員工手冊(cè)

續(xù)

真誠(chéng)歡迎您到天使花園美容院工作。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，相信您會(huì)很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對(duì)美容業(yè)的熱愛(ài)，愉快地在這里工作、生活。

美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力，為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立并維護(hù)我店良好的形象和聲譽(yù)，爭(zhēng)取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。相信您會(huì)在此發(fā)揮出最高的水平。

為了使您對(duì)美容業(yè)的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度有比較清楚的了解，請(qǐng)認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確本店對(duì)員工的基本要求。

希望各位員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)，真誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。

總    則

《員工手冊(cè)》是員工在本店工作期間生活和工作的說(shuō)明書(shū)，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工進(jìn)入本店的必修課程，同時(shí)，《員工手冊(cè)》也是本店與員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分（通常作為合同附件）。新員工入職，無(wú)論即將就任何種職位，無(wú)論過(guò)去有過(guò)何種管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本店，都要詳細(xì)閱讀本店的《員工手冊(cè)》，使之對(duì)本店的基本政策和管理模式有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。

《員工手冊(cè)》作為新入職員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，要求熟讀熟背，并在尾頁(yè)上簽名。本《員工手冊(cè)》按內(nèi)容分為7個(gè)章節(jié)，主要包括：本店簡(jiǎn)介、勞動(dòng)條例、員工福利、員工守則、員工的職業(yè)素質(zhì)、員工行為規(guī)范、迎賓禮儀規(guī)范、本店員工日常規(guī)范、附則（獎(jiǎng)懲條例）等。員工就職后，需認(rèn)真遵守。

本店簡(jiǎn)介

天使花園美容院是一家結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)的中醫(yī)養(yǎng)生文化，集美容護(hù)膚、減肥瘦身、中醫(yī)經(jīng)絡(luò)保健等多種項(xiàng)目服務(wù)于一體的專業(yè)美容美體機(jī)構(gòu)。幫助愛(ài)美的女性朋友全面了解自己，針對(duì)每位女性的具體情況，制定有針對(duì)性的美容美體方案。

天使花園美容院本店的實(shí)用面積在平方米，6張美容床。本店由店長(zhǎng)1名、前臺(tái)1名、美容師6到8名共10多位員工組成。集中布點(diǎn)，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，在局部區(qū)域形成優(yōu)勢(shì)品牌，最終形成強(qiáng)勢(shì)品牌。

勞動(dòng)條例

1、 用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn)

   用人原則：重人品、重業(yè)務(wù)、重能力，不拘一格，任人唯賢。

聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門(mén)的勞動(dòng)力管理政策，根據(jù)本本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無(wú)不良行為記錄、有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過(guò)自愿報(bào)名，培訓(xùn)測(cè)試，考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。

2、 資格審核

   凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、學(xué)歷證書(shū)及美容專業(yè)資格證，由人事部審核。

凡報(bào)名應(yīng)聘本店管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，公司會(huì)通過(guò)一定方式對(duì)員工資歷進(jìn)行核實(shí)。

3、 身體檢查

   凡經(jīng)測(cè)試、考核合格人員，必須經(jīng)過(guò)本市衛(wèi)生防疫站或本店指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康資格證。

員工入職后，本店每年對(duì)員工安排一次體檢（費(fèi)用由員工自理），對(duì)于患有傳染性疾病的員工，安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。

4、 入職考試

   應(yīng)聘人員要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試，考試合格方可成為本店的實(shí)習(xí)工；考試不合格者，可給予一次補(bǔ)習(xí)、補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考還不合格者，即取消聘用資格。

5、 試用期

   所有入職員工都必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期，接受公司本店入職培訓(xùn)教育，試用期間享受該崗位的試用工資。在試用期內(nèi)，如試用員工欲終止合作，責(zé)任自負(fù)并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。試用期滿后，由部門(mén)做試用評(píng)價(jià)書(shū)，并參加評(píng)級(jí)考試，確定工資級(jí)別?？荚嚥缓细裾撸居袡?quán)解除勞動(dòng)關(guān)系，或延長(zhǎng)試用期。試用期的延長(zhǎng)期限最多不超過(guò)兩個(gè)月。

6、 勞動(dòng)合同

   應(yīng)聘合格被錄用的員工，公司與其簽訂正式的勞動(dòng)合同。從勞動(dòng)合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動(dòng)合同期限為1～2年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商，可續(xù)簽或終止合同。

7、 工作班次

   員工的工作班次，由工作性質(zhì)確定。如工作需要可安排倒班、加班、加時(shí)或上連續(xù)班。加班加時(shí)或上連續(xù)班，應(yīng)按本店統(tǒng)一安排的程序進(jìn)行。因工作需要，本店有權(quán)對(duì)員工的崗位進(jìn)行調(diào)換。

8、 薪金

   本店實(shí)行下發(fā)薪金制度，即每月10～12日以現(xiàn)金方式發(fā)放上月的工資。

美容師工資構(gòu)成為：基礎(chǔ)工資+提成+手工+全勤+加班補(bǔ)助+保險(xiǎn)補(bǔ)助+工齡工資。

9、 晉升

   公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作崗位或工種，調(diào)整崗位或工作后的待遇按照所在崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會(huì)，員工通過(guò)每半年的晉升考試或管理部門(mén)提議實(shí)現(xiàn)晉升。

10、 培訓(xùn)

   新員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)，必須經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、入職考試三個(gè)基本程序，本店員工（需職業(yè)培訓(xùn)的員工）入職時(shí)應(yīng)交培訓(xùn)費(fèi)。員工在勞動(dòng)合同期未滿之前擅自離職，培訓(xùn)費(fèi)不退還。勞動(dòng)合同期滿后，無(wú)論續(xù)簽合同還是辭職，培訓(xùn)費(fèi)均退還本人。

11、 考勤

   員工必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的考勤制度，申請(qǐng)各種假期必須按照規(guī)定的程序辦理。未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退，按公司管理制度處理。

12、 辭退或辭職

    員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理離職手續(xù)。如未提前一個(gè)月提出申請(qǐng)而擅自離開(kāi)們店者，以曠工論處（曠工當(dāng)日無(wú)薪金，曠工1天處以經(jīng)濟(jì)處罰100元）。

13、 離職

    無(wú)論何種原因，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服，退清欠款，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)，并經(jīng)行政部核準(zhǔn)（本店負(fù)責(zé)人須總經(jīng)理核準(zhǔn)），按規(guī)定程序辦完離職手續(xù)，方可離開(kāi)工作崗位。

員工福利

1、 休息日

員工每月全休4天，具體休息日期由所屬部門(mén)和店長(zhǎng)根據(jù)工作需要預(yù)先安排。

2、 年假

（1） 在本店連續(xù)工作滿12個(gè)月的正式員工，均可享受本店之帶薪年假5天。年假不包括休息日在內(nèi)。

（2） 員工申請(qǐng)年假，必須提前1個(gè)月向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后辦理休假手續(xù)，再經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后方能生效。

（3） 年假應(yīng)在本年內(nèi)安排休完，不得將年假積累至下一年度。

（4） 當(dāng)年有曠工記錄或受記過(guò)處分者，請(qǐng)假（病假、事假、產(chǎn)假、喪家）5天及以上，均不享受當(dāng)年年假待遇。

3、 病假

（1） 本店員工請(qǐng)休病假，必須持有市級(jí)醫(yī)院有效病假證明，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)并辦妥病假手續(xù)后方可休假

（2） 如因急診無(wú)法提前請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開(kāi)具的有效急診證明，經(jīng)本店核實(shí)后，補(bǔ)辦休假手續(xù)。

（3） 員工因突然患病，不能語(yǔ)辭而休病假，須由其他同事于當(dāng)值時(shí)間之前通知店長(zhǎng)。

4、 事假

（1） 員工如有特殊情況需請(qǐng)事假，必須提前1天辦妥請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

（2） 員工當(dāng)值，遇特殊或緊急情況，需請(qǐng)事假或換休假，可隨時(shí)像所屬店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。

（3） 事假期限的審批權(quán)為：1天以內(nèi)由所屬店長(zhǎng)審批，1天以上由總經(jīng)理審批。

員工守則

1、 總則

     （1）   熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策。

（2）   遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)本店聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

（3）   敬業(yè)樂(lè)業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、忠于職守

     （1）   按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離崗位，不得遲到、早退。

     （2）   工作時(shí)間不得打私人電話，不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客。緊急私人電話由所在部門(mén)或人     事部接收轉(zhuǎn)告。

     （3）   在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍。

     （4）   不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)執(zhí)或大聲喧嘩。

     （5）   在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語(yǔ)，當(dāng)值時(shí)要按本店的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著顧客的面做不雅觀的動(dòng)作，如梳理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。

     （6）   本店員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

3、工作態(tài)度

     （1）   禮貌：禮貌是本店員工起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。對(duì)客人服務(wù)時(shí)，還要做到“迎客要有問(wèn)候聲，談話要有稱呼聲，離別客人要有送別聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。”

     （2）   微笑：微笑服務(wù)是本店對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

     （3）  效率：做任何事情都要講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要講清楚。

     （4）  責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)本店高度負(fù)責(zé)的精神。

     （5）  誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情，不行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不要求客人辦私事。

     （6）  細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真、認(rèn)真、耐心、細(xì)致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

4、儀表儀容

     （1）  員工進(jìn)入崗位必須穿著工衣，并保持工衣制服干凈、整潔，領(lǐng)花袖口要扣好，腰帶要綁好，工鞋不許隨性亂穿。

     （2）  保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

     （3）  站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙手手心向上，右手放左手上，雙腿呈“V”字形，左右膝和后腳跟要相互靠緊。

     （4）  就坐姿勢(shì)要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的2／3為宜。

     （5）  行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。

     （6）  在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天。

5、服從上司

     （1）  一個(gè)必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。

     （2）  不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人事部投訴。

     （3）  若在工作中出現(xiàn)意外情況，直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映。

6、 合作精神

     本店對(duì)顧客的服務(wù)，要依靠大家共同合作。本店的工作都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，即完成對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，本店員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，保證服務(wù)高質(zhì)量、高水平門(mén)。

7、 工作行為與規(guī)范

    公司對(duì)每一個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。如需變更，需征得上司同意，由本店通過(guò)一定的程序進(jìn)行更改。

8、服務(wù)準(zhǔn)則

      注重質(zhì)量，完善服務(wù)，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是本店全體員工的共同準(zhǔn)則。

9、上下班打卡

     （1）  本店員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得無(wú)故早退。員工必須按公司編排的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需對(duì)值班時(shí)間做出更改，必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則均按誤工論處。

     （2）  員工上下班，必須按規(guī)定打卡或簽到。

10、工號(hào)牌

      一個(gè)入職本店后，即會(huì)得到公司頒發(fā)的員工工號(hào)牌，以證實(shí)員工身份。員工上崗、當(dāng)值時(shí)應(yīng)戴工號(hào)牌，否則按曠工處理。工號(hào)牌如有丟失，應(yīng)立即向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

11、員工工作制服

     （1）  員工入職后，本店將提供統(tǒng)一工作制服。所有工作制服均屬公司財(cái)產(chǎn)，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)，并班規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

     （2）  員工在工作時(shí)必須著工作裝，并保持工裝整潔，端莊。

     （3）  員工離職時(shí)，必須將服裝交回本店，并按規(guī)定辦理退還手續(xù)，如有遺失或損壞，則按規(guī)定賠償。

12、本店財(cái)物

     （1）  愛(ài)護(hù)本店財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣。

     （2）  對(duì)儀器、用品，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用，如發(fā)現(xiàn)違章操作使儀器損壞，照價(jià)賠償。

     （3）  未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自取用本店內(nèi)各類物品自用，否則將以偷竊論處。

     （4）  如員工有偷竊財(cái)物行為，無(wú)論其所偷竊物品屬于本店還是客人或同事，均應(yīng)立即開(kāi)除職務(wù)并送公安機(jī)關(guān)查辦。 

員工的職業(yè)素質(zhì)

1、 職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范

        要熱愛(ài)美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂(lè)于助人，不要袖手旁觀；

        要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦；

        要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)；

        要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見(jiàn)利忘義；

        要技能高超，不要才智平平；要誠(chéng)懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽；

        要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事；

        要熱情待客，不要冷漠無(wú)情；要精益求精，不要粗制濫造；

        要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出；

        要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無(wú)理；

        要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)；

        要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；眼鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖；

        要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛(ài)，不要自慚形穢；

        要傳播知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；

        要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿；

        要衛(wèi)生健康，不要骯臟多病；要勇攀高峰，不要停滯不前；

2、 員工服務(wù)準(zhǔn)則

（1） 一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。

（2） 第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無(wú)論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人

（3） 三個(gè)主動(dòng)打招呼：①主動(dòng)向客人打招呼，②主動(dòng)向上司打招呼，③主動(dòng)向同事打招呼。

（4） 三輕：①走路輕，②說(shuō)話輕，③操作輕。

（5） 三習(xí)慣：①習(xí)慣站，②習(xí)慣聽(tīng)，③習(xí)慣與客人打交道

（6） 六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤

（7） “七字”準(zhǔn)則：①禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；②勤：勤問(wèn)候，勤服務(wù)；③精：精通各項(xiàng)美容業(yè)務(wù)；④細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；⑤快：動(dòng)作快捷，不讓客人久侯；⑥靜：保持環(huán)境安靜；⑦潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔

（8） “八聲”服務(wù)：客來(lái)有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入店有介紹聲，客問(wèn)有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。

（9） 服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。

（10） 店長(zhǎng)管理九步曲：會(huì)安排工作，會(huì)監(jiān)督工作，會(huì)檢查工作，會(huì)考核工作，會(huì)指導(dǎo)工作，會(huì)批評(píng)工作，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)溝通思想。

3、 員工作風(fēng)規(guī)范

（1） 良好作風(fēng)

 以誠(chéng)待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。

 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。

 衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。

（2） 不良作風(fēng)

 工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。

 自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢(shì)不良。

 使用粗語(yǔ)，打探隱私。濃妝艷抹，奇裝異服。

（3） 美容師必備條件

 要想成為一名合格的美容師，必須具備下列條件：

 ◎  要有一雙溫柔靈活的手。

◎  對(duì)人體各部位有深入的了解。

◎  對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。

◎  學(xué)習(xí)高雅的談吐。

◎  有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。

（4）  美容師的形象

美容師的形象條件：有典雅的風(fēng)度，有高超技術(shù)，端莊的舉止，文雅的談吐，接人待物要彬彬有禮、落落大方，有豐富的內(nèi)涵。

 美容師形象設(shè)計(jì)：

◎ 儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。

◎ 儀表設(shè)計(jì)，包括服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽首飾、飾品。

◎ 儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身;待人接物的手勢(shì)、動(dòng)作，如握手問(wèn)候、點(diǎn)頭示意、擁抱、遞接名片、接打電話、服務(wù)操作。

◎ 語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的綜合運(yùn)用（如講話、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、眼神等）。

◎ 內(nèi)在氣質(zhì)的把握、修養(yǎng)、禮儀。

 （5）  美容師的品德

      美容師在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到

◎ 遵循國(guó)家法律和本店的規(guī)章制度。

◎ 有信心和盡最大努力工作。

◎ 樂(lè)于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。

◎ 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，成為具有良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為表現(xiàn)的人。

◎ 溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺(jué)及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。

◎ 對(duì)所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平、不可厚此薄彼。

◎ 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)注意傾聽(tīng)。

◎ 注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)您產(chǎn)生信心。

（6）  美容師的舉止

美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面：

◎ 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動(dòng)作。

◎ 不能在顧客面前嚼口香糖。

◎ 說(shuō)話不要大聲、刺耳。

◎ 不能在顧客面前對(duì)同事和別的顧客作任何評(píng)論。

◎ 不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆?/SPAN>

◎ 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶散地橫靠在沙發(fā)上。

◎ 工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，要輕盈。

◎ 在做產(chǎn)品銷售時(shí)，不能詆毀別的產(chǎn)品；顧客下訂單不能得意忘形，喜形于色。

◎ 不能探聽(tīng)顧客的隱私。

◎ 不能有矯揉造作的態(tài)度。

◎ 不能使用粗語(yǔ)、暗語(yǔ)、俚語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)。

◎ 不要在顧客面前抱怨。

員工行為規(guī)范

坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語(yǔ)言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢(shì)可使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，留下良好的印象?，F(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范如下：

1、坐姿

      （1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。

      （2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。

      （3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則?？傊瑑赡_著地與膝蓋成直角為最佳。

2、站姿

       員工咨詢時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。

  （1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。

  （2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。

  （3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開(kāi)，但不可過(guò)高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。

 3、走姿

      （1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。

      （2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

      （3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。

      （4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。

4、說(shuō)

        顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開(kāi)口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

     咨詢時(shí)要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客詢問(wèn)，理  解顧客的要求。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。

      熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

      對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。

      本店常用服務(wù)文明用語(yǔ)有：

      ◎接待顧客文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨?！?/SPAN>

      ◎接待顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？”

      ◎糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?/SPAN>

      ◎提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在…………，請(qǐng)您去那繳款?！?/SPAN>

      ◎送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)?！?/SPAN>

5、穿

     （1）須淡妝上崗，穿工作裝，配工作牌。

     （2）頭部：保持本色頭發(fā)，頭發(fā)卡在腦后，臉旁不能有頭發(fā)，保持頭部干凈，清香。

     （3）面部：適當(dāng)護(hù)理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾。

     （4）脖子：不戴圍巾、領(lǐng)飾。

     （5）手：不戴手飾，不留長(zhǎng)指甲，不圖指甲油，保持手部清爽細(xì)膩。

     （6）腿：夏季腿襪顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。

     （7）鞋：工作鞋干凈，不邋遢。

6、做

       每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜拭擦一遍，保證無(wú)灰塵、無(wú)污染，光亮整潔如新。

       工作應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。美容師應(yīng)時(shí)刻牢記“每失去一名顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客”。

       熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。

       員工必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。

迎賓禮儀規(guī)范

1、當(dāng)班美容師輪流迎賓，須面帶微笑，禮貌用語(yǔ)親切自然，根據(jù)顧客的情況填寫(xiě)顧客記錄（由店長(zhǎng)協(xié)助）

2、前臺(tái)接待根據(jù)顧客的登記情況配貨。

3、美容師將顧客領(lǐng)到工位，安排顧客就位后，再到清潔區(qū)，前臺(tái)領(lǐng)用品。

4、服務(wù)步驟：

     （1） 包頭巾。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發(fā)理順后，用毛巾將頭發(fā)包好，并詢問(wèn)顧客頭巾的松緊程度是否適當(dāng)。胸前的毛巾要在適當(dāng)?shù)奈恢?，平直，緊箍。

     （2）在包頭巾之前將奧桑打開(kāi)，頭巾包好后，先用濕毛巾將面部潤(rùn)濕，再將潔面霜放在蒸汽下濕熱后，五點(diǎn)法在面部輕輕勻開(kāi)。清潔的時(shí)間為三分鐘。

     （3）需要去角質(zhì)的，將去角質(zhì)霜在“T”形區(qū)均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。去角質(zhì)的時(shí)間為2分鐘

     （4）按摩，將按摩霜濕熱后，五點(diǎn)法在面部勻開(kāi)，手法要點(diǎn)：學(xué)位按摩節(jié)奏為輕——重——輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準(zhǔn)，有韻律地滑動(dòng)。時(shí)間為10~15分鐘。

     （5）導(dǎo)入：開(kāi)機(jī)后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測(cè)試，濕度適當(dāng)后，才能放在顧客的面部開(kāi)始

           導(dǎo)入。時(shí)間為眼部8分鐘，面部15分鐘。

     （6）面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以0.2毫米為宜；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2毫米為宜。水洗面膜的時(shí)間為15分鐘，軟膜的時(shí)間為20分鐘。

     （7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開(kāi)工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時(shí)間不能低于15分鐘。

     （8）爽膚：在面部輕拍至五點(diǎn)勻開(kāi)后完全吸收。

     （9）潤(rùn)膚：五點(diǎn)勻開(kāi)后，輕柔推勻。

     （10）幫助顧客化淡妝。

     （11）美容師將顧客領(lǐng)到前臺(tái)結(jié)清手續(xù)或款項(xiàng)，并禮貌送別顧客。

   本店員工日常規(guī)范

1、更衣室規(guī)范

     （1）員工允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室。

     （2）進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

     （3）更衣完畢后，應(yīng)仔細(xì)到店長(zhǎng)處登記，辦理借用的手續(xù)，半日內(nèi)配好鑰匙后將備用鑰匙退還店長(zhǎng)，配鑰匙費(fèi)用自理。

     （4）更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，當(dāng)值員工不得在更衣室停留。

     （5）不能在休息室以外吃零食。

     （6）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

     （7）不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時(shí)，需由店長(zhǎng)辦理登記后方可調(diào)換。

2、就餐規(guī)范

     （1）按規(guī)定時(shí)間就餐，不得提前或者超時(shí)就餐。

     （2）午餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。

     （3）就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。

3、會(huì)議規(guī)范

       本店的會(huì)議包括員工會(huì)議、主管會(huì)議、每天晨會(huì)及臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議。會(huì)議組織者要做好時(shí)間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作，并提前通知會(huì)議參加者；會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)在月底最后一天召開(kāi)；主管會(huì)每周六召開(kāi)；早會(huì)于每天上午打卡后15分鐘內(nèi)召開(kāi)）。 

      參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：

① 接通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就做不得遲到。

② 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。

③ 會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。

④ 會(huì)議期間不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)隨便出入會(huì)場(chǎng)。

⑤ 因特殊原因不能參加回憶者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得同意。

⑥ 按店長(zhǎng)安排參加班前、班后會(huì)。

⑦ 晨會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，研究客人預(yù)約資料，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)等。

⑧ 每周一晨會(huì)店長(zhǎng)安排上周銷售冠軍介紹經(jīng)驗(yàn)。

4、日常工作行為規(guī)范

      員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和良   好的工作態(tài)度：

     （1）員工早上見(jiàn)面應(yīng)互道“早上好”。遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問(wèn)候“早上好”。

     （2）打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。

     （3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。

     （4）不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。

     （5）工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無(wú)關(guān)的事情。

     （6）工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)主管批示。

     （7）工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。

     （8）工作時(shí)間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表

     （9）在不影響工作的情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。

      (10) 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。 

     （11）嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

     （12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。

     （13）退勤及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。

     （14）在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。

     （15）請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按營(yíng)業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。

5、出勤規(guī)范

      為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪，本店應(yīng)實(shí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。若打卡機(jī)顯示不清楚或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)由店長(zhǎng)本人簽字。員工不得隨意涂改、損壞。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。如果下班時(shí)忘記打卡，需店長(zhǎng)簽字證明。

     （1）咨詢電話

      對(duì)于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。

      示范一：新顧客來(lái)電：“您好，天使花園，我是***，很高興為您服務(wù)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您貴姓？”“***小姐（女士）您好……”“請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題？”“親您稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢電話）?！?/FONT>