|
點(diǎn)擊上方 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明:轉(zhuǎn)自《金融電子化》！ 文 / 招商銀行零售網(wǎng)絡(luò)銀行部總經(jīng)理 胡滔 “如果說互聯(lián)網(wǎng)是21 世紀(jì)的顛覆性事件的話，我們現(xiàn)在僅僅處于這個(gè)漫漫征途的起點(diǎn)?！苯衲暾行刑锘萦钚虚L在路演時(shí)回應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融，提出銀行自身要練好內(nèi)功，“不僅需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更重要的是學(xué)習(xí)和把握互聯(lián)網(wǎng)的思維”。 對(duì)于銀行業(yè)而言，要應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的挑戰(zhàn)，既要認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)，在戰(zhàn)略上不能妄自菲薄、人云亦云、自亂陣腳，也要把握互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展機(jī)遇，在戰(zhàn)術(shù)上高度重視，反思不足，全力改進(jìn)。銀行的核心命題還在于做好客戶服務(wù)升級(jí)，在服務(wù)手段、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)渠道、服務(wù)方式、服務(wù)體驗(yàn)上充分滿足客戶在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金融需求，提供卓越的全方位金融服務(wù)。 什么是卓越的金融服務(wù)？我們理解，就是做到極簡金融、極致體驗(yàn)。具體可以歸納為“快、準(zhǔn)、值、安”四個(gè)字，“快”就是簡單便捷。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們的耐性日漸消退，希望快速解決問題。就是要真正從人性角度出發(fā)，讓客戶能夠利用碎片時(shí)間解決金融需求。“準(zhǔn)”就是基于大數(shù)據(jù)分析，讓我們與客戶之間的了解能夠變得更加全面、精準(zhǔn)和及時(shí)，讓客戶感受到知我和懂我?！爸怠本褪且娇蛻纛A(yù)期，做出讓客戶尖叫的產(chǎn)品?！鞍病本褪前踩煽?，在創(chuàng)新的同時(shí)，還應(yīng)確保客戶資產(chǎn)、信息等各方面的安全。具體到執(zhí)行層面，目前招行正在逐步沿著以下七個(gè)方向，初步探索互聯(lián)網(wǎng)金融。 細(xì)分客戶，專屬服務(wù) 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的競爭和挑戰(zhàn)，銀行需要更好地以客戶需求為導(dǎo)向、提供差異化金融服務(wù)。依托大數(shù)據(jù)分析，銀行可以從客戶行為特征及屬性出發(fā)細(xì)分客群，并將客群顆粒度做精、做細(xì)，基于客戶細(xì)分領(lǐng)域的強(qiáng)需求、硬需求，著力打造多層次服務(wù)平臺(tái)。例如招行今年推出的手機(jī)銀行M+ 卡專屬功能，針對(duì)M+ 客群以年輕人為主的特征，以“酷炫體驗(yàn)”、低門檻理財(cái)和提升客戶粘性為主要出發(fā)點(diǎn)，研發(fā)了“朝朝盈”、“尾零返現(xiàn)”等主打功能，受到了廣大年輕客戶的好評(píng)。 基于場景，打通功能 過去銀行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行都是純菜單式的功能結(jié)構(gòu)，客戶必須反復(fù)通過層層菜單選擇功能。而實(shí)際上，客戶更希望在各種生活應(yīng)用場景中享受無縫聯(lián)接的金融服務(wù)體驗(yàn)。例如客戶經(jīng)常會(huì)先查詢賬戶余額，計(jì)劃轉(zhuǎn)賬金額，或者先做一筆轉(zhuǎn)賬，再核實(shí)賬戶余額，這是一個(gè)客戶應(yīng)用的典型場景。我們?cè)O(shè)計(jì)手機(jī)銀行流程時(shí)充分考慮了此類需求，在“賬戶總覽”界面中不僅可以清晰地查詢賬戶的資產(chǎn)狀況，還可以通過“轉(zhuǎn)賬匯款”、“生活繳費(fèi)”、“無卡取款”、“購買理財(cái)”等按鈕對(duì)賬戶進(jìn)行快速操作。同時(shí)，客戶在轉(zhuǎn)賬匯款等交易成功頁面上，也會(huì)發(fā)現(xiàn)查詢余額的快捷按鈕。通過基于場景的設(shè)計(jì)，將金融服務(wù)內(nèi)嵌到客戶日常生活的方方面面，讓客戶應(yīng)用變得更加順暢，也將銀行的各類功能打通串聯(lián)在了一起。 圍繞用戶，打造閉環(huán) 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)重新定義了“以客戶為中心”的體驗(yàn)規(guī)則，而銀行弱客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵癥結(jié)就在于“以銀行為中心”。為打造極致客戶體驗(yàn)，招行從客戶角度出發(fā)，梳理業(yè)務(wù)流程，建立業(yè)務(wù)閉環(huán)。今年招行針對(duì)小微客群貸款最優(yōu)體驗(yàn)要“快”的核心需求，創(chuàng)新推出了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全線上自動(dòng)化貸款業(yè)務(wù)平臺(tái)——閃電貸。這種貸款產(chǎn)品是根據(jù)客戶的過往數(shù)據(jù)，借助決策引擎進(jìn)行客戶貸款的預(yù)授信審批，客戶可以直接在手機(jī)銀行上申請(qǐng)貸款，資金立即到賬，實(shí)現(xiàn)了集“線上申請(qǐng)、自動(dòng)審批、線上簽約、自動(dòng)放款”為一體的全自動(dòng)貸款流程。 線上線下，無縫對(duì)接 相較互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，銀行同樣擁有龐大的線上客群，而銀行大量的物理網(wǎng)點(diǎn)則是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法復(fù)制的獨(dú)特資源。因此，做好線上線下渠道的協(xié)同互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，最大化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，也是應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的重要手段。如今，招行已經(jīng)在諸多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中植入互聯(lián)網(wǎng)基因，借助手機(jī)銀行的網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、自助填單、無卡取款等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下渠道的有機(jī)協(xié)同。未來O2O 在銀行業(yè)還將有更加廣泛的應(yīng)用空間，例如在網(wǎng)點(diǎn)打造“二維碼超市”等服務(wù)平臺(tái)，客戶在網(wǎng)點(diǎn)使用手機(jī)銀行隨手掃描如“理財(cái)產(chǎn)品”、“話費(fèi)充值”等二維碼，即可實(shí)現(xiàn)快速認(rèn)購。 安全便捷，風(fēng)險(xiǎn)可控 如何把握好安全與便捷的平衡，在為客戶提供足夠便捷服務(wù)的同時(shí)，控制好業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，做到“把簡單交給客戶，把復(fù)雜留給自己”，是我們時(shí)刻需要認(rèn)真思考的課題。比如招行上線不久的轉(zhuǎn)賬匯款整合項(xiàng)目，全面優(yōu)化了轉(zhuǎn)賬匯款的相關(guān)功能，例如客戶通過手機(jī)銀行辦理本行或跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，如果收款方為客戶指定的收款人，則轉(zhuǎn)賬時(shí)無需輸入短信驗(yàn)證碼，極大地節(jié)省了操作時(shí)間，提供了更好的交易體驗(yàn)，同時(shí)，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并未增加。 社交娛樂，有機(jī)結(jié)合 在自媒體社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳播形式和內(nèi)容更加注重娛樂化。娛樂化的營銷形式能給用戶帶來新鮮的快感，也更容易獲得用戶認(rèn)可，進(jìn)而達(dá)到自媒體傳播的效果。例如招行信用卡的“尾零返現(xiàn)”活動(dòng)，將信用卡消費(fèi)金額小數(shù)點(diǎn)后的“零頭”返還到客戶的一卡通賬戶，為年輕族群增添了一項(xiàng)積少成多的理財(cái)功能，在傳播時(shí)又打出“刷信用卡尾零返現(xiàn)，省出老公零花錢”等娛樂化的口號(hào)，成為年輕人互相調(diào)侃的話題，實(shí)現(xiàn)了自媒體廣泛傳播的良好效果。活動(dòng)上線兩個(gè)多月以來，每天平均有4000 人報(bào)名參與活動(dòng)，累計(jì)參與客戶數(shù)已經(jīng)突破30 萬人，通過信用卡關(guān)聯(lián)還款功能的推動(dòng)，在獲取更多高忠誠度、高成長潛力客戶的同時(shí)，提高了客戶的綜合貢獻(xiàn)度。 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，智慧銀行 互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎(chǔ)就是基于數(shù)據(jù)的金融分析和需求挖掘，大數(shù)據(jù)才能帶來大買賣。過去銀行在該方面主要面臨以下問題：一是只有交易結(jié)果數(shù)據(jù)，沒有記錄客戶在交易過程中的行為數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)價(jià)值打了折扣；二是支付結(jié)算、投資理財(cái)和貸款融資數(shù)據(jù)處于割裂狀態(tài)，沒有相互打通，數(shù)據(jù)嚴(yán)重缺乏整合；三是數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè)能力仍處起步階段。目前，招行在大數(shù)據(jù)方面加大資源投入，苦練內(nèi)功，全面提升數(shù)據(jù)的獲取、整合、分析和預(yù)測(cè)能力。今年新推出的個(gè)人網(wǎng)上銀行專業(yè)版7.0，就在應(yīng)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)積累和技術(shù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶接觸點(diǎn)或客戶交互系統(tǒng)的應(yīng)用規(guī)則，初步建立起一套“智慧化”網(wǎng)銀的客戶識(shí)別體系，為實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 展望未來，我們相信互聯(lián)網(wǎng)和金融一定會(huì)走向融合。能夠在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域勝出的企業(yè)只有兩類：一類是能夠把金融企業(yè)所需的風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)掌握到最好的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；另一類是能夠掌握互聯(lián)網(wǎng)的理念和精髓，并且將其應(yīng)用到極致的優(yōu)秀金融企業(yè)。
*********************************************** 歡迎訂閱《金融電子化》雜志，發(fā)行征訂熱線：010-88232443、010-68291255,發(fā)行傳真：010-68291377（請(qǐng)說明是在微信上看到的哦?。?/p> |
|
|
