（本網(wǎng)訊：林國苗）浙江溫嶺農(nóng)村合作銀行于今年3月中旬正式啟動標準化網(wǎng)點建設(shè)改造項目，至今已有22家網(wǎng)點順利完成標桿網(wǎng)點建設(shè)項目，目前仍在繼續(xù)推進。這22家營業(yè)網(wǎng)點通過標準化服務(wù)改造，服務(wù)環(huán)境整潔、有序，員工文明服務(wù)水準大幅提高，團隊意識增強，崗位職責(zé)明確，各盡其責(zé)，提升了服務(wù)規(guī)范化水平，客戶滿意度提高，塑造了農(nóng)合行全新的服務(wù)形象，全行上下突現(xiàn)一種強有力的親和力。 

    一、建立組織，動員發(fā)動，增強標準化服務(wù)意識。為了有序推進標桿網(wǎng)點建設(shè)，溫嶺農(nóng)合行成立了由董事長任組長、班子成員為副組長、各部室負責(zé)人為成員的標桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組；同時成立了由監(jiān)事長任組長、有關(guān)部室人員為成員的標桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目組，為開展標桿網(wǎng)點建設(shè)項目提供了強有力的組織保障。3月17日夜，該行在溫嶺中學(xué)校仕藝術(shù)館召開標桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目啟動大會，全行除值班人員外的全體員工參加會議。行董事長就打造標桿網(wǎng)點作了動員講話，他就標準化服務(wù)建設(shè)的意義、標桿網(wǎng)點建設(shè)的實施方案和具體要求作了全面的部署。會議期間，總行班子領(lǐng)導(dǎo)、各支行行長及網(wǎng)點負責(zé)人一一在創(chuàng)建標桿網(wǎng)點誓詞板上簽名；標桿網(wǎng)點創(chuàng)建單位代表、員工代表共3人分別上臺表態(tài)發(fā)言；試點單位總行營業(yè)部和國業(yè)部全體員工還進行了現(xiàn)場宣誓活動；拉開了標桿網(wǎng)點建設(shè)序幕。

    二、聘請專家，組織培訓(xùn)，提高標準化服務(wù)技能。在標桿網(wǎng)點建設(shè)項目啟動前，溫嶺農(nóng)合行項目組成員會同上海亞美信企業(yè)顧問公司的專家團隊進行了前期調(diào)研工作，他們通過對目標網(wǎng)點現(xiàn)場目測、網(wǎng)點管理者及各崗位員工、高層管理人員訪談、客戶滿意度現(xiàn)場調(diào)查及競爭對手網(wǎng)點調(diào)查等進行分析，從硬件環(huán)境、排隊時間、快捷流程和人員服務(wù)等方面找出薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，設(shè)制了項目改造方案，制定了規(guī)范服務(wù)流程，將“標桿網(wǎng)點的現(xiàn)場管理理念、管理方法，網(wǎng)點全天候、全流程現(xiàn)場管理內(nèi)容、各崗位員工基本服務(wù)規(guī)范，以及網(wǎng)點現(xiàn)場功能區(qū)域的科學(xué)布局與客戶關(guān)懷系統(tǒng)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，以現(xiàn)場體驗培訓(xùn)輔導(dǎo)的方式全面導(dǎo)入到日常服務(wù)管理當中來。一是組織全員培訓(xùn)。3月18至20日，該行連續(xù)舉辦了三期標桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)會，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標準的營業(yè)廳獨特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。共舉辦了15期678人次的現(xiàn)場輔導(dǎo)培訓(xùn)會，通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。二是體驗式培訓(xùn)。在總行營業(yè)部和國際業(yè)務(wù)部的試點中，該行標桿網(wǎng)點建設(shè)項目組與專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃表、培訓(xùn)輔導(dǎo)目標、主要工作方式和現(xiàn)場服務(wù)共性問題解決方案。按問題發(fā)生頻率與覆蓋面，分成共性與個性短板，共性短板通過班前、班后會，情境演練和集中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入；針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中溝通、交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度，樹立正確的工作觀念；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過半個多月的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，總行營業(yè)部和國際業(yè)務(wù)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。三是組成內(nèi)訓(xùn)師。這四位內(nèi)訓(xùn)師均是近兩年入行的年輕大學(xué)生，他們積極參加每場培訓(xùn)，親歷營業(yè)部五天的體驗式培訓(xùn)，積極參與每天的晨會、迎賓、夕會、團隊活動和服務(wù)“六要素”的訓(xùn)練，細細品味其中的奧秘，學(xué)成后將赴全市各網(wǎng)點輔導(dǎo)，為進一步推行全行的標桿網(wǎng)點建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

    三、總結(jié)經(jīng)驗，有序推進，擴大標準化服務(wù)范圍。在營業(yè)部和國業(yè)部試點取得成功的基礎(chǔ)上，于4月21日總行標桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目組的四位內(nèi)訓(xùn)師進駐高龍支行，對該支行員工進行為期5天的體驗式輔導(dǎo)，這是全行首家開展標桿網(wǎng)點建設(shè)的支行。內(nèi)訓(xùn)師結(jié)合高龍支行定位農(nóng)村的特點，專門為該行制定了一套詳細的輔導(dǎo)方案，通過晨會、夕會、情景演練和集中培訓(xùn)等方式將服務(wù)規(guī)范傳導(dǎo)給員工。五天來，內(nèi)訓(xùn)師與支行員工的配合從一開始的生疏到逐步默契，彼此的交流和溝通也漸入佳境；支行員工的接受能力和團隊的凝聚力超過了預(yù)期；順利完成了高龍支行的標桿網(wǎng)點建設(shè)。在輔導(dǎo)過程中，內(nèi)訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)該支行的客戶群體主要為當?shù)剞r(nóng)民，于是他們就創(chuàng)新開發(fā)出一套方言版服務(wù)用語，受到了當?shù)乜蛻舻暮迷u。結(jié)束后，總行領(lǐng)導(dǎo)赴高龍支行對標桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目進行驗收，檢查了支行的外部環(huán)境和營業(yè)場物品擺放，聽取了內(nèi)訓(xùn)師的匯報演示。箬橫、太平、牧嶼和大溪等支行的標桿網(wǎng)點建設(shè)緊隨其后，四位內(nèi)訓(xùn)師逐一進駐各網(wǎng)點，完成項目建設(shè)任務(wù)后，由總行項目督導(dǎo)組成員組織驗收。由于動員發(fā)放到位，加上四位內(nèi)訓(xùn)師的辛勤工作，員工和內(nèi)訓(xùn)師配合默契，因此標桿網(wǎng)點建設(shè)進展順利，效果體現(xiàn)得非常明顯。

    四、組織檢查，加強考核，探索標準化服務(wù)長效機制。標桿網(wǎng)點項目建設(shè)完成后，關(guān)鍵在堅持，探索標桿網(wǎng)點建設(shè)長效機制是溫嶺農(nóng)合行必須要思考的重要課題。對此，該行采取檢查與考核相結(jié)合的辦法鞏固建設(shè)成果。一是加大檢查力度。我行與亞美信公司專家團隊簽約，由他們作為“神秘人”赴已完成項目建設(shè)的標桿網(wǎng)點暗訪，做到每月一次，并將檢查結(jié)果，以量化得分形式反饋到我行項目督導(dǎo)組。同時，由內(nèi)訓(xùn)師擬定檢查提綱和表格、對今年新入行的全體新員工進行檢查前簡短培訓(xùn)，然后，這些新員工分組赴這些網(wǎng)點開展突擊檢查，檢查結(jié)果在支行行長會上給予通報。二是加大考核力度。為建立標準化、規(guī)范化的服務(wù)體系，該行經(jīng)過多次討論和醞釀，制定了《溫嶺農(nóng)村合作銀行網(wǎng)點建設(shè)考核辦法》，確定統(tǒng)一的考核標準，以量化形式進行考核，以此決定獎罰標準；辦法明確了組織與職責(zé)、考評內(nèi)容、考評獎罰辦法和臨柜人員日?？己宿k法等；并制定了標桿網(wǎng)點建設(shè)檢測表，分服務(wù)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、營業(yè)環(huán)境規(guī)范、物品擺放規(guī)范、晨會和迎賓規(guī)范和客戶投訴處理評估等六塊內(nèi)容。以明查暗訪后檢查結(jié)果為準決定獎罰，與員工的績效工資掛鉤。通過考核和檢查，督促員工堅持標準化服務(wù)，以此推進全行打造標桿網(wǎng)點工作長效機制建設(shè)。