供水營業(yè)管理心得淺談

隨著水務(wù)集團公司的成立，瑞安的供水經(jīng)營模式發(fā)生巨變，營業(yè)廳、收費點的設(shè)置讓上門收費成為歷史，用戶繳費方式多樣，工程建設(shè)規(guī)范有序，前期查勘、圖紙設(shè)計、進場施工、竣工驗收等，檢漏有了專職隊伍，設(shè)備先進，人員齊整，實效突出。各部門職能清晰、職責(zé)明確，供水管理逐步走向規(guī)范化。隨著時代的發(fā)展，提高供水服務(wù)和降低管網(wǎng)漏損成為營業(yè)管理的主導(dǎo)方向。本人總結(jié)多年的一線工作實踐和近年來的營業(yè)管理心得，談一談幾點淺見。

一、提升服務(wù)質(zhì)量是營業(yè)管理的中心

　　營業(yè)服務(wù)與用戶面對面直接交流，是企業(yè)形象的窗口，是社會效益的根本。集團公司成立三年以來，營業(yè)窗口的服務(wù)形象發(fā)生巨大變化，寬敞明亮的營業(yè)大廳、柜臺辦公整潔有序；窗口人員的儀表儀態(tài)、文明禮儀、服務(wù)規(guī)范發(fā)生了質(zhì)的改變。雖然我們的服務(wù)取得了長足的進步，但關(guān)于服務(wù)方面仍有不少投訴。誠然，投訴率的增加并不代表我們的服務(wù)退步，而是用戶對供水工作有了更細更高的要求，同時，社會的進步、民生問題成為政府主導(dǎo)的頭等大事，群眾對政府機關(guān)（國有企業(yè)）的工作越來越“挑刺”等等原因，都成為供水工作日益追求完美的動力，也是社會發(fā)展的必然結(jié)果。那么，供水服務(wù)該怎樣才能跟上時代腳夫步，不斷滿足社會的需求和人民期望呢？

　　1、營業(yè)部門必須將窗口服務(wù)提升作為常規(guī)工作來抓。窗口營業(yè)管理員的人選非常重要，一位想管、敢管、能管的營業(yè)管理員是做好營業(yè)廳工作的關(guān)鍵。同時，作為營業(yè)部門的管理者有強烈的服務(wù)提升意識和決心更為重要，否則一切都是空談。管理者就像一條線，如果線打結(jié)了，即使每一位員工都是一顆顆璀璨的夜明珠也無法打造一串完美的項鏈。

　　2、營業(yè)所負責(zé)人應(yīng)該經(jīng)常到窗口坐班。通過現(xiàn)場實踐來掌握目前營業(yè)服務(wù)工作中存在的問題、了解用戶對供水服務(wù)的需求，并想方設(shè)法去解決服務(wù)提升中存在的難點；要多與窗口人員交流服務(wù)心得，要敢于承認管理中存在的不足，要勇于采納服務(wù)團隊的合理化建議并及時調(diào)整。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，員工才會有信心，才會有動力。

　　3、激發(fā)營業(yè)團隊榮譽感。每一位員工都有進取心和榮譽感，誰都不想每次的評比自己總是落后于他人，更不想在考核中自己給團隊或集體拖后腿。所以，提高窗口人員的思考性和主動性以及激發(fā)窗口人員的榮譽感和團隊精神是非常的必要。

　　4、適當獎罰給予約束。適當?shù)奶幜P能夠提高員工的自我約束力，適當?shù)莫剟罡梢约ぐl(fā)員工的積極性和主動性。在平時發(fā)現(xiàn)員工有不足之處應(yīng)該及時給予指正，看到員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時候更應(yīng)給與及時的表揚和鼓勵。

　　今年，市區(qū)公司集思廣益，在不同崗位人員的積極參與下，充分發(fā)揮團隊的智慧推出了《窗口服務(wù)之星和優(yōu)秀營業(yè)廳評比活動》的試行方案，其內(nèi)容涵蓋了部門自查自糾和團隊榮譽，增加了晨會制度和工作量的考核，同時進一步加大了獎罰力度，并成立了以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的考評小組，每月定期開展檢查并結(jié)合部門自查進行綜合考評。目前，該方案在試行中取得了良好的效果，并將不斷的進行調(diào)整和完善。

　　5、完善制度優(yōu)化服務(wù)。2011年，安陽營業(yè)所接到多起因抄表錯誤引起的投訴，其中大部分是因為抄表人員按錯鍵、抄錯表引起的問題。針對此類問題，市區(qū)公司設(shè)置了專人，在每次抄表數(shù)據(jù)導(dǎo)入后開展異常水量自查，同時完善了《抄表人員考核制度》。開展自查第一個月，就查到錯誤數(shù)據(jù)近10余起，及時糾正錯誤，并避免了投訴事件的發(fā)生，另外通過考核，使抄表人員的工作態(tài)度有了明顯提高，抄表投訴率得到有效控制。2012年6月份，連續(xù)出現(xiàn)了多起水質(zhì)發(fā)黃投訴事件，7月份，市區(qū)公司及時出臺了《水質(zhì)異常處理方案》，方案中分別對水質(zhì)異常進行了分類，并根據(jù)異常級別明確了以相關(guān)部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)為第一現(xiàn)場處理人的責(zé)任追究制度。由于管線陳舊出現(xiàn)水質(zhì)發(fā)黃等異?，F(xiàn)象存在不可預(yù)計性，在隨后又出現(xiàn)了幾起水質(zhì)異常投訴事件，由于處理及時、得當，加上每次都有中層干部或分管經(jīng)理到現(xiàn)場處理，得到投訴人的理解，均未出現(xiàn)較大的負面影響。所以，作為一名供水管理者日常管理中要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要做到出現(xiàn)一個漏洞修補一個流程，發(fā)現(xiàn)一個問題完善一個制度。

　　6、換位思考團結(jié)協(xié)作。供水服務(wù)不只是僅靠營業(yè)一個部門就能實現(xiàn)。當出現(xiàn)水壓、水質(zhì)異常等許多問題的時候，就需要管網(wǎng)、搶修、水質(zhì)和匯通公司等多個部門、不同單位共同協(xié)作才能夠完成，部門之間的有效溝通直接關(guān)系到服務(wù)的效率。營業(yè)雖然是作為問題受理、處理和回復(fù)的第一責(zé)任部門，但在部門之間協(xié)調(diào)的時候絕不能以自我為中心，要學(xué)會換位思考，要懂得理解部門間各自的困難，要體諒部門間因職責(zé)不同而出現(xiàn)對問題理解的不同意見?？傊块T間相互理解相互尊重，一切以企業(yè)的利益為先，任何困難都會迎刃而解。

二、數(shù)據(jù)管理是營業(yè)管理工作的核心

　　筆者在2010年、2011年擔(dān)任東片和安陽營業(yè)所所長時，要求各班組制作月度工作報表，將每月的工作完成量按類型分別做詳細的記錄，即可以隨時掌握各項工作的進度，也可以在需要時隨時將有關(guān)數(shù)據(jù)進行提取，現(xiàn)在各營業(yè)所已將月度工作報表作為常規(guī)工作。制作月度報表確實增加了部分職工的工作量，當初也有個別職工認為多此一舉，認為報表沒什么意義浪費精力。但在后來每次的工作匯報，季度、年度工作總結(jié)以及數(shù)據(jù)分析時，信手拈來的各項數(shù)據(jù)才讓大家真正明白數(shù)據(jù)報表的作用。另外，各類報表能夠利用軟件自動核算統(tǒng)計的盡量讓軟件來實現(xiàn)，即提高數(shù)據(jù)的準確性又可減輕工作量。比如以前，每個營業(yè)所的負責(zé)人每天一上班第一件事就是打開和達系統(tǒng)，計算前一天的供水量，現(xiàn)在我們通過和達系統(tǒng)的優(yōu)化已實現(xiàn)自動計算并形成報表。還有就是其他各項分類的數(shù)據(jù)，比如按區(qū)域按性質(zhì)分類的用戶數(shù)量、用水量、銀行代扣辦理量和代扣成功量等，又如美容美發(fā)、洗衣洗車、桑拿浴室等各項小類的數(shù)據(jù)，目前我們還只能由軟件專業(yè)操作人員從數(shù)據(jù)庫提取，非常的繁瑣和不便?，F(xiàn)在我們對此項功能進行優(yōu)化，該功能完善后只要擁有軟件操作權(quán)限的人員就可以在操作界面輕松的獲取各項數(shù)據(jù)報表。當然數(shù)據(jù)的真實性和準確性還需要各崗位的人員認真收集和及時更新。掌握營業(yè)數(shù)據(jù)是營業(yè)管理的基礎(chǔ)，是制訂方案或決定策略的重要分析依據(jù)，所以數(shù)據(jù)管理必須保證其精確、詳細、規(guī)范。

三、降低管網(wǎng)漏損是營業(yè)管理工作的重心

　　有效控制和降低管網(wǎng)漏損率是企業(yè)節(jié)能降耗、精細化管理的重要舉措，更是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的有力手段。通過近年來的不懈努力，市區(qū)管網(wǎng)漏損有了一定幅度的下降，主要做法有以下幾點：

　　1、實施分區(qū)管理。

　?。?/SPAN>1）、分區(qū)設(shè)置：市區(qū)公司目前共設(shè)置大小分區(qū)78個，其中25個二次供水小區(qū)；安陽區(qū)域以瑞祥大道為界分別劃分為城關(guān)、安陽新區(qū)、瑞祥新區(qū)、原潘岱街道4個大分區(qū)，以及2個以村為界的小分區(qū)；飛云區(qū)域分別以村、國道和省道為界設(shè)置分區(qū)17個；東片營業(yè)主要以村為界設(shè)置30個小分區(qū)。把管網(wǎng)劃分成較大的幾個供水區(qū)，再將漏損最高的分區(qū)逐步細化成若干個小分區(qū)。分區(qū)設(shè)計應(yīng)開展充分的現(xiàn)場踏勘，仔細考慮邊界的確定，盡可能利用自然邊界，如：江河，溪流和道路等。在復(fù)雜管網(wǎng)中，也可利用安裝分區(qū)閥門來進行分區(qū)管理，在測試時段關(guān)閉區(qū)間閥門，測試后再開啟區(qū)間閥門保持管網(wǎng)環(huán)狀運行。同時在新建區(qū)域管網(wǎng)的時候必須考慮分區(qū)計量表的安裝，或預(yù)留便攜式流量計測試的工作井。

　?。?/SPAN>2）、分區(qū)測試：在建立分區(qū)前期必須做好分區(qū)測試，否則可能因設(shè)置錯誤浪費大量的人力物力。分區(qū)測試可以通過閉閥、壓力對比等方式進行測試，分區(qū)的四個最邊界是管網(wǎng)最復(fù)雜同時也是最容易出現(xiàn)交叉接水的地方，需要特別細致、全面的調(diào)查。另外在閉閥時最好配備一名檢漏人員在閉閥后對閥門進行聽音，判斷是否已關(guān)閉嚴實，避免閥門關(guān)閉不嚴導(dǎo)致測試失效。

　?。?/SPAN>3）、分區(qū)管理：一旦分區(qū)被檢驗過后，隨后的工作就是分區(qū)管理。首先要建立流量報表，同時做好分區(qū)邊界閥門啟閉狀態(tài)的詳細記錄，并定期檢查閥門的狀況，另外在分區(qū)的不同方位安裝壓力表并定期記錄。流量數(shù)據(jù)雖然可以直接獲取，但確定用水量卻不是那么直接。即使所有的用戶都被計量，獲得的數(shù)據(jù)也容易受許多的因素影響，例如計量時間差問題。目前，在收集分區(qū)水量采取的是分區(qū)計量表直接并入所在區(qū)域的抄表賬冊，就是將分區(qū)流量計和分區(qū)用戶安排在同一時間段或盡量縮短時間差進行抄錄，最大限度減少計量時間差。在收集到供水量和用水量的數(shù)據(jù)后，就需要通過流量計來分析夜間最低流量來建立漏損數(shù)據(jù)，然后根據(jù)漏損情況確定各分區(qū)檢漏工作的輕重緩急或進行管網(wǎng)改造。

　　如果沒有安裝遠傳的分區(qū)流量計，可以通過現(xiàn)場測試來獲取夜間最小流量，并通過分析來進一步確定分區(qū)的實際漏損。夜間流量數(shù)據(jù)必須通過充分的驗證：比如夜間流量偏高，是否連續(xù)幾天發(fā)生還是單獨某天發(fā)生，是否因管道搶修邊界閥門被啟閉等原因，都需要先予以驗證。有時因分區(qū)計量表口徑較大或計量表精確度不夠以及分區(qū)內(nèi)漏損較小，夜間流量為零，這種情況下，可以通過安裝旁通管并在旁通管上安裝小口徑的計量表來計量分析。2012年，在測試汀田南川路的管線就采取了旁通表，成功的測試出漏水量為14m3/小時，另通過關(guān)閉中間閥門分段漏水量分別為5m3和8m3/小時。但由于南川路管線較長，管位埋深達2米且安裝于排水溝的下方，且該道路是國道改線路段車流量非常大，給檢漏工作帶來很大難度。目前，已經(jīng)和相關(guān)儀銷售商取得聯(lián)系，計劃利用相關(guān)儀進行現(xiàn)場測試，一是通過測試找到漏點，二是通過測試了解相關(guān)儀的實際應(yīng)用效果，為下一步的檢漏儀器采購收集參考依據(jù)。

　　分區(qū)管理在市區(qū)降漏工作中發(fā)揮了積極的作用。特別是二次供水小區(qū)漏損控制上取得了明顯的效果，基本實現(xiàn)只要出現(xiàn)異常水量在一個抄表周期內(nèi)就可以及時發(fā)現(xiàn)并有效的進行處理。目前的分區(qū)管理僅僅屬于起步階段，離實現(xiàn)先進的分區(qū)管理模式還有很長的一段路，需要進一步摸索和努力。

　　2、減少計量偏差。

　　通過對小口徑周期表和高精度大口徑水表的計量靈敏度、準確度進行實驗分析，得到如下數(shù)據(jù)：

　?。?/SPAN>1）、小口徑周期表：對2012年度更換的超周期小口徑水表隨機抽取30只進行計量準確度校驗，結(jié)果為11只計量偏差值超標（偏快），19只正常。

　　（2）、大口徑水表：通過對WPD、WS型高精度水表與普通表計量分析，高精度水表計量精確度高于普通水表2-5%之間。2012年4月份，在汀田北川路分區(qū)參考表處串聯(lián)安裝了一只DN150超聲波水表進行實地校驗對比，結(jié)果為超聲波水表計量高于普通水表約11%。

　　根據(jù)以上實驗數(shù)據(jù)，市區(qū)公司將高精度大口徑水表的更換作為表務(wù)管理的重點。高精度水表類型的選擇也是一個非常重要的環(huán)節(jié)。一般中小流量的可選擇WS型水表，大流量的可選擇WPD寬量程水表，既有大流量又長期小流量的可選擇子母水表，月用水量高于2000 m3的盡量安裝超聲波流量計。另外，水表口徑的設(shè)計也是至關(guān)重要，設(shè)計與用戶實際用水量相匹配口徑的水表可有效避免無計量水量。

　　3、加強管網(wǎng)檢漏。

　　檢漏工作是降低管網(wǎng)漏損的重要措施。由于傳統(tǒng)的檢漏模式因檢漏班組、檢漏區(qū)域的固定性，普遍存在兩大問題：一是檢漏人員積極性不高；二是存在“以漏養(yǎng)漏”現(xiàn)象。為此，市區(qū)公司在2013年推出了《輪區(qū)輪班檢漏制度》，即將檢漏區(qū)域劃分為六塊，每個班組在各區(qū)域輪流著檢測，每個檢漏周期為2個月，區(qū)域輪換周期為1年，如果在周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏水疑點沒能及時的定位，那么漏點就歸下一組。為提高檢漏效率，制度還規(guī)定了前一班組發(fā)現(xiàn)的漏水疑點在規(guī)定時間內(nèi)上報的并在營業(yè)所安排下得到其他班組協(xié)助成功定位的漏點，兩班組共享漏點工資，此項規(guī)定徹底、有效的杜絕的“養(yǎng)漏”現(xiàn)象的發(fā)生。以往，在搶修人員挖不到漏點聯(lián)系檢漏人員時，一般的回復(fù)都是先回填，下次重新定位。而新制度的推出促使每一位檢漏人員的工作積極性、責(zé)任心空前的高漲。2013年3月份，檢漏人員萬偉成在羅陽大道上檢測到DN600漏點一處。由于漏水量較小而且管道深度近達4米，考慮到漏點定位的準確度可能存在偏差，檢漏員在當天檢漏至深夜2點，顧不上休息，在第二天上午早早就守在現(xiàn)場，并在道路的挖掘過程中繼續(xù)對漏點位置進行跟蹤核實，及時的進行調(diào)整，一直到晚上漏點修復(fù)才放心的回去休息。4月2日，檢漏人員潘孝堅在上望林雅路的消防栓檢測到漏水疑點，但地面沒有任何漏點回音而無法定位。為了確定漏點他毫不猶豫的鉆進僅30㎝、而且是又臟又臭的下水道查找漏水點。像這樣一件件普通卻不平常的轉(zhuǎn)變還有很多，其實我們得到的不僅僅是漏點的成功定位，更是為員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變而收獲的一份感動和自豪。

　　營業(yè)工作歸納起來就只有兩個重點：提升服務(wù)和降低漏損。要做好這兩點需要不懈探索、不斷創(chuàng)新和辛勤的付出；做一名合格的管理者要戒驕戒躁、要有寬廣的胸懷、要敢于擔(dān)當；要善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)，多關(guān)心員工多了解員工才能做到知人善用。