作者： 劉宛嵐   發(fā)表于  2015年1月1日 18:01

口述 / 劉宛嵐  整理 / 品途網(wǎng)

近日，由上海翼碼、湖北日報《支點》雜志共同主辦的“2014中國O2O踐行者論壇暨首屆中國O2O狂歡節(jié)”在武漢成功舉辦。品途網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO劉宛嵐在會上做了《移動互聯(lián)網(wǎng)下的O2O趨勢》的發(fā)言，向與會嘉賓分享了她個人對于O2O的一些思考心得。

劉宛嵐認(rèn)為，沒有一個詞比“O2O”更形象地表達線上線下融合這事，O2O指的是在企業(yè)的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)利用移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營用戶，加深與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)線下銷售最大化。劉宛嵐認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的O2O趨勢可從三個方面解讀，分別是：企業(yè)即媒體；產(chǎn)品即關(guān)系和服務(wù)即營銷。

以下為劉宛嵐女士演講實錄：

引言

傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)大潮下必然會受到嚴(yán)重的沖擊，會有非常多新的東西在這樣一個時代背景下產(chǎn)生。這讓我開始思考傳統(tǒng)企業(yè)需要什么，做品途網(wǎng)我們定位專注O2O，還沒有一個詞能比“O2O”更形象的表達線上線下相結(jié)合的這樣一件事。

O2O不僅僅是一個概念，不是一兩句話可以解釋清楚，不同的人對O2O有不同的認(rèn)識，我認(rèn)同上海翼碼公司萬青總裁前面發(fā)言中所說的O2O即為線上線下融合。

中國手機上網(wǎng)比例已經(jīng)超過PC上網(wǎng)比例，在全體網(wǎng)民中有超過80%的用戶用手機上網(wǎng)?，F(xiàn)在我們每人每天有多少時間花在手機上大家都很清楚，現(xiàn)在的小孩子還沒認(rèn)字就開始玩手機，手機已經(jīng)在嚴(yán)重地改變?nèi)藗兊纳睢４蠹以谑謾C上干什么呢？聊天、玩游戲、交朋友、打電話、做生意……什么都做。手機已經(jīng)不僅僅是個通訊工具，它還是移動電腦、是移動錢包、是移動地圖、是移動玩具、是移動圖書、是移動店鋪、是連接一切的移動網(wǎng)絡(luò)上的重要觸點。

O2O是什么?

我認(rèn)為O2O就是在企業(yè)的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)利用移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營用戶，加深與用戶的關(guān)系，以達到線下銷售最大化。在這兒我強調(diào)線下銷售的最大化，Onling to Offline 顧名思義就是強調(diào)線下的重要性，因為線下體驗有其無可替代的特點，讓用戶可以同時在眼、耳、鼻、舌、身意上加深對品牌的認(rèn)知，我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具去把用戶帶到線下，盡一切可能讓體驗更加深入更加難忘，以達到最大程度地轉(zhuǎn)化銷售和占領(lǐng)用戶心智的目的。

在移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境當(dāng)中，我個人認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)的O2O會有以下幾個發(fā)展趨勢：

企業(yè)即媒體

媒體一詞來源于拉丁語，音譯為媒介，意為兩者之間。媒體是指傳播信息的媒介。它是指人借助用來傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、載體、中介物或技術(shù)手段。也可以把媒體看作為實現(xiàn)信息從信息源傳遞到受信者的一切技術(shù)手段。

媒體作為傳播信息的媒介或渠道，以前企業(yè)傳遞信息一般是通過外部渠道，如雜志，電視，收音機等?，F(xiàn)在企業(yè)完全有條件成為最大的自媒體，有很多自有的渠道來傳播信息，如論壇、微博、QQ空間、微信公眾賬號、百度直達號等。每一個自媒體可以用自己的渠道來發(fā)表自己的意見，但我不認(rèn)為傳統(tǒng)的媒體就失去了他自身的作用，傳統(tǒng)媒體不會被完全取代。企業(yè)作為一個自媒體，會跟傳統(tǒng)的媒體形態(tài)緊密結(jié)合，企業(yè)表達自己意見最重要的價值在于傳播品牌理念，而最終目的是賣產(chǎn)品。

在這方面，宜家堅持了很多年去打造自己的媒體產(chǎn)品，就是他們的那本目錄冊。但在過去，他們只能用投遞的方式挨家挨戶派發(fā)紙質(zhì)的印刷品，現(xiàn)在，他們把這個做成了APP，并且用AR技術(shù)讓它具備與用戶互動的功能。除了介紹產(chǎn)品和品牌，企業(yè)的負(fù)責(zé)人還可以通過文章讓用戶知道自己個人對這個領(lǐng)域的專業(yè)理解，從而更多地獲得用戶的信任。

產(chǎn)品即關(guān)系

在目前物資非常豐富的時候，產(chǎn)品本身已經(jīng)不重要，打造產(chǎn)品已經(jīng)變的越來越容易。而用戶則變成了中心。每賣出一個產(chǎn)品，商家收獲的不僅僅是錢，而是用戶。用戶使用產(chǎn)品感覺好，我們才能真正得到了這個客戶，用戶不是會員卡號碼，是朋友關(guān)系，只有朋友會一直支持你。

如果用戶感覺不好，雖然拿到錢但我們終將會失去這個客戶，有些人會說，我們很重視客戶關(guān)系，我們有建立CRM系統(tǒng)，但很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅是記錄了客戶的基本信息，姓名、電話、出生年月日。實際上更重要的是建立人與人之間真正的關(guān)系，朋友關(guān)系除了是一種感覺，還是可跟蹤可衡量的記錄。因為有了移動端，客戶的各種行為更容易被記錄，有了更多的數(shù)據(jù)對這種關(guān)系進行科學(xué)的分析。因為銷售產(chǎn)品，開始有了關(guān)系；因為經(jīng)營關(guān)系，明白他到底要什么，這樣后面的決策和經(jīng)營都有了依據(jù)。

服務(wù)即營銷

服務(wù)就是一種增加產(chǎn)品本身價值的體驗，通過體驗提升產(chǎn)品價值。服務(wù)行業(yè)比如餐飲，若訂了一份菜，這份菜是產(chǎn)品，而怎么把這道菜呈現(xiàn)出來，是服務(wù)的過程?？煽诳蓸肥钱a(chǎn)品，可口可樂包裝上面印的那些很好玩的詞就是一種服務(wù)，給客戶情感上的體驗。這種服務(wù)的形成在移動互聯(lián)網(wǎng)時代會變的更加多樣化。移動終端讓企業(yè)了解到客戶不同的偏好，然后再去設(shè)計出更吸引客戶的場景。即，用戶個體偏好+移動中的場景=滿足用戶需求的個性化服務(wù)。

綜上所述，企業(yè)通過移動終端如手機，PAD傳遞信息、深化關(guān)系、提供個性化服務(wù)來經(jīng)營我們的用戶，以達到線下交易最大化，最終讓商家具有更強的競爭力。

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責(zé)編：杜航