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觀點(diǎn)二：帶顧客就醫(yī) 醫(yī)生更有公信力 河南省西峽縣食品藥品監(jiān)管局 呂妍 這種情況的出現(xiàn)，對藥店來說，既是日常銷售中來自顧客的挑戰(zhàn)，又是廣大外地顧客群認(rèn)同本店的機(jī)遇。 那位外地婦女語言不通，病痛難忍，按照“治病救人，懸壺濟(jì)世”的古訓(xùn)，藥店人員應(yīng)先帶外地婦女去醫(yī)院檢查看病。若王藥師所言正確，自有醫(yī)院醫(yī)生幫其澄清，事情真相不言自明。 事情真相明了以后，怎樣向女顧客解釋清楚，消除誤會，避免其無理取鬧？筆者認(rèn)為，從帶那位外地婦女來吵鬧的“翻譯”入手，溝通會容易一些。醫(yī)院醫(yī)生幫藥店澄清后，“翻譯”心中已明白誰是誰非，若藥店店員此時與“翻譯”真誠溝通，讓“翻譯”出面說服外地婦女，并主動支付醫(yī)藥費(fèi)，事情就很容易迎刃而解了。 營銷學(xué)上說：抓住了一名顧客的心，就相當(dāng)于抓住該顧客身邊至少10個以上的潛在顧客。藥店用很少的醫(yī)藥費(fèi)的損失，換來了良好的聲譽(yù)和更廣大的顧客群，筆者認(rèn)為是值得的！ 依據(jù)“權(quán)威”診斷決定是否賠償 福建省福清市食品藥品監(jiān)管局 陳鋒 場景中，雙方爭論的焦點(diǎn)在于應(yīng)不應(yīng)賠償，而應(yīng)不應(yīng)賠償?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)又在于店員小李有沒有薦錯藥。至于小李有沒有薦錯藥，很簡單，如果正如小李和王藥師所說，藥沒有用錯，那么就應(yīng)當(dāng)理直氣壯地帶顧客去看病，否則圍觀者難免會質(zhì)疑該藥是否被薦錯，說不定以后都不敢再買店員推薦的藥了。而且，要求去醫(yī)院看病是顧客提出來的，說明她對醫(yī)院的醫(yī)生比較信任，如果醫(yī)生說店員推薦的藥沒有用錯，那顧客就不會再要求藥店賠償了；如果醫(yī)生說不該用這些藥，那么藥店自然要對顧客負(fù)責(zé)，向顧客賠償，并向顧客表示歉意。 觀點(diǎn)三：避免正面沖突 是店員當(dāng)初沒有聽明白患者的講述還是患者故意找茬兒？一時難以分清。在這種情況下，為了患者的安全，也為了藥店的信譽(yù)，不妨陪患者去醫(yī)院做個檢查，當(dāng)然費(fèi)用問題可以事先做個約定，如果店員薦錯藥，費(fèi)用和損失由藥店承擔(dān)，如果不是店員的責(zé)任，費(fèi)用則由患者自行承擔(dān)。這是一塊試金石，如果是患者有意找茬兒，自然不敢去醫(yī)院，找藥店賠償也就無從說起了。通過這件事，店員也應(yīng)該接受教訓(xùn)，薦藥時一定要問清患者的病情，不能連蒙帶猜擅自做主，那樣容易出問題。 |
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