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云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司： 為充分借鑒國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高運(yùn)行管理水平，有 效處臵大面積航班延誤，2014 年 3 月 25 日至 27 日，云南機(jī) 場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司副總裁、 昆明長(zhǎng)水 國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司黨 委書記鄧喜平帶隊(duì)， 赴北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)學(xué)習(xí)考察大面積航班延 誤處臵、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理模式、加強(qiáng)與航空公司協(xié)同效應(yīng)等方面工 作。現(xiàn)將有關(guān)考察學(xué)習(xí)情況報(bào)告如下： 一、學(xué)習(xí)考察背景 2012 年 6 月 28 日昆明機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)行以來， 先后經(jīng)歷了 “1.03” 大霧天氣、 “12.15” 冰雪天氣等極端天氣導(dǎo)致的大面積航班延誤 事件，機(jī)場(chǎng)深入總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，全面查找存在問題，深刻剖析原 因，及時(shí)抓好整改落實(shí)，對(duì)照《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》 、民航局 80 號(hào)和 81 號(hào)文件要求，認(rèn)真履行主體責(zé)任和協(xié)調(diào)管理責(zé)任，建立 完善旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制、信息發(fā)布管理機(jī)制和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，修訂應(yīng) 急預(yù)案，細(xì)化完善措施，在大面積航班延誤處臵工作中取得了一 定成效，牢牢守住了安全底線，保障一次比一次成功，仗打的一 次比一次漂亮。然而，在應(yīng)急處臵中也暴露出預(yù)判不夠準(zhǔn)確、協(xié) 同效應(yīng)發(fā)揮不好、服務(wù)旅客不夠到位等方面的問題，為進(jìn)一步強(qiáng) 化安全、服務(wù)管理能力，強(qiáng)化運(yùn)行協(xié)同效應(yīng)，不斷提高工作效能 和管理水平，昆明機(jī)場(chǎng)將 2014 年定為機(jī)場(chǎng)管理提升年，將立足 自身與對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)相結(jié)合，結(jié)合機(jī)場(chǎng)實(shí)際博采眾長(zhǎng)，廣泛學(xué)習(xí)借鑒 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 融合提煉， 形成適合自身特點(diǎn)的管理提升方法， 努力提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行水平和應(yīng)急處臵能力。 二、學(xué)習(xí)考察基本情況 在兩天時(shí)間內(nèi)，考察組緊鑼密鼓地拜訪首都機(jī)場(chǎng)高層、機(jī)場(chǎng) 運(yùn)控部門、 地面保障部門、 基地航空公司等單位， 參觀運(yùn)控現(xiàn)場(chǎng)、 候機(jī)樓退改簽柜臺(tái)以及疏散流程，與各單位開展座談交流，通過 現(xiàn)場(chǎng)觀摩、集中介紹、分模塊學(xué)習(xí)交流等方式，重點(diǎn)學(xué)習(xí)考察了 首都機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)大面積航班延誤指揮協(xié)調(diào)、信息傳遞、新聞處臵、旅客疏散、退改簽服務(wù)，行李貨物郵件保障、恢復(fù)放行后的航班 管控和旅客組織等工作。同時(shí)，還學(xué)習(xí)了航空器除冰雪經(jīng)驗(yàn)，了 解了首都機(jī)場(chǎng)對(duì)民航局 80 號(hào)、81 號(hào)文的執(zhí)行情況以及航班現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)程管控方式及流程。整個(gè)調(diào)研活動(dòng)行程安排緊湊，內(nèi)容豐富飽 滿，學(xué)習(xí)成效明顯。通過全面學(xué)習(xí)首都機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤處臵 工作， 為昆明機(jī)場(chǎng)完善大面積航班延誤處臵工作積累了十分重要 的借鑒經(jīng)驗(yàn)。 三、首都機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤處置的經(jīng)驗(yàn) 首都機(jī)場(chǎng)目前擁有 3 個(gè)航站樓、 3 條跑道、 雙塔臺(tái)同時(shí)運(yùn)行， 2013 年旅客吞吐量達(dá)到 8371 萬人次，全球排名第 2 位，每天大 約有 92 家航空公司的近 1700 個(gè)航班將北京與世界 236 個(gè)機(jī)場(chǎng)緊 密連接。首都機(jī)場(chǎng) 3 條跑道中有兩條已經(jīng)具備二類運(yùn)行條件。 （一）首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的基本模式 首都機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行采用區(qū)域化管理模式，提出了“超越組織邊 界”的管理理念，形成“4-4-3”管控模式，即：4 個(gè)平臺(tái)—— 運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)、旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)、新聞宣傳協(xié)調(diào)委員 會(huì)、安全管理委員會(huì)。4 套標(biāo)準(zhǔn)——安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行 標(biāo)準(zhǔn)、新宣標(biāo)準(zhǔn)。3 個(gè)杠桿：經(jīng)濟(jì)杠桿、資源杠桿、信譽(yù)杠桿。 在公司管理結(jié)構(gòu)方面采取區(qū)域模塊化管理，即 4 個(gè)區(qū)域管理部門，15 個(gè)技術(shù)支持部門，各部門采取業(yè)務(wù)模塊化方式開展工作， 落實(shí)安全、 服務(wù)、 運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)， 打造一個(gè)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的公共關(guān)系平臺(tái)。 通過這個(gè)平臺(tái)，一是全面開展航班運(yùn)行監(jiān)控工作。在運(yùn)行控制中 心設(shè)立專人專崗的運(yùn)行監(jiān)控席位， 通過運(yùn)行管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客 值機(jī)、安檢、登機(jī)、航空器關(guān)艙門和航班放行等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí) 監(jiān)控。二是提升航班日常運(yùn)行保障效率。梳理識(shí)別涉及安檢、離 港、行李系統(tǒng)的 6 類 20 條可能因設(shè)備造成航班延誤風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng) 各部門設(shè)施設(shè)備完好率的檢查， 將機(jī)場(chǎng)責(zé)任原因造成的航班延誤 納入 KPI 進(jìn)行重點(diǎn)考核。三是提升航班特殊天氣保障效率。進(jìn)一 步擴(kuò)大慢車除冰范圍，實(shí)現(xiàn)所有 C 類和 D 類航空器慢車除冰。實(shí) 現(xiàn)冰雪條件下 ACDM 與 CDM 系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行， 提高航班放行精準(zhǔn)度。 四是提升大面積航班延誤處臵能力。運(yùn)管委等四大平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，協(xié) 同做好航班運(yùn)行、旅客服務(wù)、信息發(fā)布工作。五是推進(jìn)統(tǒng)一信息 平臺(tái)建設(shè)。 與空管、 航空公司等駐場(chǎng)運(yùn)行保障單位建立系統(tǒng)互聯(lián)， 實(shí)現(xiàn)運(yùn)行保障關(guān)鍵環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信息的共享。 在大面積航班延誤處臵中，運(yùn)管委、新宣委、旅促委和除冰 委發(fā)揮了非常突出的作用： 1.運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)：成員包括華北空管、首都機(jī)場(chǎng)、國(guó) 航、南航、東航、海航、AOC、北京空港航空地面服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱 BGS） ，成立宗旨是“空地聯(lián)動(dòng)、信息共享、協(xié)同決策、 統(tǒng)一指揮” ，有效提升運(yùn)行效率。運(yùn)管委下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和秘書處， 領(lǐng)導(dǎo)小組的輪值主席由空管的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任， 秘書處設(shè)臵在首都機(jī)場(chǎng) 運(yùn)行控制中心，秘書處秘書長(zhǎng)由機(jī)場(chǎng)運(yùn)控部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。 2.新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會(huì)：成員單位包括機(jī)場(chǎng)股份公司、華北 空管局、 “一關(guān)兩檢” 、機(jī)場(chǎng)公安局、國(guó)航、南航、東航、海航等 10 家單位。首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)駐京的各控股企業(yè)作為支持單位，同 時(shí)邀請(qǐng)部分媒體作為特邀成員。其工作方針是“整合資源、協(xié)調(diào) 聯(lián)動(dòng)、歸口管理、統(tǒng)一發(fā)布” 。在應(yīng)急情況下，遵循“第一時(shí)間、 真誠(chéng)溝通、承擔(dān)責(zé)任、系統(tǒng)運(yùn)作、權(quán)威證實(shí)”的原則，啟動(dòng)聯(lián)席 值班，整合資源，擬定口徑，重視輿情研判，完善預(yù)警機(jī)制，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)各駐場(chǎng)單位的負(fù)面輿情， 統(tǒng)一口徑、 加強(qiáng)引導(dǎo)、 共同應(yīng)對(duì)。 3.旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)：成員包括民航華北局、首都機(jī)場(chǎng)公 安分局、安保公司、機(jī)場(chǎng)醫(yī)院急救中心、各航空公司、聯(lián)檢單位 等 13 家單位。在首都機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤情況下啟動(dòng)候機(jī)樓內(nèi) 旅客服務(wù)機(jī)構(gòu)及聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)揮其服務(wù)協(xié)調(diào)作用，統(tǒng)一大面積航 班延誤服務(wù)和賠償標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一口徑向旅客做好延誤解釋工作，有 效分配酒店等綜合保障資源，協(xié)調(diào)公安維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，為旅客提 供更好的服務(wù)保障。該機(jī)制在冰雪、雷雨、大風(fēng)、大霧等特殊天氣、設(shè)備系統(tǒng)故障、重大活動(dòng)保障等及其他突發(fā)事件造成首都機(jī) 場(chǎng)大面積航班延誤導(dǎo)致的大量旅客滯留，旅客服務(wù)資源緊張，旅 客服務(wù)保障面臨巨大壓力的情況下啟動(dòng)， 明確各成員單位工作職 責(zé)， 制定實(shí)施細(xì)則， 根據(jù)延誤 1 小時(shí)以上航班量和滯留旅客人數(shù)， 分為預(yù)警、運(yùn)作、升級(jí)三個(gè)階段，規(guī)定了每個(gè)階段的啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、 工作程序等內(nèi)容。 4.除冰委員會(huì)：成員由空管、機(jī)場(chǎng)、航空公司、機(jī)務(wù)、地服 等單位組成，是在機(jī)場(chǎng)安全管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)機(jī)構(gòu)，主要 針對(duì)首都機(jī)場(chǎng)冬季雨雪天氣頻繁、除冰任務(wù)繁重的特點(diǎn)而成立。 首都機(jī)場(chǎng)整合了機(jī)場(chǎng)除冰資源，成立除冰指揮小組，制定冰雪處 臵預(yù)案，統(tǒng)一指揮除冰工作。在出現(xiàn)冰雪天氣時(shí)，機(jī)場(chǎng)提供單位 時(shí)間機(jī)場(chǎng)的除冰能力，空管提供單位時(shí)間的放行能力，根據(jù)機(jī)場(chǎng) 綜合保障能力確定放行順序， 各航空公司根據(jù)放行順序組織航班 保障。 同時(shí)根據(jù)除冰效率和航班放行順序， 預(yù)測(cè)航班延誤的時(shí)間， 提供給地面業(yè)務(wù)代理人做好旅客的服務(wù)工作。 首都機(jī)場(chǎng)目前擁有 兩家除冰單位，分別是北京空港航空地面服務(wù)有限公司（BGS） 和北京飛機(jī)維修工程有限公司(Ameco)，兩家公司均與在首都機(jī) 場(chǎng)運(yùn)行的航空公司簽有除冰協(xié)議， 為開展大面積除冰工作明確了 責(zé)任主體。 （二）首都機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤處置的主要做法 首都機(jī)場(chǎng)在大面積航班延誤處臵工作中， 以運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委 員會(huì)為基礎(chǔ)的延誤航班恢復(fù)和放行協(xié)調(diào)機(jī)制、 以新聞宣傳委員會(huì) 為主體的信息發(fā)布機(jī)制、 在冰雪天氣下的除冰雪指揮部等多個(gè)航 班延誤協(xié)調(diào)指揮機(jī)構(gòu)，在各自職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮著積極有效的作 用，具體采取了以下行之有效的工作措施： 1.應(yīng)急會(huì)商決策機(jī)制運(yùn)作。當(dāng)出現(xiàn)極端天氣造成航班延誤 時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急機(jī)制，各單 位根據(jù)要求到運(yùn)管委開會(huì)，四大平臺(tái)及時(shí)聯(lián)動(dòng)，共同協(xié)調(diào)處臵。 應(yīng)急機(jī)制運(yùn)作的規(guī)則是基于運(yùn)管委冰雪處臵預(yù)案、 運(yùn)管委大霧處 臵預(yù)案和運(yùn)管委雷雨處臵預(yù)案的支撐，目的是有效應(yīng)對(duì)冰雪、雷 雨、大霧造成的航班延誤以及大面積航班延誤情況。首都機(jī)場(chǎng)在 大面積航班延誤處臵主要強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)， 在總量控制方面注 重預(yù)判和事前調(diào)減航班，使得后續(xù)處臵工作從容不迫。當(dāng)收到氣 象預(yù)警信息并且天氣將對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行將產(chǎn)生影響時(shí)， 首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)管 委立即啟動(dòng)，各成員單位到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)對(duì)天氣進(jìn)行評(píng)估，明確影 響范圍、影響程度，根據(jù)評(píng)估情況決定處臵辦法以及航班放行順 序。各航空公司、空管以及保障單位根據(jù)運(yùn)管委決策開展處臵工 作，包括航班合并、取消、旅客疏散等工作。在處臵過程中運(yùn)管委根據(jù)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整、協(xié)調(diào)、解決運(yùn)行中出現(xiàn)的 問題，確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)行正常。天氣轉(zhuǎn)好處臵結(jié)束時(shí)，機(jī)場(chǎng)恢復(fù)正常 運(yùn)行，機(jī)場(chǎng)各保障單位按照工作職責(zé)開展航班保障。 2.指揮體系和信息傳遞。 首都機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤總體指揮 由運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)組織實(shí)施。 首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心實(shí)行聯(lián) 合辦公機(jī)制，主要依靠 3 個(gè)系統(tǒng)開展工作，包括空管 CDM 系統(tǒng)、 機(jī)場(chǎng) ACDM 系統(tǒng)、 航空公司生產(chǎn)系統(tǒng)，每一個(gè)席位都要兼顧 4 臺(tái) 以上的電腦，每個(gè)信息都可以在機(jī)場(chǎng)的公用平臺(tái)上流轉(zhuǎn)，由各個(gè) 運(yùn)行主體單位派員到其席位聯(lián)合辦公，強(qiáng)化指揮協(xié)調(diào)的有效性， 提高執(zhí)行效率。通過此次考察學(xué)習(xí)，首都機(jī)場(chǎng)整個(gè)大面積航班延 誤處臵過程分為事前、事中和事后三個(gè)階段。其中，積極開展事 前處臵是首都機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)大面積航班延誤的主要成功經(jīng)驗(yàn)。 在預(yù)判 出現(xiàn)大面積航班延誤前，運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)對(duì)天氣進(jìn)行評(píng)估， 按照各航空公司所占比例科學(xué)合理調(diào)減航班。 旅客服務(wù)促進(jìn)委員 會(huì)， 新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會(huì)和除冰委員會(huì)按照運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì) 發(fā)布的航班調(diào)減的計(jì)劃，分別開展處臵工作。旅客服務(wù)促進(jìn)委員 會(huì)督促各航空公司做好旅客信息呼叫， 并聯(lián)合各航空公司會(huì)商航 班合并，做好旅客退改簽服務(wù)；新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會(huì)協(xié)調(diào)各成員 單位統(tǒng)一口徑、聯(lián)合宣傳，迅速發(fā)布權(quán)威信息，使負(fù)面影響降到最低；除冰小組根據(jù)運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)確定的放飛順序，整合 資源高效開展除冰工作。 3.旅客服務(wù)和行李貨郵保障。 首都機(jī)場(chǎng)地面保障由北京空港 航空地面服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱 BGS）和國(guó)航兩家地服公司保障。 BGS 是首都機(jī)場(chǎng)的重要保障單位之一，在首都機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)占有率為 國(guó)內(nèi)占 55%，國(guó)際占 60.8%，站坪服務(wù)和旅客服務(wù)使用的是合同 工和勞務(wù)派遣員工， 貨運(yùn)部進(jìn)出港倉儲(chǔ)組貨是采用業(yè)務(wù)外包的方 式交由捷威公司。每天保障航班量在 750 架次，寬體機(jī)在 130 架 次。國(guó)航地服在首都機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)占有率為國(guó)內(nèi)占 45% ，國(guó)際占 39.2%，代理 41 家航空公司。兩家地服務(wù)公司均制定有相應(yīng)的大 面積航班延誤的指揮體系和操作流程，在做好服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)服 務(wù)、危機(jī)處臵和應(yīng)急團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等方面擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 4.退改簽服務(wù)。 首都機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤時(shí)旅客的退改簽業(yè) 務(wù)均由各航空公司獨(dú)立完成，在大面積航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)航站區(qū) 將根據(jù) 1 小時(shí)內(nèi)取消的航班量，要求各航空公司加開退改簽柜 臺(tái)。其中，國(guó)航可加至 8-9 個(gè)，開放 6 個(gè)國(guó)內(nèi)售票柜臺(tái)，3 個(gè)國(guó) 際售票柜臺(tái)為旅客提供退改簽服務(wù)；東航可加至 6 個(gè)；南航可加 至 6 個(gè)。同時(shí)，在旅客到達(dá)區(qū)有 30 多臺(tái)自助值機(jī)系統(tǒng)可以為旅 客提供自助改簽，在延誤旅客較多的情況下，還可以調(diào)出 10 個(gè)值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行客票的退改簽工作，極大的滿足旅客的退改簽需 求。 綜上所述，首都機(jī)場(chǎng)在大面積航班延誤處臵的事前、事中和 事后，均體現(xiàn)了空地聯(lián)動(dòng)、協(xié)同決策、統(tǒng)一部署和統(tǒng)一指揮的思 想，形成了以下行之有效的理念和原則： 一是“充分準(zhǔn)備”原則。強(qiáng)調(diào)在準(zhǔn)確的天氣預(yù)判條件下的先 期準(zhǔn)備工作。 由航空公司根據(jù)天氣預(yù)警提前做出航班調(diào)減或合并 的計(jì)劃。 二是“早決策”原則。在大面積航班延誤響應(yīng)啟動(dòng)后，由航 空公司通過呼叫中心第一時(shí)間通知旅客航班延誤或取消的信息， 讓旅客不要匯集到機(jī)場(chǎng)，減輕機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)保障壓力。對(duì)于不可控 的大霧天氣，航空公司可能陸續(xù)取消中午之后的航班，并將信息 通知旅客。 三是信息“透明化”原則。機(jī)場(chǎng)新聞宣傳委的作用也非常重 要， 在極端天氣到來前幾天， 機(jī)場(chǎng)新聞宣傳委員會(huì)提前通過報(bào)紙、 電視、微博發(fā)布天氣預(yù)警的相關(guān)信息，提示旅客關(guān)注航班信息。 在大面積延誤的情況下， 機(jī)場(chǎng)新聞宣傳委員會(huì)盡量把現(xiàn)場(chǎng)畫面?zhèn)?給航站樓內(nèi)的旅客， 并通過電視臺(tái)、 微博等方式傳遞給公眾媒體。 四是延誤航班 “清空” 原則。 在制定延誤航班的放行順序上，原則上將延誤航班先執(zhí)行完畢，正常航班采取順延的方式安排， 盡量避免同一目的地、 同一航空公司的正常航班先于延誤航班的 情況發(fā)生，避免旅客矛盾激化。 四、對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理的啟示與思考 （一）進(jìn)一步強(qiáng)化指揮體系建設(shè) 昆明機(jī)場(chǎng)根據(jù)轉(zhuǎn)場(chǎng)后大面積航班延誤處臵工作實(shí)際， 提煉出 了“總量控制、動(dòng)態(tài)管控、時(shí)段研判、有序銜接”的應(yīng)急處臵總 方針， 及時(shí)對(duì) 《昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤應(yīng)急處臵預(yù)案》 進(jìn)行修訂， 進(jìn)一步強(qiáng)化了昆明機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤處臵的指揮機(jī) 構(gòu)，成立了應(yīng)急處臵指揮部、應(yīng)急處臵指揮部辦公室和應(yīng)急處臵 中心，并由云南省政府辦公廳印發(fā)，納入云南省重大突發(fā)事件應(yīng) 急體系。為了充分發(fā)揮昆明機(jī)場(chǎng)指揮體系的協(xié)同效應(yīng)，體現(xiàn)信息 傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，以及體系運(yùn)行的高效性，昆明機(jī)場(chǎng)將結(jié) 合近兩年的運(yùn)行實(shí)踐，借鑒兄弟機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持在應(yīng) 急處臵指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)一步強(qiáng)化指揮體系建設(shè)，對(duì)指揮體系 的職能界定、指揮流程和運(yùn)行方式做進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)，進(jìn)一步 加大設(shè)備、系統(tǒng)支持保障力度，為機(jī)場(chǎng)各運(yùn)行保障單位和航空公 司搭建好指揮體系的協(xié)同運(yùn)作平臺(tái)。 (二)加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)建設(shè),盡快成立運(yùn)管委等專門委員會(huì) 為進(jìn)一步強(qiáng)化昆明機(jī)場(chǎng)指揮體系，形成常態(tài)化機(jī)制，建議在 繼續(xù)完善昆明機(jī)場(chǎng)安全管理委員會(huì)、 旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)和新聞 中心職能的基礎(chǔ)上， 參照首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委模式成立昆明機(jī)場(chǎng)運(yùn)管 委等專門委員會(huì)。各委員會(huì)進(jìn)一步明確各自職責(zé)分工，完善工作 流程，強(qiáng)化各主體面對(duì)面溝通機(jī)制，加強(qiáng)日常交流溝通，充分發(fā) 揮各平臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)作用， 及時(shí)將大面積航班延誤處臵過程中需要 協(xié)調(diào)解決的問題提交應(yīng)急處臵指揮部決策。同時(shí)，建立健全委員 會(huì)章程，全面開展整章建制，通過委員會(huì)組織各成員單位開展考 察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，注重各方面專業(yè)人才隊(duì)伍培養(yǎng)。 昆明機(jī)場(chǎng)成立運(yùn)管委將從幾個(gè)方面入手， 一是由空管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān) 任昆明機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委首屆輪值主席， 機(jī)場(chǎng)和東航領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任常務(wù)副主 席，成員單位包括駐場(chǎng)基地航空公司、國(guó)航、南航、空管、機(jī)場(chǎng) AOC、地服等單位，運(yùn)管委委員由各單位分管運(yùn)控或運(yùn)控部門領(lǐng) 導(dǎo)擔(dān)任，確保高效決策。運(yùn)管委下設(shè)秘書處，設(shè)秘書長(zhǎng) 1 名，工 作人員若干，秘書長(zhǎng)由昆明機(jī)場(chǎng) AOC 領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，秘書處工作人員 由各單位熟悉運(yùn)行管理的業(yè)務(wù)骨干組成，以提高協(xié)同辦公效率； 二是建立健全應(yīng)急預(yù)案，制定應(yīng)急規(guī)則，支撐運(yùn)管委向規(guī)范性、 科學(xué)性、應(yīng)急常態(tài)化發(fā)展；三是加大設(shè)備、系統(tǒng)支持，提高機(jī)場(chǎng) 管控能力；四是建立定期會(huì)議機(jī)制，分析昆明機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障中的相關(guān)問題，共同研究、協(xié)商相關(guān)處臵辦法，以推動(dòng)機(jī)場(chǎng)保障水平 的提升。 （三）加強(qiáng)新聞宣傳與媒體公關(guān) 昆明機(jī)場(chǎng)“1.03”大面積航班延誤事件以后，機(jī)場(chǎng)高度重視新聞宣傳工作， 成立了新聞中心， 發(fā)揮機(jī)場(chǎng)當(dāng)局的組織協(xié)調(diào)作用， 與各駐場(chǎng)單位密切配合，加強(qiáng)溝通交流，建立了新聞宣傳協(xié)調(diào)溝 通的長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，通過內(nèi)部微博、微信、云視機(jī)場(chǎng)頻道、人 工廣播等多種方式，實(shí)現(xiàn)大面積航班延誤動(dòng)態(tài)的全覆蓋和快播 報(bào)。但由于航空公司旅客呼叫系統(tǒng)和退改簽工作的原因，以及個(gè) 別媒體過度渲染甚至失實(shí)報(bào)道， 給新聞宣傳工作帶來的很大壓力 和極大挑戰(zhàn)。 下一步，昆明機(jī)場(chǎng)將在前期新聞中心平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn) 一步完善新聞宣傳聯(lián)動(dòng)機(jī)制，成立昆明機(jī)場(chǎng)對(duì)外新聞宣傳委員 會(huì)， 聯(lián)合各駐場(chǎng)單位搭建統(tǒng)一的對(duì)外宣傳組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。 根據(jù) “整 合資源、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、歸口管理、統(tǒng)一發(fā)布”的工作方針，建立定 期會(huì)議制度，重點(diǎn)圍繞應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、輿情研判、危機(jī)處臵和新聞宣 傳等 4 個(gè)方面開展工作。由機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)牽頭按照突發(fā)事件“事情快 報(bào)、原因慎報(bào)、責(zé)任緩報(bào)”的原則，定期組織演練，檢驗(yàn)機(jī)制的 可操作性，并根據(jù)實(shí)際進(jìn)行修訂完善，建立統(tǒng)一的信息發(fā)布工作機(jī)制和對(duì)外宣傳平臺(tái)。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳工作人員力量，提 高專業(yè)技能和素質(zhì)，做到對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行情況心中有數(shù)，避免在信息 不對(duì)稱造成的被動(dòng)局面，不斷提高突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)的能力，為 機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)提供更為科學(xué)準(zhǔn)確的決策依據(jù)。強(qiáng)化媒體公關(guān)力度，工 作關(guān)口前移，在日常交流中與新聞媒體保持良好的互動(dòng)，重點(diǎn)關(guān) 注主流媒體，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控。要提前通過各種平臺(tái)向公眾發(fā) 布天氣預(yù)警，在延誤中播放現(xiàn)場(chǎng)保障圖片及視頻內(nèi)容，避免旅客 大量匯集機(jī)場(chǎng)，有效緩解現(xiàn)場(chǎng)保障壓力。 （四）強(qiáng)化同創(chuàng)共建，共同做好旅客服務(wù)工作 以“服務(wù)、管理、協(xié)調(diào)”為工作切入點(diǎn)，進(jìn)一步充實(shí)昆明機(jī) 場(chǎng)旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)成員單位，由航站區(qū)管理中心牽頭，一是 加強(qiáng)平臺(tái)組織建設(shè)，完善運(yùn)行管理機(jī)制。查找旅促委現(xiàn)行工作機(jī) 制和規(guī)章制度在運(yùn)行中存在的不足和漏洞， 在廣泛征求成員意見 的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充、完善和優(yōu)化；二是深化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，增強(qiáng) 協(xié)同配合效應(yīng)。促使成員單位形成合力，共同關(guān)注和改進(jìn)服務(wù)的 短板，提升聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處臵和簽改退服務(wù)能力，全面推動(dòng)服務(wù)水平 提升；三是強(qiáng)化監(jiān)察效能，改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)考核。進(jìn)一步推進(jìn)航站 區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系建立，提高分析評(píng)估能力，強(qiáng)化航站區(qū) 服務(wù)監(jiān)管考核；四是開展平臺(tái)創(chuàng)建活動(dòng)，凝聚和諧共榮氛圍。通過形式多樣的旅促委平臺(tái)創(chuàng)建活動(dòng)以及服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)之星評(píng) 選活動(dòng)，突出航站區(qū)核心服務(wù)文化內(nèi)涵，促進(jìn)成員單位之間的溝 通交流，提升整體服務(wù)能力。 （五）統(tǒng)一協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，提升除冰雪效能 繼續(xù)優(yōu)化完善昆明機(jī)場(chǎng)除冰委員會(huì)工作職責(zé)及流程， 完善冰 雪處臵預(yù)案，與昆明機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的各航空公司簽訂除冰協(xié)議，明確 責(zé)任主體。同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)機(jī)場(chǎng)的主導(dǎo)作用，在出現(xiàn)冰雪天氣 時(shí)，根據(jù)機(jī)場(chǎng)綜合保障能力，對(duì)各成員單位現(xiàn)有的除冰雪設(shè)施設(shè) 備資源統(tǒng)一進(jìn)行合理有效調(diào)配和調(diào)用，有效提升機(jī)場(chǎng)除冰雪效 能。 （六）早準(zhǔn)備、早謀劃、早部署今年大面積航班延誤處置工作 目前昆明機(jī)場(chǎng)已先期部署，針對(duì)人員培訓(xùn)、演練考核、預(yù)案 修編等方面，列出詳盡的工作計(jì)劃，明確分工，明確職責(zé)，明確 工作標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)限，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作，在今年冬季來臨前做 好各項(xiàng)準(zhǔn)備，確保今年大面積航班延誤的處臵水平有明顯提升， 為廣大旅客和各航空公司提供更好的服務(wù)， AOC 現(xiàn)已制定完善 “極 端天氣決策機(jī)制” 、 “昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)總量控制動(dòng)態(tài)管控規(guī)則” 等規(guī)章、流程，AOC 應(yīng)急救援會(huì)議室已聯(lián)通省市應(yīng)急辦、民航局電話會(huì)議等系統(tǒng)，確保信息傳遞通暢。根據(jù)集團(tuán) 4 月 16 日辦公 會(huì)精神，下一步昆明機(jī)場(chǎng)將從運(yùn)管委等專門委員會(huì)的建設(shè)入手， 盡快完善以下工作： 一是在昆明機(jī)場(chǎng)每日生產(chǎn)運(yùn)行講評(píng)會(huì)議制度 的基礎(chǔ)上， 健全月度例會(huì)、 季度例會(huì)、 年度例會(huì)等定期會(huì)議制度； 二是建立日常業(yè)務(wù)研究和人員培訓(xùn)機(jī)制，通過定期組織培訓(xùn)、交 流、座談和應(yīng)急演練，進(jìn)一步提高各成員單位的協(xié)同處臵能力和 網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)的應(yīng)對(duì)能力，提升機(jī)場(chǎng)整體保障水平；三是建立獎(jiǎng) 勵(lì)機(jī)制，將運(yùn)管委等專門委員會(huì)的工作納入“誠(chéng)信機(jī)場(chǎng)”先進(jìn)的 評(píng)選機(jī)制中，給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；四是建立綜合管理機(jī)制，不 斷完善運(yùn)管委等專門委員會(huì)各項(xiàng)運(yùn)作機(jī)制和規(guī)章制度， 為協(xié)同決 策提供規(guī)范依據(jù)；五是進(jìn)一步建立健全應(yīng)急處臵機(jī)制，有效研判 處臵大面積航班延誤情況，提高地面保障效率和航班放行效率， 樹立昆明機(jī)場(chǎng)良好品牌形象。 昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司 2014 年 5 月 14 日 |
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