為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象

　　的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、國(guó)家發(fā)展改革委制定了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，現(xiàn)予公布。

　　中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席尚福林

　　國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)主任徐紹史

２０１４年２月１４日

商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法

第一章　總　則

　　第一條　為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)客戶合法

　　權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條　依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國(guó)外資銀行管理?xiàng)l例》設(shè)立的商業(yè)銀行，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

　　經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)依法批準(zhǔn)設(shè)立的其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

　　第三條　本辦法所稱(chēng)商業(yè)銀行服務(wù)，是指商業(yè)銀行向客戶提

　　供的各類(lèi)服務(wù)。本辦法所稱(chēng)客戶，是指商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象，包括自然人、法人和其他組織。

　　本辦法所稱(chēng)服務(wù)價(jià)格，是指商業(yè)銀行提供服務(wù)時(shí)收取的費(fèi)用。

　　第四條　商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法

　　規(guī)、規(guī)章和有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，遵循公開(kāi)、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　第五條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)有效的服務(wù)價(jià)格管理體系，

　　加強(qiáng)內(nèi)部控制，充分披露服務(wù)價(jià)格信息，保障客戶獲得服務(wù)價(jià)格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。

　　第六條　根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

　　第七條　中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)依照有關(guān)法律、法規(guī)及本辦法的規(guī)定對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

第二章政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的制定和調(diào)整

　　第八條　對(duì)客戶普遍使用、與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系

　　重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)。

　　第九條　國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)成本、服務(wù)價(jià)格對(duì)個(gè)人或企事業(yè)單位的影響程度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定和調(diào)整商業(yè)銀行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十條　制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，按照以下程序執(zhí)行：

　?。ㄒ唬┙M織商業(yè)銀行等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查；

　?。ǘ┱髑笙嚓P(guān)客戶、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見(jiàn)；

　?。ㄈ┳龀鲋贫ɑ蛘{(diào)整相關(guān)服務(wù)價(jià)格的決定，向社會(huì)公布。

第三章市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整

　　第十一條　除實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的服務(wù)價(jià)格以外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

　　第十二條　實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)由商

　　業(yè)銀行總行制定和調(diào)整。分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)

　　格。

　　商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)因地區(qū)性明顯差異需要實(shí)行差別化服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)由總行統(tǒng)一制定服務(wù)價(jià)格，并由總行按照本辦法規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行公示。

　　外國(guó)銀行分行根據(jù)其總行（或地區(qū)總部）的授權(quán)制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格，按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示。

　　第十三條　商業(yè)銀行制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，按照以下程序

　　執(zhí)行：

　?。ㄒ唬┲贫ㄏ嚓P(guān)服務(wù)價(jià)格的定價(jià)策略和定價(jià)原則；

　?。ǘ┚C合測(cè)算相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的成本和收入情況；

　?。ㄈ┻M(jìn)行價(jià)格決策；

　?。ㄋ模┬纬山y(tǒng)一的業(yè)務(wù)說(shuō)明和宣傳材料；

　　（五）在各類(lèi)相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置公示；

　?。┰O(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁(yè)醒目位置公示。

　　第十四條　商業(yè)銀行制定和調(diào)整實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)

　　格，應(yīng)當(dāng)合理測(cè)算各項(xiàng)服務(wù)支出，充分考慮市場(chǎng)因素進(jìn)行綜合決

　　策。

　　第十五條　商業(yè)銀行總行向有關(guān)部門(mén)報(bào)送的本機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告，包括以下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┓?wù)價(jià)格管理的組織架構(gòu)和服務(wù)價(jià)格管理總體情況；

　?。ǘ┓?wù)收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置、調(diào)整情況和相應(yīng)的收入變化情況；

　?。ㄈ┟赓M(fèi)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置情況、調(diào)整情況、相應(yīng)的收入變化情況，在服務(wù)價(jià)格方面承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的情況；

　?。ㄋ模┓?wù)項(xiàng)目的收入結(jié)構(gòu)和評(píng)估情況；

　?。ㄎ澹┓?wù)價(jià)格的信息披露情況，包括信息公示的方式和渠道；

　?。┡c服務(wù)價(jià)格相關(guān)的投訴數(shù)量、分類(lèi)和處理情況；

　?。ㄆ撸?duì)客戶反饋意見(jiàn)的解釋說(shuō)明情況和意見(jiàn)采納情況；

　　（八）附表：本行服務(wù)的分類(lèi)、具體項(xiàng)目、價(jià)格水平等情況；

　　（九）與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的其他情況。

　　第十六條　商業(yè)銀行按照市場(chǎng)化原則接受相關(guān)單位的委托，

　　辦理代收水、電、燃?xì)?、通訊、有線電視、交通違章罰款等費(fèi)用以及代付工資、社會(huì)保險(xiǎn)金、住房公積金等代收代付業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)委托、誰(shuí)付費(fèi)”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)，不得向委托方以外的其他單位和個(gè)人收取費(fèi)用。

　　第十七條　客戶因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，

　　要求終止或變更銀行服務(wù)的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶要求、相關(guān)服務(wù)合同或其他已簽署的法律文件采取合理有效的措施，依法及時(shí)終止或變更相關(guān)銀行服務(wù)和對(duì)應(yīng)的服務(wù)合同。

　　第十八條　商業(yè)銀行向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)明確

　　的服務(wù)內(nèi)容。

第四章服務(wù)價(jià)格信息披露

　　第十九條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露。

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置，設(shè)有網(wǎng)站的應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁(yè)醒目位置，及時(shí)、準(zhǔn)確公示實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、適用對(duì)象、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的文件文號(hào)、生效日期、咨詢(xún)（投訴）的聯(lián)系方式等。公示的各類(lèi)服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編號(hào)。

　　第二十條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采取以下措施保護(hù)客戶相關(guān)權(quán)益：

　?。ㄒ唬┰跔I(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供客戶免費(fèi)查閱，有條件的商業(yè)銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢(xún)等方式披露服務(wù)價(jià)格信息；

　?。ǘ┰O(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁(yè)醒目位置公示服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供客戶免費(fèi)查閱；

　?。ㄈ┦褂秒娮鱼y行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前，提示客戶相關(guān)服務(wù)價(jià)格，并保證客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán)；

　?。ㄋ模┟鞔_界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示等方式告知客戶，并提供２４小時(shí)查詢(xún)渠道。同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇。

　　第二十一條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)提醒客戶提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時(shí)通知銀行，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定方式及時(shí)告知客戶。

　　第二十二條　商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期。

　　第二十三條　商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前３個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶。

　　商業(yè)銀行設(shè)立新的實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前３個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示。

　　第二十四條　商業(yè)銀行接受其他單位委托開(kāi)展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將委托方名稱(chēng)、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢(xún)（投訴）的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并在提供給客戶的確認(rèn)單據(jù)中明確標(biāo)注上述信息。

　　第二十五條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)價(jià)格信息披露的有關(guān)規(guī)定，在為客戶提供服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施（含生效和終止日期），客戶確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)；客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制客戶接受服務(wù)。

　　第二十六條　對(duì)于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀

　　行服務(wù)項(xiàng)目，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和限制性條款、咨詢(xún)（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

第五章　內(nèi)部管理

　　第二十七條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照審慎經(jīng)營(yíng)原則，建立健全服

　　務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。

　　第二十八條　商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理制度應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，明確價(jià)格行為違規(guī)的問(wèn)責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施。

　　第二十九條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問(wèn)題，并組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。

　　第三十條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，明確

　　客戶投訴登記、調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的管理流程、負(fù)責(zé)部門(mén)和處理期限，確保對(duì)客戶投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。

　　第三十一條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書(shū)面投訴

　　聯(lián)系方式等渠道，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，以便及時(shí)受理客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的相關(guān)投訴。

　　第三十二條　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴。

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對(duì)投訴管理制度的

　　落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查。

　　第三十三條　除國(guó)家法律、法規(guī)、委托代理合同有相關(guān)規(guī)定和要求的情況以外，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)拒絕任何單位和個(gè)人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費(fèi)用。

第六章服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理

　　第三十四條　商業(yè)銀行違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)按照各自法定職責(zé)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)處理：

　?。ㄒ唬┥米灾贫▽儆谡笇?dǎo)價(jià)、政府定價(jià)范圍的服務(wù)價(jià)格的；

　?。ǘ┏稣笇?dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度的；

　　（三）提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的；

　?。ㄋ模┥米詫?duì)明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)的；

　　（五）未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的；

　?。┥虡I(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的；

　?。ㄆ撸┪窗凑找?guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露的；

　?。ò耍┪窗凑找?guī)定開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作的；

　?。ň牛┢渌`反本辦法規(guī)定的行為。

　　第三十五條　鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行監(jiān)督。有關(guān)單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為存在侵害其合法權(quán)益問(wèn)題的，可依照法律、法規(guī)規(guī)定采取相關(guān)法律措施或投訴。

　　第三十六條行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為方面充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。