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對餐飲行業(yè)來說,應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進(jìn)的理念,高超的技術(shù),投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。但我們應(yīng)該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越奢侈,唯一能節(jié)省成本的就是不對服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn).?理由何在??因?yàn)榉?wù)員工資低,文化程度低，流動性大。但是,大家是否忘記了,[民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的),而是食出品位,?食出生活方式,食出藝術(shù),尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。 一、為什么要推廣服務(wù)禮儀 1.?提高服務(wù)人員個人素質(zhì)；2.?提升店面形象；3.?提高客戶滿足度；4.?創(chuàng)造品牌。 二、職業(yè)道德 1.?職業(yè)道德的具體內(nèi)容 ◎?思想品質(zhì)◎?工作態(tài)度◎?職業(yè)素養(yǎng) 2.?職業(yè)道德的具體表現(xiàn) ◎?敬業(yè)愛社?忠于職守；??◎?尊重自己，尊重他人； ◎?具備高度的責(zé)任感；???◎?不抱怨，不找借口；?????◎?注重團(tuán)隊(duì)合作。 3.?服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動 三、服務(wù)意識 所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。 1.?樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項(xiàng) ◎?正確的服務(wù)意識◎?錯誤的服務(wù)意識 2.?服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌 ◎?服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞◎?禮儀待客的三聲與三不講 待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 三?不?講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。 ☆★☆服務(wù)行業(yè)的七大罪狀☆★☆ ☆☆餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎☆☆ *?不主動上前迎接客人。*?自始自終無微笑，無禮貌用語。 *?遇見客人時視而不見。*?不帶領(lǐng)客人入席。*?服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。 *?客人在點(diǎn)菜時，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。 *?當(dāng)客人點(diǎn)菜時，不主動地表示謝意。*?在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。 *?給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。*?送茶時一語不發(fā)，板著臉。 *?用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。 *?紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。 *?餐間不換餐碟。*?客人正在用餐時，就送上水果。 *?客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。*?客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。 *?不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。*?擦桌布太臟、太濕。 *?廚房間的工作人員不帶帽子。*?在客人用的衛(wèi)生間里談私事。 *?服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。*?不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。 *?移動椅子時發(fā)出聲響。*?走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。 *?不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。??*?說話時吐字不清楚，語速快。 *?對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。 *?結(jié)帳時找不到服務(wù)員。*?不主動送客人出餐廳。 *?缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。 四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范 1.?服務(wù)禮儀理論一： 3A規(guī)則：◎?接受對方◎?重視對方◎?贊美對方 2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng) 第一眼印象=第一印象?=首輪效應(yīng) 30秒決定顧客對你的印象??！ 如何留下最佳的第一印象 ◎?儀容整潔?◎?儀態(tài)大方?◎?姿勢端正?◎?服飾清潔?◎?態(tài)度端正 ◎?表情柔和?◎?正視對方?◎?笑容可掬?◎?輕聲細(xì)語?◎?動作輕盈 3.?服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng) 末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象 對待顧客?始終如一 服務(wù)禮儀理論四：零度干擾 ◎?為客戶提供舒適的環(huán)境????◎?不干擾客戶????◎?不敗壞客戶的心境 ◎?控制噪音（背景音樂，說話聲音，動作等）???◎?注重環(huán)境衛(wèi)生 五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用 1.?語言禮儀 ◎?規(guī)范用語?◎?問候語?◎?請托語??◎?致謝語 ◎?征詢語???◎?應(yīng)答語?◎?贊賞語??◎?推托語 2.?表情禮儀 （一）面部表情?眼神的運(yùn)用 ◎?注視的部位◎?注視的角度◎?注視的技巧 （二）?面部表情?微笑 ◎?笑的種類???◎?微笑的要領(lǐng)???◎?笑容是提升好感度的捷徑 ◎?沒有?笑容?就沒有好的人際關(guān)系 ◎?笑容?是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 3.?舉止禮儀 （一）?良好的站姿 ◎?頭正??◎?肩平??◎?臀垂??◎?軀挺??◎?腿并 （二）?正確的行姿 ◎?頭正肩平??◎?雙目平視??◎?方向明確??◎?步幅適度 ◎?收腹挺胸??◎?速度均勻??◎?重心平穩(wěn)??◎?協(xié)調(diào)平衡 （三）迎接客戶禮儀 （四）禮儀地指引方向 （五）引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式 （六）禮儀引導(dǎo)客人上下臺階 （七）禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜 （八）禮儀結(jié)帳,送客 接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度） |
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