餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉

“為什么外賣服務(wù)非?？啵浅＠?？因?yàn)槿蔷€下工作，需要地推人員、外送人員不停地工作。有時(shí)還會(huì)給人留下一些不好印象。因?yàn)檫@個(gè)原因，大眾點(diǎn)評(píng)自己不敢做，而是投資了我們”餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉說。大眾點(diǎn)評(píng)CEO張濤也曾經(jīng)說過：O2O是所有電商里邊最苦最累的。

但又如何將這個(gè)行業(yè)做得更性感？難點(diǎn)在哪里？在餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉看來：性感是創(chuàng)意和數(shù)據(jù)；難點(diǎn)就是如何把性感的產(chǎn)品做出巨大用戶量，這些性感的產(chǎn)品可能面向用戶，也可能面向企業(yè)內(nèi)部幾千地推部隊(duì)。如何提升他們的效率，并且讓用戶感知到？這是難點(diǎn)所在，目前好像只有Uber能做到，因?yàn)榇蜍囀且粋€(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，所以容易做到。但是外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度很低，所以做起來的難度也會(huì)加大。

解決外賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化很難，但一定是餓了么的目標(biāo)。為什么？因?yàn)轲I了么用戶想得到穩(wěn)定、可預(yù)期的服務(wù)。解決外賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題本質(zhì)是團(tuán)隊(duì)管理和運(yùn)營(yíng)。只要將這兩個(gè)層面做好，外賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可能能做好。沒有運(yùn)營(yíng)和團(tuán)隊(duì)管理就沒有基礎(chǔ)，這個(gè)行業(yè)就沒法做。

那么如何用性感的方式解決上述問題？共分三個(gè)階段。

第一階段是解決異常訂單處理問題。異常訂單就是送錯(cuò)訂單，它對(duì)整個(gè)用戶體驗(yàn)，品牌傳播，影響是最最惡劣的。

康嘉說：解決這個(gè)問題沒有特別好辦法。目前餓了么主要有兩種手段解決這一階段的問題。一是懲罰機(jī)制。餐廳如果頻繁發(fā)生投訴，餓了么后臺(tái)就會(huì)給你扣分?？鄯挚鄣揭欢ǔ潭?，就會(huì)給你下線；二是建立一個(gè)高效、效應(yīng)速度最快的呼叫中心。無論在社交媒體上，還是在客服專業(yè)評(píng)測(cè)上，我們接起率可達(dá)到95%以上，這是行業(yè)里最高的。

第二階段是給用戶可預(yù)期的服務(wù)。外賣是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)。但餓了么的目標(biāo)是將其標(biāo)準(zhǔn)化。為什么外賣是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)？因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都是沒有分離的。你永遠(yuǎn)不知道外賣到底是在廚房沒有炒出來，還是在路上正在配送中。餓了么要解決這個(gè)問題，外賣在哪里？狀態(tài)是什么樣的？是否已被配送員拿走？甚至有時(shí)候過了幾個(gè)小時(shí)，用戶依然沒有收到外賣，最后你一看網(wǎng)站，說已經(jīng)送達(dá)了，但不是送給你了。

在以前，上述這些服務(wù)信息要么滯后，要么根本沒有，你只能去找客服。我們現(xiàn)在不僅要有，而且是實(shí)時(shí)的。

如何到這一點(diǎn)？上個(gè)月，餓了么推出一個(gè)性感的產(chǎn)品“蜂鳥配送”，這款產(chǎn)品一經(jīng)上線，在第一周就達(dá)到每天10萬單訂單量。成為全行業(yè)中最大的一個(gè)APP。這個(gè)APP用戶是看不到的，而只是給配送員使用的，配送員用這個(gè)App，里邊有一些很有意思的功能。

比如：配送員手里有五個(gè)訂單，這五個(gè)訂單都是一棟樓的。在大學(xué)宿舍樓，大學(xué)生都要下樓去接單，學(xué)生沒到樓下，APP把五張單子全部按點(diǎn)，然后后臺(tái)給用戶打電話，告知用戶：訂單已經(jīng)到樓下。對(duì)于用戶而言，不僅省了電話費(fèi)，同時(shí)還有結(jié)算和狀態(tài)標(biāo)識(shí)功能。餐廳老板用了之后，覺得外賣很好管理，一些平臺(tái)配送員用了之后，覺得效率提高了。這是一個(gè)很有意思的產(chǎn)品。

“蜂鳥配送”對(duì)餓了么有什么重要意義？所有訂單狀態(tài)都開放給用戶。目前餓了么跟達(dá)達(dá)、京東在物流層面合作，三方也提出了這樣的標(biāo)準(zhǔn)，餓了么是行業(yè)里第一個(gè)提出這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。

餓了么跟物流公司合作過的一些單子，都要反饋訂單狀態(tài)，從反饋結(jié)果看，餓了么將近20%訂單已經(jīng)拿到狀態(tài)。用戶在餓了么上邊點(diǎn)餐，然后就能在餓了么上清楚的看到訂單處于什么狀態(tài)。與此同時(shí)，用戶還會(huì)清楚看到訂的餐在什么位置，距離你有多遠(yuǎn)。

第三階段是解決配送體驗(yàn)問題。在外賣配送環(huán)節(jié)，決定配送體驗(yàn)的80%是速度。解決了速度問題，配送服務(wù)才夠性感。

如何提升外賣配送速度？在康嘉看來：同樣通過兩種方式來解決配送速度問題。一是通過眾包搭建社會(huì)化物流團(tuán)隊(duì)是最好的方式。這也是“蜂鳥配送”產(chǎn)品的未來規(guī)劃方向。餓了么的未來目標(biāo)是在平臺(tái)上，用戶可以得到一個(gè)可預(yù)期的訂單跟蹤服務(wù)。商戶可以得到一個(gè)非常方便的運(yùn)力服務(wù)。兩端都滿足，這件事就夠性感。

二是餓了么自配送服務(wù)。這是一個(gè)非常性感的事情。目前在北京、上海已經(jīng)有2000名餓了么全職配送員。他們主要為中高端餐飲和連鎖餐廳提供配送服務(wù)。而他們使用的App“風(fēng)行者”，在康嘉看來，也是一個(gè)很性感的產(chǎn)品。

為什么性感？康嘉打了一個(gè)比方?，F(xiàn)在要送三個(gè)訂單，三個(gè)送餐地點(diǎn)，三個(gè)取餐地點(diǎn)，就是六個(gè)地點(diǎn)。對(duì)餐廳而言，每家餐廳出餐時(shí)間不一樣，有的餐廳要做很長(zhǎng)時(shí)間，有的餐廳做得很快，如何規(guī)劃他的送餐路線，用最短的時(shí)間將這三個(gè)訂單送出去？目前餓了么已經(jīng)開始做這方面的研究。下個(gè)月的一個(gè)新版本可能將上線這個(gè)功能。這個(gè)和Uber以及其他拼車軟件有點(diǎn)類似。通過創(chuàng)意和數(shù)據(jù)，康嘉相信，餓了么的用戶體驗(yàn)將成為外賣服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

外賣服務(wù)行業(yè)本身沒有標(biāo)準(zhǔn)，但是餓了么能做到今年比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快5分鐘，明年快10分鐘，當(dāng)我比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快20分鐘時(shí)，你已經(jīng)沒法跟我玩了。這就是標(biāo)準(zhǔn)。

在創(chuàng)意和數(shù)據(jù)層面的創(chuàng)新不僅會(huì)應(yīng)用到用戶端，還會(huì)有兩個(gè)關(guān)鍵問題。一是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。如何讓商戶經(jīng)營(yíng)自己的用戶？餓了么會(huì)幫助商戶給用戶畫像，讓商戶發(fā)現(xiàn)他的用戶群體特征，然后在針對(duì)性的做一些營(yíng)銷。經(jīng)過我們前期調(diào)查，商戶對(duì)類似Uber經(jīng)常使用的策略非常感興趣，我們將其開放給他們。也就是商戶后端服務(wù)，商戶有賣菜需求、有賣肉需求，然后通過我們的平臺(tái)就可以實(shí)現(xiàn)，所以對(duì)于商戶最關(guān)鍵的是CRM。

另外在數(shù)據(jù)產(chǎn)品層面?？导握J(rèn)為本地化商戶在營(yíng)銷層面有巨大需求，但現(xiàn)在市面上，沒有哪一家互聯(lián)網(wǎng)公司或者IT公司成功開發(fā)出類似產(chǎn)品。因?yàn)殡y度也很大。開發(fā)本地化產(chǎn)品，必須有本地化數(shù)據(jù)作支撐，對(duì)于大數(shù)據(jù)本地化企業(yè)，可能大多數(shù)目前還沒有一個(gè)歷史數(shù)據(jù)。

目前餓了么已經(jīng)在這方面做了一些準(zhǔn)備，一家餐廳在一個(gè)區(qū)域是什么樣的數(shù)據(jù)表現(xiàn)？在哪方面好，哪方面差。哪方面可以改進(jìn)，半年沒有賺錢，為什么沒有賺錢？餓了么數(shù)據(jù)可能給你一些指導(dǎo)。康嘉甚至認(rèn)為這個(gè)方向在未來可能是可定制的。

文| 王立新