餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容，飯店餐飲營業(yè)收入是飯店重要利潤來源。飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，因此要在激烈的市場競爭中獲勝，餐飲企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量。而重視菜單的作用、提高服務(wù)人員素質(zhì)、正確處理顧客投訴、無條件承諾制度、向員工授權(quán)等是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

　　隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象。市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認真研究分析市場，制定切合實際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費價值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。

　　
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┓?wù)意識。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。它是餐廳服務(wù)高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識應(yīng)具有以下四項內(nèi)容：

　　1．預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。

　　2．對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。

　　3．正確處理不該發(fā)生的事故。

　　4．遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。

　?。ǘ翱腿说谝弧庇^念?！翱腿说谝弧庇^念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)?！翱腿说谝弧本褪恰翱腿酥辽稀薄＿@種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

　　（三）角色意識。餐廳服務(wù)員是餐廳的營業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務(wù)員：

　　1．應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個善于表達意愿、具有良好社交能力的“交際家”；

　　2．必須是了解客人心理并善于運用心理學(xué)知識達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；

　　3．必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；

　　4．應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識，還必須是一個“百事通”；

　　5．應(yīng)時時使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。

　　二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性

　　顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量包含的因素有:可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補救性服務(wù)等六大類，而這些特點決定了餐飲服務(wù)不可能100%無差錯。因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:

　?。ㄒ唬┓?wù)的無形性。服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。不同的顧客對服務(wù)有不同的期望，評估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍隨時為之服務(wù)，有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯服務(wù)埋下隱患。

　　（二）服務(wù)和消費同時性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲存在倉庫里。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲備，具有生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生的特點。這一特點使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費融為一體，服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對面接觸。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動遲緩、顧客等待的時間過長，會導(dǎo)致顧客的不滿；服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬，會影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時又在進行上菜服務(wù)，會影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。

　?。ㄈ┓?wù)評價的主觀性。盡管餐飲自身的服務(wù)質(zhì)量水平，基本上是一個客觀存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的主觀性。如顧客認為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?，?dāng)他見到里面有肉末就會認為菜肴加工錯誤；有的餐廳有先上茶后點菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點菜后上。

　?。ㄋ模┎豢蓛Υ嫘?。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲備，常常形成忙時極忙、閑時極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時段，顧客對菜肴的需求量突增，很有可能會發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯誤等差錯。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中，減少服務(wù)差錯、提高服務(wù)可靠性，將會提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務(wù)，才會吸引顧客，使顧客愿意做義務(wù)的口頭宣傳，降低企業(yè)的促銷費用。如果服務(wù)出現(xiàn)差錯，企業(yè)則要實施補救性服務(wù)，將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟損失。所以餐飲業(yè)提高服務(wù)的可靠性才能增強競爭實力。

　　三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

　　餐飲服務(wù)是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務(wù)，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益，我們可以采取以下措施：

　?。ㄒ唬┲匾暡藛蔚淖饔?。

　　1、為餐飲服務(wù)業(yè)提供餐飲服務(wù)是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對面服務(wù)的一致性、服務(wù)中突發(fā)事件等。與購買工業(yè)產(chǎn)品相比，顧客在購買餐飲服務(wù)產(chǎn)品的感覺中的風(fēng)險更大。因為顧客只能在購買以后才能對餐飲產(chǎn)品做出評估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的一些線索，他們的購買風(fēng)險就會降低，因為他們的選擇是明達的。就餐飲服務(wù)企業(yè)來講，有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務(wù)人員井井有條的服務(wù)方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單--顧客在購買前評估餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的有形證據(jù)。對任何餐飲企業(yè)來講，菜單也是一個關(guān)鍵因素。它不僅能使餐飲服務(wù)產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費者越來越渴求在飲食消費中得到更多信息的需要，還能反映企業(yè)經(jīng)營的形象，傳遞企業(yè)對質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。

　　2、菜單可以加強與顧客的溝通，減少服務(wù)差錯。如果顧客對服務(wù)項目、服務(wù)程序和服務(wù)術(shù)語不理解，就會增加服務(wù)差錯的機會。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、服務(wù)人員又不可能逐一進行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁?，F(xiàn)代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、圖片、敘述和價格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，直觀展示出成品菜肴的外觀，從而增加顧客品嘗欲望。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，除了菜名、圖片外，最好能進一步說明主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜“失誤”。用文字敘述來說明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價格是顧客購買的重要依據(jù)。在作出購買決定以前，顧客往往會對餐飲產(chǎn)品和價值進行對照最后作出明智的選擇?？傊峁┑挠行巫C據(jù)越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務(wù)可靠性就越高。

　　（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

　　人員因素對餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。餐飲服務(wù)主要包括兩個過程:一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個過程在廚房進行，按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作，質(zhì)量能夠控制較為穩(wěn)定。二是顧客在餐廳消費餐飲產(chǎn)品的過程。服務(wù)人員要為顧客引座，幫助顧客點菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時性服務(wù)以及結(jié)賬等。這個過程幾乎都是服務(wù)人員對顧客的面對面服務(wù)。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式。這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時提供個性化服務(wù)。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費者對麻和辣的程度有不同的要求，點菜時，服務(wù)人員要能做出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費者的需求。又如，為不同的顧客引座時，服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費目的，靈活應(yīng)對。戀人情侶應(yīng)引到僻靜的位置，老年人應(yīng)引到行動方便的位置，喜歡炫耀自己的人應(yīng)引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯的特點，服務(wù)人員應(yīng)具有較高的服務(wù)技能，熟練掌握各個服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。如果哪個環(huán)節(jié)出了問題，不管菜肴的味道多美，都會影響顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價。在面對面服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。餐飲服務(wù)人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點。如果服務(wù)人員沒有敬業(yè)精神，就不會以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對百般挑剔的顧客，如果沒有服務(wù)意識，就不能保持平靜的心態(tài)。很顯然，不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會傷害客人影響服務(wù)質(zhì)量，最終趕走顧客。服務(wù)人員的素質(zhì)，對餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業(yè)只有通過不斷培訓(xùn)，激勵服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)技能，包括操作程序、服務(wù)細節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高效順利地完成服務(wù)工作。餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營銷全面解決服務(wù)第一線員工的各種困難，為他們提供愉快工作的環(huán)境，保證服務(wù)程序的穩(wěn)定性。通過內(nèi)部溝通，使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念，懂得服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的重要性，以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的嚴重后果，并把自我價值實現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，主動積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。管理人員還要幫助服務(wù)人員深刻理解顧客導(dǎo)向的經(jīng)營哲學(xué)。除保證服務(wù)程序的穩(wěn)定順暢外，還要盡力提供超過顧客期望的服務(wù)。

　　（三）正確處理客人的投訴。

　　1、正確認識客人投訴。

　　客人往往是在出現(xiàn)服務(wù)差錯之后進行投訴。盡管顧客要求100%無差錯服務(wù)，企業(yè)也愿意為顧客提供無差錯服務(wù)，但餐飲服務(wù)的特點和面對面服務(wù)的性質(zhì)，決定了服務(wù)水平不可能達到100%無差錯。關(guān)鍵是企業(yè)要正確及時處理客人投訴，重新贏得顧客的信任。要正確處理投訴，首先要正確認識投訴。
（1）投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會。顧客投訴雖然給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失，但企業(yè)可以通過投訴發(fā)現(xiàn)差錯進而改進服務(wù)。如果顧客投訴菜肴的份量不夠，管理人員就會發(fā)現(xiàn)菜肴制作過程中配料的差錯；如果顧客投訴菜肴里有異物，管理人員就會發(fā)現(xiàn)菜品原料清潔環(huán)節(jié)的差錯。更糟的是，不投訴的顧客往往會改變場所，使企業(yè)失去顧客；同時不投訴的顧客還會向其他老顧客和潛在顧客宣傳不愉快的服務(wù)經(jīng)歷，使企業(yè)失去更多的顧客，企業(yè)的經(jīng)濟損失將更加慘重。
（2）新探索過程往往會有差錯。企業(yè)要跳出惡性競爭的圈子，創(chuàng)造廣闊的市場空間，只有進行一系列的創(chuàng)新活動以有別于競爭對手。其中服務(wù)創(chuàng)新是重要內(nèi)容之一。新的服務(wù)有一個成熟的過程，這一過程往往是反復(fù)改進的過程，沒有失敗是不可能的。
（3）對產(chǎn)生差錯的服務(wù)人員要有正確的態(tài)度。不能單純追究服務(wù)人員的責(zé)任，采取重懲重罰的方式，而應(yīng)使他們認識差錯，幫助他們找出差錯的原因，引導(dǎo)他們正確服務(wù)，鼓勵他們通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。重懲重罰，只能使服務(wù)人員不滿，增加服務(wù)工作中的壓力，他們就不會有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，餐飲服務(wù)就難以有穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、正確處理顧客投訴。

　　出現(xiàn)服務(wù)差錯后有的顧客會進行投訴。處理顧客投訴就是對不滿的顧客實施補救性服務(wù)。有效的補救性服務(wù)往往會提高顧客感覺中的服務(wù)可靠性。補救性服務(wù)屬性中常見的、顧客較重視、服務(wù)人員較易實施的屬性是道歉、主動性、反應(yīng)速度和補償。
（1）道歉。這是補救性服務(wù)的首要步驟。服務(wù)人員對抱怨的顧客要首先道歉，并表示同情，才能安撫顧客的情緒。因為不滿的顧客大多是憤怒的顧客，服務(wù)人員的道歉，意味著企業(yè)理解顧客因服務(wù)差錯造成的損失。否則，憤怒的顧客將更加憤怒，對補救性服務(wù)更加挑剔，增加了補救性服務(wù)的難度。
（2）主動性。在出現(xiàn)服務(wù)差錯后，很多顧客都會表示不滿，但因種種原因而不愿投訴。服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)差錯，就應(yīng)主動采取補救性服務(wù)措施，讓顧客感覺到服務(wù)人員的真誠服務(wù)，可極大地提高顧客感覺中的服務(wù)可靠性，同時也為企業(yè)塑造了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象，更能留住?？?。
（3）反映速度。服務(wù)人員處理顧客投訴的時間，會影響顧客對投訴處理質(zhì)量的看法。顧客等待的時間越長，補救性服務(wù)的效果就越差，即使顧客得到了補償，但他們未必會重新相信企業(yè)服務(wù)的可靠性。服務(wù)人員只有盡快為顧客解決問題，才有可能留住顧客。
（4）補償。餐飲業(yè)應(yīng)為服務(wù)差錯給顧客造成的損失負責(zé)，并進行公平的補償。補償?shù)姆绞接袃r格折扣、免費產(chǎn)品和服務(wù)、退款、優(yōu)惠券等。除了以上幾方面的措施外，無條件承諾制度也是提高餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要措施。它可增強餐飲企業(yè)市場影響力，使企業(yè)注意到他們的服務(wù)必須達到某種標(biāo)準(zhǔn)，在相當(dāng)程度上減輕了不確定和疑慮因素，提高了顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量可靠性。另外，向員工授權(quán)，可使服務(wù)人員更靈活、主動、快捷地位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是增加餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要途徑。