問題管理之表達問題“六化”
　　
作者：孫繼偉  出處：《企業(yè)管理》2012年第11期
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　　上期講解了表達問題的六大誤區(qū)，這六大誤區(qū)的反面就是表達問題的必要技巧。從正面來說，“三要素”和“六化”是表達問題的要領(lǐng)。“三要素”是指時機、場合和方式，即在合適的時機和場合，根據(jù)接受方或問題特征，選取合適的表達方式?！叭亍钡闹匾砸殉晒沧R，“六化”還沒有得到應(yīng)有的重視，本文特作講解。

　　一、復(fù)雜的問題簡明化

　　在反映問題、提出解決問題的建議時，要化繁為簡、刪繁就簡，善于用簡明的語言表達復(fù)雜的內(nèi)容，用簡明的語句總結(jié)自己的觀點。

　　如果問題比較復(fù)雜，可以把問題的分析論證過程作為附件，在主報告中簡明扼要地闡明觀點、提出對策或建議。如果主報告無法簡化，可以用一頁以內(nèi)的摘要把關(guān)鍵問題、解決方案、實施步驟總結(jié)清楚。

　　表達問題中抓重點也是簡明化的一種方式。例如，項目管理的重點是時間、進度、費用三控制，營銷方案的重點是4P等。再如，總公司對子公司監(jiān)督管理是一個復(fù)雜問題，一家企業(yè)集團對子公司監(jiān)管涉及很多方面，經(jīng)過研究后提煉，表達為對“兩個人、一個指標(biāo)”的監(jiān)管模式，兩個人是指子公司總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)，一個指標(biāo)是指凈資產(chǎn)收益率。

　　二、深奧的內(nèi)容通俗化

　　專業(yè)人士給別人講解理論或?qū)I(yè)術(shù)語時往往是晦澀難懂，這反映了兩方面的問題：一是表達能力欠缺，二是不為他人著想。企業(yè)的各類工作人員在向非本專業(yè)人員表達問題時，一定要把深奧的內(nèi)容通俗化。

　　例如，汽車銷售人員在向潛在顧客介紹汽車性能時說：“這款車有緊急剎車助力系統(tǒng)”，就不如這樣說：“這款車在緊急剎車中，可以縮短剎車距離?！?BR>
　　再如，邊際效用遞減原理如果要從數(shù)學(xué)上來解釋，其深奧程度夠嚇人的：邊際效用在數(shù)學(xué)上是效用函數(shù)的導(dǎo)數(shù)，因為效用函數(shù)是單調(diào)遞增的下凹函數(shù)，函數(shù)值單調(diào)遞增而導(dǎo)數(shù)值單調(diào)遞減。你看這玄不玄？如果換為通俗的方式來表達，可以把邊際效用遞減原理比喻為吃蘋果，隨著吃的蘋果越來越多，感受越來越差：第一個蘋果挺好吃，第二個蘋果有點膩，第三個蘋果比較煩，第四個蘋果就可能難以下咽了。

　　三、零散的問題系統(tǒng)化

　　企業(yè)運作是一個系統(tǒng)的、關(guān)聯(lián)的過程，同一問題可能在各部門、各職能有不同的表現(xiàn)。問題管理研究所（www.）強調(diào)，一個部門的問題可能會在另一個部門表現(xiàn)出來。但是，企業(yè)的問題往往會按部門分別（可能有先有后）提出來，這樣提出的問題看起來是分門別類的，但實際上往往是零散的。所以，要跨部門、跨職能分析和表達問題才能避免或克服部門劃分、條塊分割導(dǎo)致的認(rèn)識誤區(qū)。

　　另一方面，在提交一些包含著利和弊的建議和意見時，對理由和依據(jù)進行系統(tǒng)化分析和表達，能夠增加說服力和影響力，有助于上級接受你的建議。例如，一位部門經(jīng)理給總經(jīng)理的一份提案中，希望給他們部門獎金總額增加15%，這一提案沒有得到批準(zhǔn)。如果部門經(jīng)理對同行業(yè)薪酬水平進行比較分析，說明本部門員工薪酬水平比競爭對手低10%以上，并且有一半以上的員工近期提出加薪要求，部分員工因加薪要求沒有滿足而離職，有離職意向的員工也在增多。為了增強團隊凝聚力、戰(zhàn)斗力，擬定了拉開獎金差距、加大激勵力度的方案，為此，需要增增加獎金總額10%，希望上級批準(zhǔn)。按照這樣的表達方式，總經(jīng)理很有可能會批準(zhǔn)提案。

　　四、推理和分析規(guī)范化

　　推理和分析規(guī)范化是指邏輯正確、因果關(guān)系明確、前后連貫、條理清晰。這樣能使問題分析具有說服力，也能使表達問題具有感染力。

　　有個人覺得餓了，買了一個饅頭吃，沒吃飽，又買了個餅吃，還沒吃飽，又買了一個包子吃，才吃飽。于是，他非常后悔地說：“早知道這個包子能吃飽，就不買前面的饅頭和餅了！”

　　這就是搞錯因果關(guān)系的推理，實際問題分析中，也經(jīng)常搞錯甚至顛倒因果關(guān)系。國內(nèi)一家制鞋廠去國外同行業(yè)很先進的標(biāo)桿企業(yè)考察后發(fā)現(xiàn)，本廠與標(biāo)桿企業(yè)有一個明顯區(qū)別，本廠生產(chǎn)人員所占比例約為60%，而標(biāo)桿企業(yè)的這一比例只有30%。于是，這家制鞋廠決定向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，開展了“降低生產(chǎn)人員比例”的活動，首先盡最大可能精減了生產(chǎn)人員，但比例下降不明顯，生產(chǎn)人員不能再精減了，否則就要影響交貨速度了，只能是增加了管理人員、后勤人員、服務(wù)人員等各類非生產(chǎn)人員，以此來提高非生產(chǎn)人員比較。但結(jié)果是成本劇增，效益下降。

　　五、數(shù)據(jù)和關(guān)系圖表化

　　在表達問題時，如果有數(shù)據(jù)，說服力會比較強，但從表達效果來說，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為圖表，既直觀又生動，讓人一目了然，效果更好。

　　事實上，不只是數(shù)據(jù)可以轉(zhuǎn)化圖表，即使沒有數(shù)據(jù)，也可以圖表化，尤其是本來要用文字表達的因果關(guān)系、層次結(jié)構(gòu)關(guān)系、流程先后關(guān)系、比較關(guān)系等應(yīng)該盡可能圖表化。如果是用于演示或作為演講材料，還可以增加彩色的、生動的輔助要素。

　　結(jié)合計算法的應(yīng)用，問題管理中關(guān)于數(shù)據(jù)和圖表的規(guī)則可以總結(jié)為：有數(shù)據(jù)，要使用計算法；沒有數(shù)據(jù)，也可以使用計算法！有數(shù)據(jù)，要轉(zhuǎn)化為圖表；沒有數(shù)據(jù)，也可以轉(zhuǎn)化為圖表！

　　六、標(biāo)志性語句生動化

　　標(biāo)志性語句主要是指標(biāo)題、小標(biāo)題、導(dǎo)語、主題句、小結(jié)，以及對某些觀點的強調(diào)。反映問題和分析問題的報告和發(fā)言畢竟不是文學(xué)作品，追求生動只是表達形式，內(nèi)容應(yīng)講究邏輯性和條理性，但是，問題管理研究所（www.）認(rèn)為，通過讓標(biāo)志性語言生動化，可以使你的意見和建議更增加感染力，有利于讓別人接受和采納。

　　以講解“六化”之一“復(fù)雜的問題簡明化”為例，引用清代畫家、詩人鄭板橋的《畫竹》詩就能起到生動化的效果：

　　四十年來畫竹枝，日間揮寫夜間思。冗繁削盡留清瘦，畫到生時是熟時。

　　這首詩既有“復(fù)雜的問題簡明化”的寓意，也表明只有反復(fù)練習(xí)、用心思考，才能達到簡明化的功力和境界?！　?span id="msseiiy" class=Apple-converted-space> 

　　（作者：孫繼偉，上海大學(xué)危機與問題管理研究中心主任）