。這句話說完他必須討好誰？很顯然討好物控部。 B：由物控部選舉產(chǎn)生。也就是由他的顧客來選舉他。不配合的、態(tài)度不行的直接淘汰掉了。完全按照市場化的方式來。 C：由生產(chǎn)部內(nèi)部選舉產(chǎn)生。 這三條同時使用，交貨及時率代表的是讓的能力。物控部選舉代表的是他的服務(wù)、溝通、配合、人緣。內(nèi)部選舉代表大家認(rèn)可他，能幫助大家。這么多個腦袋選舉的領(lǐng)導(dǎo)難道沒有你一個人腦袋選的準(zhǔn)？老板只負(fù)責(zé)審核簽字，監(jiān)督這整個過程是不是公開透明的。 以往在企業(yè)內(nèi)，是誰的官大，話語權(quán)就大，就可以直接拍板，現(xiàn)在要把“決策權(quán)交給客戶”。你必須和他（各部門、崗位）一塊找到客戶是誰，然后全心全意為客戶服務(wù)，由客戶對他進(jìn)行考核（收入、職位）。如果找不到，就要想辦法去創(chuàng)造客戶，實在找不到，就說明他在企業(yè)內(nèi)部市場鏈上沒有價值，要立刻進(jìn)行優(yōu)化以及淘汰。這才是以“客戶”為中心。老板就是在這個價值鏈條里的裁判。 |
|
|
來自： 臺風(fēng)369 > 《待分類》
