話務(wù)員在企業(yè)雖說也只是一名普通的員工，但是話務(wù)員的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著公司的形象，因此在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范，得當(dāng)，給來電者愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染。

話務(wù)員禮儀之職業(yè)素質(zhì)提升

隨著國(guó)內(nèi)服務(wù)型行業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，呼叫中心的話務(wù)員承擔(dān)著企業(yè)與顧客之間傳遞服務(wù)的重要工作。通過電話聯(lián)系，她們不僅要解答顧客的咨詢，滿足顧客的需求，將顧客有價(jià)值的需求和建議向內(nèi)傳遞給企業(yè)，為企業(yè)進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)決策提供有力依據(jù)；

同時(shí)還需要挖掘顧客的消費(fèi)需求，了解顧客的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，找尋有價(jià)值的重要客戶及群體，并將企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷策略向外傳遞給顧客，為企業(yè)增效創(chuàng)收。因此話務(wù)員要具備良好的職業(yè)素質(zhì)：

1、良好心態(tài)的調(diào)整

了解行業(yè)的特點(diǎn)，從開始從事話務(wù)員這個(gè)行業(yè)之時(shí)就應(yīng)該體會(huì)到這份工作需要很好的耐心、脾氣要相當(dāng)好。當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時(shí)，話務(wù)員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對(duì)。 鑒于這種情況，只有在平時(shí)的生活中多看書，提升內(nèi)涵，多做有氧運(yùn)動(dòng)以此來修身養(yǎng)性；

2、操作技能提升

只有有了專業(yè)的技能才能博得別人的信任，交流才能進(jìn)一步的進(jìn)行下去。哪怕是遇到一些比較刁鉆的客戶，作為話務(wù)員的你有足夠的氣場(chǎng)來應(yīng)對(duì)。這樣子才會(huì)臨危不亂、鎮(zhèn)定自如；

3、同理心的培養(yǎng)

養(yǎng)成有同理心，站到對(duì)方的立場(chǎng)看問題的習(xí)慣。在日常生活中就應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，多為別人著想，多為別人考慮。

4、學(xué)無止境的態(tài)度

高爾基曾說過，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)?。。「璧乱苍?jīng)說過，人不光是靠他生來就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中所得到的一切來造就自己。知識(shí)猶如海洋般浩瀚無邊，知識(shí)的無限豐富和不斷更新決定了學(xué)習(xí)是永無止境的過程，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，社會(huì)才能進(jìn)步。

只有刻苦學(xué)習(xí)，才會(huì)有能力去評(píng)判、觀察、辨別事物的真?zhèn)危鞣较?、懂道理、有修養(yǎng)，進(jìn)而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員。

話務(wù)員禮儀要求

1、鈴響不過三原則

電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。 不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚。

因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對(duì)方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＝悠痣娫挄r(shí)，先自報(bào)家門，并首先向發(fā)話人問好。如果是對(duì)方首先問好，應(yīng)該立即問候?qū)Ψ健?/p>

2、通話中的規(guī)范

在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對(duì)象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。在正式通話前，首先要說一聲：“您好！”接下來要自報(bào)家門，以讓對(duì)方知道自己是誰。在電話里自報(bào)家門，通話人有四種模式可以借鑒。

第一種，報(bào)本人的全名；第二種，報(bào)本人所在的單位；第三種，報(bào)本人所在的單位和全名；第四種，報(bào)本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規(guī)的。

通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過它給對(duì)方一個(gè)良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個(gè)清晰、生動(dòng)、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確；

不管是長(zhǎng)途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你是對(duì)著對(duì)方的耳朵說話。如果電話里有雜音，或者其他毛病，對(duì)方聽不清楚的時(shí)候自然會(huì)提示你大點(diǎn)聲，此時(shí)你就可以適當(dāng)加大音量。但如果你聽不清對(duì)方的聲音，可以禮貌的說：“對(duì)不起，您的聲音我聽得不是很清楚?！被颉皩?duì)不起，話機(jī)好像有什么問題，不是很清晰”等話語，來加以提示，對(duì)方自然會(huì)加大音量。

3、結(jié)束通話

當(dāng)你作為接電話人，通話終止時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸f聲“再見”。出于禮貌，應(yīng)該讓對(duì)方先掛斷電話。如果對(duì)方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對(duì)方先掛斷電話。

當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷后，應(yīng)該由發(fā)話人或是身份低的人立即給對(duì)方撥過去，不要不了了之，或干等對(duì)方打來。

電話禮儀之特殊情況處理

第一：兩個(gè)電話同時(shí)響起

當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或者在接聽電話時(shí)，恰好另一個(gè)電話打來，可先向通話對(duì)象說明原因，要對(duì)方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過一會(huì)兒再掛進(jìn)來，也可以記下對(duì)方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話；不管多忙，都不要拔下電話線。

第二：惡意騷擾電話

有時(shí)候接起電話時(shí)，卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)如果不分清紅皂白，在連續(xù)問候幾聲而沒有人應(yīng)答就破口大罵的話，未免顯得太沒修養(yǎng)。要知道，這可能是電話線路出了問題，造成了你聽不見對(duì)方的聲音，而對(duì)方卻能聽見你聲音。如果破口大罵，萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，又該怎樣收?qǐng)觯?/p>

對(duì)于惡意騷擾的電話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)厲地批評(píng)對(duì)方，沒有必要長(zhǎng)篇大論或大說臟話；如果問題嚴(yán)重，甚至可以考慮報(bào)警。

電話禮儀之話務(wù)員心態(tài)調(diào)整

由于話務(wù)員的工作枯燥性和機(jī)械性會(huì)漸漸消磨掉熱情和積極性，有時(shí)候又會(huì)遇到客戶的抱怨，容易產(chǎn)生消極的情緒，所以要進(jìn)行積極心態(tài)的調(diào)整。話務(wù)員要明白積極的心態(tài)能創(chuàng)造人生，消極的心態(tài)只會(huì)消耗人生。選擇了積極的心態(tài)，就等于選擇了成功的希望；選擇消極的心態(tài)，就注定要走人生失敗的沼澤地。

1、念消法

立即消除現(xiàn)在腦子里的想法、念頭，使腦子完全靜下來。大腦里面，每時(shí)每刻都翻騰著不同的念頭，要辨別出是正確、積極快樂、益于身心的“鮮花”（正效應(yīng)心態(tài)），還是煩惱、奢望、幽思、嫉妒、壓抑、哀怨、憤怒等破壞身心的“毒素”（負(fù)效應(yīng)心態(tài)）。

人在社會(huì)中必然處于各種矛盾中，只有經(jīng)過思維訓(xùn)練、懂得生活藝術(shù)的人，才會(huì)超然看待現(xiàn)實(shí)，灑脫地去享受生活光明、快樂的一面，淡化消極、失意的一面。因此，在訓(xùn)練時(shí)必須消除一切雜念，使腦子清爽、潔凈。好，邊做邊念念消1、念消2、念消3、一直念到念消30。

2、欲轉(zhuǎn)法

把有害的欲念轉(zhuǎn)化成有益的思考，只想正事、好事，把貪心、嫉妒、虛榮、妄語、懶惰以及各種不良和嗜好立即轉(zhuǎn)化到工作、事業(yè)、博愛及生活中美好事情的感受方面。好，邊做邊念欲轉(zhuǎn)1、欲轉(zhuǎn)2、欲轉(zhuǎn)3、一直念到欲轉(zhuǎn)30。

3、心歡法

把受困的心扉打開，多感受身邊人情中的甜蜜和快樂，多一些眉開眼笑、揚(yáng)眉吐氣，多一些心花怒放的快樂心情。保持心閑、心輕的方法是把要干的事情當(dāng)作愛好，愛好便是最大的享受，這樣忙中也是休閑。好，邊做邊念心歡1、心歡2、心歡3、一直念到心歡30。