不久前， EyeforTravel舉行了第七屆社會(huì)性媒體和移動(dòng)戰(zhàn)略年度會(huì)議，與會(huì)者在開(kāi)幕時(shí)表示，眾多社交媒體平臺(tái)的興起與普及已經(jīng)完全改變傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，導(dǎo)致酒店比過(guò)去更難以進(jìn)行消息控制與拓展客源市場(chǎng)。 

 如今客源市場(chǎng)重心逐漸轉(zhuǎn)向另一類消費(fèi)者。這類人持有智能手機(jī)，使用多個(gè)社交平臺(tái)進(jìn)行對(duì)話交流，喜歡發(fā)表見(jiàn)解和評(píng)論。 酒店人也不必氣餒，巧妙運(yùn)用以下八種方法，酒店可以通過(guò)社交媒體有效培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)客戶。 

1.      加強(qiáng)社交媒體影響力

酒店必須擁有一個(gè)真實(shí)的社交媒體官方賬號(hào)，代表自身品牌，向消費(fèi)者傳遞切實(shí)的產(chǎn)品服務(wù)，通過(guò)維護(hù)與推廣逐步擴(kuò)大酒店影響力，在社交平臺(tái)上建立獨(dú)一無(wú)二的品牌社區(qū)。 

2.      保持信息透明

精明的消費(fèi)者清楚地明白社交平臺(tái)上每一個(gè)官方賬號(hào)背后都有運(yùn)營(yíng)團(tuán)體支持。因此酒店最好在每個(gè)平臺(tái)上公開(kāi)團(tuán)隊(duì)信息或相關(guān)鏈接，讓客戶感受真實(shí)的社交互動(dòng)。 

3.      定期更新內(nèi)容

提高客戶粘性的最佳方法就是維持客戶關(guān)注度與參與度。定期更新內(nèi)容可以擴(kuò)大社交媒體影響力，吸引客戶關(guān)注與參與。落后過(guò)時(shí)的專頁(yè)沒(méi)有任何作用，Twitter尤其如此。作為一個(gè)以興趣交流為主旨的社交網(wǎng)站，只有持續(xù)發(fā)布有趣的相關(guān)推文，才能與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。 

4.      維持內(nèi)容豐富性

豐富的多媒體信息比單調(diào)的文字更加吸引粉絲。圖片和視頻也方便展示酒店設(shè)施或住宿體驗(yàn)。 

5.      嘗試拓展新平臺(tái)

很多酒店對(duì)于一個(gè)新型社交平臺(tái)的興起都會(huì)保持觀望態(tài)度，不敢輕易冒險(xiǎn)，然而有時(shí)必須事先投身試水，才能從整體上完善社交媒體營(yíng)銷戰(zhàn)略。舉個(gè)例子，Pinterest（拼趣）于2010年推出時(shí)默默無(wú)聞，而Sabre看出Pinterest的前景，成為第一個(gè)吃螃蟹的公司，并在之后收獲高額回報(bào)。Pinterest平臺(tái)如今擁有的企業(yè)賬號(hào)超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，并超過(guò)電子郵件成為企業(yè)官網(wǎng)流量的主要來(lái)源。

不同社交網(wǎng)站的受眾各不相同。比如，年齡在13-17歲的Facebook用戶下降發(fā)哦25.3%，而Snapchat有73%的用戶都是大學(xué)生。酒店可以整合多個(gè)平臺(tái)，全方位吸收來(lái)自不同渠道的客戶。 

6.      提供實(shí)時(shí)客服

社交媒體成為客戶服務(wù)的應(yīng)用渠道，用以實(shí)時(shí)回應(yīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)。如果一位客戶在Twitter上發(fā)推投訴酒店的客房，酒店的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須及時(shí)作出反應(yīng)，從容應(yīng)對(duì)，維護(hù)聲譽(yù)，將劣勢(shì)化為優(yōu)勢(shì)。 

7.      建立應(yīng)急方案

社交媒體已經(jīng)成為災(zāi)難應(yīng)對(duì)中不可缺少的重要渠道，酒店必須與社會(huì)接軌，制定相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)方案，在關(guān)鍵時(shí)刻傳遞重要信息，為客戶服務(wù)。

2013年7月6日，韓亞航空214號(hào)班機(jī)在美國(guó)舊金山國(guó)際機(jī)場(chǎng)降落過(guò)程中發(fā)生事故，當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)立刻在官推上進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，通知游客飛機(jī)跑道封閉、航班延遲以及應(yīng)注意的安全問(wèn)題，比韓亞發(fā)表官方新聞提早了近8個(gè)小時(shí)。 

8.      衡量營(yíng)銷效果

粉絲關(guān)注度和參與度是衡量社交媒體營(yíng)銷成效的關(guān)鍵數(shù)據(jù)之一，同時(shí)酒店預(yù)定量、客戶忠誠(chéng)度、目標(biāo)客戶增長(zhǎng)率等數(shù)據(jù)也是評(píng)估社交媒體投資回報(bào)率的重要因素。

（英文原文出處：Patrick Mayock;  8 Ways to Leverage Social Media;  2014. 03;  hotelnewsnow.com）